Мишель Завадский - Мастерство продажи
Вопрос построен следующим образом: Вы прямо спрашиваете клиента о его готовности действовать для решения проблемы (удовлетворении потребности), обнаруженной вами в ходе задавания вопросов исследования потребности . Решение же, конечно, обеспечивается вашим продуктом.
...Несколько примеров вопросов данной категории:
– Вы ведь заинтересованы в... ( предлагаемое вами решении обнаруженной проблемы )?
– Исходя из ваших ответов напрашивается вывод, что вы заинтересованы в... ( ваше решение обнаруженной проблемы ), не так ли?
– Получается, вы заинтересованы в... ( ваше решение обнаруженной проблемы )?
– Вы ведь стремитесь к... ( ваше решение обнаруженной проблемы )?
Если клиент ответил положительно, это является его разрешением на проведение презентации вашего предложения. Со словами: «Позвольте мне ознакомить вас с имеющимся решением подобных ситуаций» переходите к презентации продукта.
В случае отрицательного ответа потенциального клиента, загляните в главу «Возражения и отговорки», там вы найдете несколько рекомендаций к действию.
Внимание: Если после вашей попытки развить потребность клиента и после задавания ему в лоб вопроса о готовности к решению проблемы клиент отвечает отрицательно, возможно, вы должны прекратить эту встречу и попросить разрешение на контакт в будущем.
Кстати, если бы клиент не являлся вашим потенциальным клиентом, вы бы, скорее всего, не добрались до этой категории вопросов, а еще на стадии задавания вопросов исследования потребности узнали о том, что у него нет потребности, которую вы можете удовлетворить.
Итак, вы подошли к стадии проведения презентации своего товара или услуги (решения) клиенту. К ней вы приходите одним из трех возможных путей:
1. Самый простой и самый желанный : задали вопросы исследования потребностей > клиент проявил интерес.
2. Средний по сложности : задали вопросы развития потребностей > клиент проявил интерес.
3. Самый сложный : задали вопросы о готовности клиента к действиям > клиент проявил интерес.
Эти три возможности перехода к презентации соответственно пронумерованы и отмечены на схеме.
Более подробно о проведении презентации Вы узнаете в следующей главе.
Итак, в ходе презентации мы ознакомили клиента с сутью своего предложения, ответили на все его вопросы, и добавить нам больше нечего.
В чем мы должны убедиться, завершив презентацию?
В том, что она была проведена нами успешно. В том, что она вызвала у клиента интерес и желание приобрести наш продукт.
Для этого существует следующая категория вопросов – презентационные вопросы.5. Презентационные вопросы
Позвольте повториться: с помощью этих вопросов продавец выясняет, насколько успешно проведена презентация, видит ли клиент для себя выгоду в предложенном товаре (услуге).
В самом начале моей карьеры в продаже, завершая презентацию, я спрашивал клиента приблизительно так:
• Ну, что вы думаете (скажете)?
• Ну как?
• Ну как вам наше предложение?
Клиенты отвечали: «Неплохо», «Интересно», «Ну, не знаю...» и, как бы глупо это ни звучало, я не знал, что мне делать дальше...
Много времени прошло, пока я не понял, что формулируя вопросы таким образом, я не стимулировал клиентов оценить презентацию и ответить конкретно, видят ли они выгоду в моем предложении. А ведь целью презентации как раз и является донесение до клиента выгодности нашего предложения (решения).
Задавая размытые, туманные или бесцельные вопросы, вы будете получать от клиентов точно такие же ответы.
Правильные презентационные вопросы дают нам возможность получить от клиента четкую оценку адекватности предлагаемого нами решения его проблемы (потребности)....Несколько примеров правильных презентационных вопросов:
– Видите ли вы, как... ( предлагаемое решение ) поможет вам... ( решить обнаруженную проблему/потребность )?
– Согласитесь, что... ( предлагаемое решение ) позволит вам ... (решить обнаруженную проблему/потребность )?
– Согласитесь, что ( предлагаемое решение ) является решением... ( обнаруженной проблемы/потребности )?
– Насколько точно наше предложение соответствует вашим пожеланиям и потребностям?
– Как вы оцениваете данное предложение?
Все перечисленные вопросы вынуждают клиента сказать нам, насколько точно попали мы «в точку» своим предложением.
Если вы внимательно слушали клиента и предложили ему решение его проблемы, то прозвучит положительный ответ, и вы сможете переходить к стадии заключения сделки.
Отрицательный ответ клиента свидетельствует о том, что вы где-то недоработали. Для выяснения того, где именно произошла «осечка», используйте уточняющие вопросы:
• Почему?
• Почему наше предложение выглядит неподходящим для вас?
• Что именно не соответствует вашим пожеланиям (потребностям)?
• Могу ли я ответить на какие-либо вопросы?
• Что вы хотели бы изменить в этом предложении?
Возможно, на данном этапе клиент сообщит вам о препятствиях к сотрудничеству. Они могут быть как преодолимыми, так и практически непреодолимыми. Например, клиент требует взятку, что не соответствует философии работы вашей фирмы. В таких случаях с подобным потенциальным клиентом просто вежливо расстаются до новых встреч.
Прочтите главу «Возражения и отговорки», там вы найдете рекомендации по поводу того, что делать в ситуациях, когда появляются преодолимые препятствия.
Итак, если до сих пор вы общались с потенциальным клиентом, четко определили его потребности и предложили эффективное решение, то рано или поздно клиент сообщит, что считает ваше предложением подходящим (выгодным). Следующим шагом будет обсуждение условий вашего совместного сотрудничества, другими словами, стадия «достижения соглашения» (заключения сделки).
Переход к «достижению соглашения» обеспечиваются следующей, заключительной категорией вопросов.
6. Вопросы о сотрудничестве
С помощью этих вопросов вы определяете условия сотрудничества с клиентом, т. е. пытаетесь оформить договоренность. Вы как бы подталкиваете клиента к принятию окончательного решения, которое поможет вам начать деловое сотрудничество. На данном этапе вы предпринимаете действия, которые на языке продажи называются – заключение сделки.
