Мишель Завадский - Мастерство продажи
Около 63% всех встреч с клиентами продавцы заканчивают, так и не предприняв конкретного усилия для заключения сделки.
Поймите, что клиент не прервет вас на полуслове и не скажет: «Хорошо, я беру». Вы должны предпринять активные действия для получения от него положительного решения.
...Многие сделки упускаются продавцами не из-за плохой методики продажи, а из-за ее отсутствия. Просите клиента о заказе!
Здесь чаще используются вопросы выбора – клиенту предоставляются два варианта на выбор, что позволяет узнать о его готовности заключать договор.
...Несколько примеров таких вопросов:
– Какое количество (продукта)/объем заказа вы готовы заказать в первый раз?
– Рекламная кампания может стартовать в конце этого месяца или в начале следующего?
– Вам удобнее оплатить сразу или по частям?
– Я могу оформлять договор для первого пробного заказа?
– Вам удобнее, если я приеду с договором сегодня после обеда или завтра с утра?
– Вам доставить заказ или вы заберете его сами?
– Тогда мы останавливаемся на упаковке (продукта) по 10 литров или по 30 литров?
– Первую партию (продукта) вы желаете получить на этой или следующей неделе?
Отвечая на эти вопросы, клиент сообщает продавцу, чему он отдает предпочтение и какой вид сотрудничества выбирает.
Для этих целей можно также использовать рекомендации дальнейших действий клиенту, которые мы рассматриваем в следующей главе (19-й закон проведения презентации).
...Вот как могут звучать рекомендации к действиям:
– Рекомендую вам опробовать наши материалы на одном объекте, а затем принять решение об их использовании на остальных объектах.
– Давайте для начала вы опробуете... количество наших изделий.
– Предлагаю обсудить нюансы, которые необходимы для оформления первого заказа.
– Рекомендую перейти к оформлению заказа, для этого...
На данном этапе клиент (впервые или вновь) может начать возражать против рекомендуемого сотрудничества. О том, как реагировать на возражения, читайте в главе «Возражения и отговорки».
Вот мы и прошли через весь процесс продажи, рассмотрев категории вопросов. Начали мы со знакомства с клиентом и завершили предложением клиенту оформить нашу договоренность (заключить сделку).
Не хватайтесь за голову и не думайте о том, что продажа – это очень сложный процесс, не стремитесь запомнить названия категорий вопросов. Вы должны запомнить лишь этапы продажи, каждый из которых соответствует определенной категории вопросов.
Перечисленные и рассмотренные в этой главе этапы продажи изображены на рисунке.
Обратите внимание на то, что между вопросами о готовности клиента к действиям и презентацией изображена пунктирная линия. Она как бы делит весь процесс продажи на две части и означает, что эти части могут быть разными встречами (контактами) с клиентом.
На первой встрече вы могли познакомиться с клиентом, выявить или даже развить его потребность, затем спросили о его готовности изменить текущую ситуацию и... отправились в офис готовить предложение о сотрудничестве.
На следующей встрече вы уже презентуете предложение, разработанное в соответствии с потребностями и пожеланиями клиента.
При продаже многих продуктов (недвижимости, оборудования, различных услуг и т. д.) этот процесс предполагает проведение трех и более встреч с клиентом. Но каждая из них «вписывается» в определенный этап приведенного выше алгоритма продажи.
Алгоритм продажи представляет собой неразрывную цепочку событий, но эти события могут происходить с перерывами во времени, так как будут иметь место на разных встречах с клиентом.
Хочу подчеркнуть еще раз, что продажа строится на вопросах и вокруг вопросов. Без вопросов продавец – как без рук, показать вам это и являлось целью этой главы.
Считаю нужным напомнить вам, что многие продавцы поддаются соблазну расхваливать свою фирму и продукт и, встречаясь с клиентом, без задавания каких-либо вопросов для понимания его ситуации, начинают проводить презентацию. Или еще хуже, сразу переходят к разговору о деньгах клиента. Подобное встречается, как в прямой продаже, так и рознице....Сопротивляйтесь искушению начать продавать без выяснения потребностей клиента.
Однажды с одним клиентом у нас произошло несколько недоразумений, и для заглаживания ситуации я решил подарить клиенту бутылку вина. В алкоголе я особо не разбираюсь, и когда одна из продавщиц подошла ко мне с вопросом: «Сколько денег вы рассчитываете потратить?», я изумился и стал быстро соображать, сколько денег мне не жалко потратить на вино. Вероятно, на моем лице это и было написано, так как подошла вторая продавщица и перехватила у первой инициативу.
Начала она с выявления моих потребностей:
– Вам нужен напиток для торжества или для подарка?
Отвечаю ей: «Для подарка». Она продолжает «ставить мне диагноз», задавая следующие вопросы:
– Для мужчины или для женщины? (Для мужчины.)
– Какого он возраста? (Под 60.)
И только в самом конце она спросила меня: «В какую сумму вы хотите уложиться?»
Ушел я не с дешевым вином, а с приличным коньяком , но уверенный, что приобрел именно то, что необходимо.
Видите разницу между двумя продавщицами магазина? Разница между приобретенным и потерянным клиентом, разница между продажей самого дешевого и того, что необходимо клиенту, кроется в умении задавать вопросы.
Продавец работает как врач. Его задача обнаружить болезнь клиента и предложить ему лекарство, обратите внимание, предложить только после постановки диагноза.
Теперь представьте, что вы пришли к врачу, а он вам с порога: «Здравствуйте, сколько денег вы готовы потратить?» или: «У меня есть валидол, но-шпа и микстура от кашля. Что берем? Подороже или подешевле?»
Или вы пришли к врачу, не успели даже описать то, что вас тревожит, а он вам: «Возьмите эти желтые пилюли, они помогут». Вы бы вылетели пулей из кабинета такого врача.
Описанное поведение врача кажется нелепым и абсурдным, а ведь так поступают многие продавцы: не выявив потребности клиента, начинают навязывать ему свой продукт.
Следует особенно подчеркнуть, что модель взаимодействия врача с клиентом аналогична модели процесса продажи:
Есть категория продавцов, которые считают, что продаются только самые дешевые товары (услуги). Они предлагают клиенту приобрести самое дешевое, на вопрос клиента о более дорогом возражают ему: «Это дорого. Зачем платить больше, если можно заплатить меньше?» Если вдруг вы мыслите подобным образом, то усвойте следующее: люди, проснувшись утром не говорят себе: «Пойду куплю себе чего-нибудь, лишь бы подешевле».
