Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников
Этот основной свод правил и норм поведения, стандартов взаимоотношений как внутри организации, так и с клиентами необходимо зафиксировать в компании в виде официальных документов – положений, этических корпоративных кодексов и т. д.
Давайте с Вами возьмем ценность: «в нашей компании работают ответственные инициативные сотрудники». В каких правилах и нормах будет проявляться данная ценность? Какое поведение должен демонстрировать сотрудник?
1. Стандарт поведения может быть следующим: «Каждый четко знает, кто за что несет ответственность, у каждой задачи свой исполнитель. Если сотрудник подтвердил, устно или письменно, что он понял задачу, и никаких возражений, вопросов, комментариев не поступило (или они были разобраны, и сотрудник подтвердил, что с ними разобрались), любые претензии, предъявленные после согласия, связанные с невыполнением или неверным выполнением, не принимаются. В том числе, если сотрудник не понял, но не решился про это сказать. Ответственность лежит на работнике. Сказав «понял» или «сделаю» – сотрудник отвечает за свои слова».
Все, теперь добивайтесь нужного поведения при помощи убеждения и контроля!
2. Вы можете еще больше детализировать данную ценность, дав понять сотрудникам, какое поведение от них требуется.
К примеру:
«Я знаю, что на вопрос: «Будет сделано или нет?» отвечать «Постараюсь» – неприлично. Я никогда так не отвечаю.
На такие вопросы я отвечаю либо «Да», либо «Нет». Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и, соответственно, их не употребляю:
• «Первый раз слышу».
• «Звонил, не дозвонился».
• «Приходил, но Вас (его, ее, их…) не было».
• «Искал, но не нашел».
• «А я думал…».
• «Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т. д.)».
• «Это было еще до того (до меня, тогда…)».
• «А я говорил (предупреждал, делал…)».
• «А мне никто не говорил».
• «А почему я?».
• «Не слышал».
• «Не знаю».
• «Не передавали». «Хотел, как лучше».
• «Я хотел, но не получилось».
• «Хотел позвонить, но не было, телефона…)».
• «Я сказал, а он (она) не сделал».
• «Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, пьяный и т. п.)».
3. Вы можете внедрить правило под кодовым названием «Никаких оправданий». А потом четко и недвусмысленно объяснять его своим сотрудникам словами и действиями.
Стандарт поведения сотрудника может выглядеть таким образом:
«Если Вы обозначаете проблему, то алгоритм Вашего поведения при ее озвучивании руководителю следующий:
✓ Вы обозначаете проблему.
✓ Вам необходимо предложить два варианта решения проблемы. Описать плюсы и минусы каждого решения. Внимание: предложенное решение должно находиться в зоне вашей компетенции!
✓ Сделать вывод – какое решение Вы считаете оптимальным. Обосновать ответ.
✓ Получить от руководителя подтверждение в выборе решения.
✓ Обозначить три ближайших шага по решению проблемы, которые находятся в зоне Вашей компетенции (кто ответственный, каковы критерии выполнения)»
Мне нравится фраза: «Не расписывайте мне родовые схватки, покажите ребенка» – точно так же должна выглядеть корпоративная культура. Обрывайте диалог на том, что делается и требуйте показать сделанное. Люди, работающие на Вас и находящиеся вокруг, должны находиться под вашим сильным влиянием, а не наоборот. Лучший пример – твердая и непреклонная устремленность к результату!
4. Еще один возможный стандарт поведения, который будет отражать ценность ответственности и инициативности – «Запрет имитации деятельности»:
«Имитация деятельности – это когда вместо того, что НАДО сделать, сотрудник делает то, что хочет. Либо вместо того, что надо, делает другую, психологически более приятную и ленивую работу. В ситуации неопределенности сотрудник обязан составить план необходимых действий и действовать, не уклоняясь от действительно продуктивной работы».
Приведу пример еще одной ценности, которая мне нравится, звучит так: «В нашей компании мы делаем все вовремя». При этом нормы и правила поведения будут выглядеть так:
«Любые договоренности и обязательства выполняются в четкие сроки. В случае различных накладок, передоговоренности создаются ДО окончания согласованного срока».
Другой вариант: «Я знаю, что любое поручение, связанное с Клиентом, делается «день в день». Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту и сообщить о том, что о нем помнят.
Аналогично, я знаю о том, что внесение информации в базу данных компании делается в день получения информации, и не допускаю задержек с внесением. Я знаю, что задержка внесения информации в базу на один день считается опозданием, а на два дня – утаиванием»
Более того, для того чтобы «вшить» ДНК ответственности, вы должны обучить руководителей подразделений и самого себя нужному поведению.
Переходим к следующему элементу корпоративной к ульт уры.
5.8. Пятый элемент корпоративной культуры – «Стиль управления и кадровая политика»
Каждый руководитель создает свой стиль управления, который часто зависит от личных качеств, а не от требований внешней и внутренней среды.
Руководитель – самый мощный активатор всех изменений и «строитель» корпоративной культуры, поэтому эффективность организационной культуры напрямую зависит от особенностей лидерства в компании. К слову, великие стратегии разрабатывались только великими лидерами.
Э. Шейн заметил, что главное предназначение лидеров в организации – ормировать нужную корпоративную культуру. Почему? Потому что именно руководитель постоянно общается с сотрудниками, поддерживает с ними коммуникативную связь.
Само слово: «коммуникация» (от лат. «communicatio», «communico») обозначает «делаю общим, связываю, общаюсь». При этом коммуникация представляет собой обмен не только информацией, но и поведенческими моделями, характеризующими принадлежность к определенной корпоративной культуре.
Например, результативность налицо, если поставленная задача выполнена. Вот простой признак результативности – действие описывается глаголом совершенного вида. Руководитель должен ставить задачи правильно – деятельность, описанная глаголами несовершенного вида, это процессная деятельность, в ней нет результата. Например, вы не говорите «надо позвонить клиенту», а вместо этого формулируете задачу так: «звонок клиенту должен быть сделан в течение 5 минут».
