Джон Джестон - Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов
Методология «шесть сигм» была разработана компанией Motorola в середине 80-х годов, и первоначально применялась в производственной сфере; но сегодня находит все более широкое распространение в сервисных организациях (например, в финансовых учреждениях).
Шаги методологии «шесть сигм»
Методология «шесть сигм» включает следующие шаги:
1. Определение – определить предполагаемое усовершенствование, создать общую модель процесса и установить, что важно для клиента.
2. Измерение – установить точку отсчета для эффективности действующего процесса и выявленных проблемных областей, а также составить сжатое описание проблемы.
3. Анализ – провести корневой анализ выявленных проблем, сверить его с имеющимися данными и предложить тестированные решения.
4. Улучшение – выполнить пилотную реализацию и внедрить предложенные решения, которые должны устранить или смягчить выявленную корневую проблему.
5. Контроль – оценить внедренное решение и исходный план, обеспечить устойчивость решения, встраивая решения в стандарты.
Концепции методологии «шесть сигм»
Ключом в подходе шести сигм являются следующие концепции (см. сайт www.ge.com по состоянию на 15 августа 2005 года):
Кто осуществляет методологию «шесть сигм»
В методологии «шесть сигм» определены различные уровни профессионализма:
• зеленый пояс получают прошедшие базовую подготовку;
• черный пояс присваивается главам коллективов;
• черный пояс «мастера» у того, кто надзирает за обладателями черного пояса.
Строгая методология «шесть сигм»
Философия «ничего лишнего» зародилась на фирме Toyota в 40-х годах. Ее целью было постоянное совершенствование и удовлетворенность клиента, сокращение отходов, затрат и сроков разработки при одновременном сохранении способности своевременно поставлять качественные товары. Вместе с подходом «точно вовремя» эта философия вызвала огромный интерес в производственных отраслях. В последние годы она набирает темпы в административных отраслях и отраслях услуг, особенно в сочетании с подходом «шесть сигм», и таким образом стала известна как «строгие шесть сигм».
Основные принципы
Строгая методология «шесть сигм» нацелена на решение следующих проблем:
• неверное определение требований рынка и клиентов;
• разработка продукта, которая основана не на требованиях клиента, а на удобстве в изготовлении/производстве;
• перепроизводство (особенно в силу негибкости процессов);
• складские запасы;
• дефекты;
• ожидание;
• деятельность, не создающая добавочной стоимости;
• транспортировка или перемещение без необходимости;
• неэффективность.
Применение методологии «шесть сигм»
«Шесть сигм» следует применять:
• если проблемы обычные и трудно распознаваемые;
• если неизвестны причины ошибок;
• в сложных ситуациях с множеством переменных.
«Шесть сигм» отлично укладывается в схему, описанную в этой книге, и рассматривается как подмножество нашей общей схемы.
Когда НЕ стоит применять «шесть сигм»
«Шесть сигм» требует убежденности и упорства всех сотрудников организации, начиная с высшего руководства, так что если этого нет, данную методологию не стоит даже затевать.
«Шесть сигм» требует также значительных вложений в обучение и последующую программу подготовки; если финансирование не предоставлено, бесполезно пытаться внедрить методологию наполовину.
«Шесть сигм» и наша общая схема
Как было сказано выше, «шесть сигм» – полезный и заточенный подход к повышению качества. Но это всего лишь часть общих аспектов, требуемых в проекте BPM или в процессно-центрированной организации. Основные недостающие элементы:
• согласование со стратегией организации;
• архитектура процессов, в т. ч. согласование с архитектурой процессов и ИТ, а также методические указания для процессов, что формирует основу для последующих моделей процессов;
• фундаментальное изменение (или реинжиниринг) бизнес-процессов, особенно в случае изменения в стратегии или слияния/присоединения;
• применение инструментов автоматизированного BPM и инструмента моделирования и управления процессами;
• неотъемлемые атрибуты проекта BPM, т. е. управление изменениями персонала, управление проектом и лидерство; им принадлежит особо важная роль в случае инновационной перестройки процессов, а не простой рационализации;
• сквозной характер процессов с пересечением границ организации; тогда как при традиционном подходе «шесть сигм» может быть собрано слишком много информации, чтобы адекватно справиться с ней.
Кое-кто утверждает, что эти аспекты можно включить в проекты «шесть сигм». Наше глубокое убеждение: любой метод или схема должны быть полными и комплексными, и не оставлять важнейшие элементы на откуп мудрости и прозорливости менеджеров проекта.
Поэтому «шесть сигм» и наша схема взаимно дополняют друг друга, при этом привносимая ценность «шести сигм» состоит в следующем:
• твердая нацеленность на качество и его осознание;
• строгость измерений качества и данных;
• механизм выявления ошибок процессов и решений.
Покажем теперь, как будет проходить проект, если «шесть сигм» включится в нашу схему, на примере проекта операционной инициативы:
• этап стартовой площадки – отправная точка. Здесь определяется объем и цель проекта: шаг Определение в методологии «шесть сигм» способствует этому, выявляя участки с наибольшим числом ошибок и наибольшими возможностями в плане улучшений. Предварительный анализ данных и ошибок полезен в качественных и количественных наводках, и не дает полагаться на интуицию и отдельные примеры;
• этапы стратегии организации и архитектуры процессов общей схемы можно не выполнять полностью; они лишь служат источником информации для справок и сверки. Сохраняется необходимость согласования со стратегией организации, поскольку это дает цели и формирует среду процессов. На этих этапах «шесть сигм» не применяется;
• как только проект стартовал, на этапах понимания и инноваций можно пройти шаги Измерение, Анализ и Улучшение. В общем, некоторые шаги этапов понимания и инноваций могут быть проделаны в рамках подхода «шесть сигм», включая анализ корневых проблем. Особое внимание следует уделить шагам, связанным с общением и обменом информацией, вовлечением заинтересованных сторон и решениям по инновациям. Шаги нашей схемы помогут участникам выйти за пределы общепринятого мышления и разработать новые процессы или воспользоваться автоматизацией BPM;
