Джон Джестон - Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов
Одно из основных достоинств книги этих авторов – описание того, как с приходом нового образа мышления старые правила (читай: запреты) уже не применяются, и становятся возможными фундаментально новые способы работы и управления. Например:
Мы настоятельно рекомендуем всем, кто использует управление бизнес-процессами, узнать и применять эти новые правила («возможности»).
Общая схема, предложенная в этой книге, является руководством по формированию и реализации нового способа работы, включающего как процессы, так и управление ими.
Управление качеством по МОС (ISO) 9001:2000
Материал воспроизводится с разрешения Центрального секретариата МОС с сайта Международной организации стандартизации (ISO):
www.iso.org
Что означает управление качеством
ISO (МОС) обозначает Международную организацию стандартизации – неправительственный орган, членами которого являются национальные институты стандартов каждой из стран-участниц.
Основной подход
МОС разработала свыше 15 тыс. стандартов в широком диапазоне отраслей. Один из ведущих стандартов, относящихся к бизнес-процессам, называется ISO 9001:2000 и представляет собой обобщенные требования (т. е. применим к любой организации). Данный стандарт регулирует управление качеством во взаимодействии между организацией и ее клиентами, главным образом, между предприятиями. К нему относится:
• соблюдение требований качества клиента;
• выполнение требований действующего законодательства и нормативно-правовых актов;
• повышение удовлетворенности клиента;
• обеспечение постоянного усовершенствования работы при достижении этих целей.
Следует отметить, что ISO 9000 относится к стандартам процессов, а не продуктов.
ISO 9001:2000 определяет требования к системе управления качеством для любой организации, которая намерена продемонстрировать свою способность последовательно предоставлять продукт, отвечающий требованиям клиента и действующего правового регулирования, и нацелена на повышение удовлетворенности клиента.
Принципы
Серия стандартов ISO 9001:2000 включает формулировку принципов управления качеством, которые улучшают функционирование организации:
• клиент в центре внимания;
• лидерство;
• вовлечение персонала;
• подход;
• системный подход к управлению;
• постоянное совершенствование;
• подход к принятию решений на основе реальных фактов;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Шаги
МОС определила шаги реализации стандарта ISO 9001:2000 – системы менеджмента качества (СМК):
1. Определите цели, которые нужно достичь.
2. Установите, чего хотят от вас другие.
3. Получите информацию о семействе стандартов ISO 9000.
4. Примените семейство стандартов ISO 9000 в вашей системе управления.
5. Получите направляющие указания по конкретным вопросам системы менеджмента качества.
6. Определите ваше текущее состояние и выясните разрывы между вашей системой менеджмента качества и требованиями стандарта ISO 9001:2000.
7. Выделите процессы, необходимые для поставки продуктов клиентам.
8. Разработайте план по ликвидации разрывов, выявленных на шаге 6, и разработайте процессы, выделенные на шаге 7.
9. Реализуйте этот план.
10. Проводите регулярные внутренние проверки с целью оценки.
11. Решите, нужно ли доказать соответствие требованиям; если нужно, переходите на шаг 12, если нет – на шаг 13.
12. Проведите независимый аудит.
13. Продолжайте совершенствовать бизнес.
МОС не выдает свидетельств о соответствии организациям, которые отвечают требованиям ISO 9001:2000. Сертификация производится независимо от МОС, хотя МОС и разрабатывает стандарты и руководства, чтобы содействовать правильной методике деятельности по сертификации.
Управление качеством: Kaizen
Что это значит
Kaizen (Кайдзан) – это прекрасный подход к вовлечению организации в процессное мышление. Такое мышление должно включаться в должностную инструкцию каждого сотрудника. Kaizen – это японская концепция, предусматривающая постепенное поэтапное совершенствование на трех уровнях: руководства, коллективов сотрудников и отдельных сотрудников. «Kai» означает «меняться» или «модифицировать», а «Zen» – «хорошо» или «правильно».
По сравнению с BPR Kaizen нацелен на постепенные небольшие улучшения, исходящие от самих сотрудников, и его порог внедрения ниже.
Принципы
Принципы концепции Kaizen:
1. Коллективный труд.
2. Личная дисциплина.
3. Укрепление морального духа.
4. Кружки качества.
5. Предложения по рационализации.
Подход
Группы качества играют важную роль в концепции Kaizen. Группа качества – это небольшая группа работников, которая сосредоточена на улучшениях на своем рабочем месте с особым вниманием к затратам, продуктивности и технике безопасности. В большинстве случаев группы качества – дело добровольное, и возглавляют их не менеджеры отделов, а кто-то из работников.
Масааки Имаи (Masaaki Imai, {44}) выделил следующие шаги групп качества:
1. Выбор темы или проблемы.
2. Понимание текущей ситуации.
3. Постановка цели улучшения.
4. Анализ факторов и измеряемых показателей.
5. Отчет о результатах.
6. Предупреждение рецидива (возврата к старому).
7. Разработка глубинного познания и направлений на будущее.
Управление качеством: шесть сигм
Значение
Сигма – буква греческого алфавита, используемая в статистике для измерения отклонения данного процесса от совершенства. Шесть сигм означает 3,4 бракованных изделий на миллион, т. е. безотказность 99,9997 %. Цель шести сигм – повысить прибыль путем снижения количества дефектов и повышения удовлетворения клиентов. Это предусматривает систематический и аналитический процесс определения, предвидения и решения проблем. «Шесть сигм» все больше становится методом работы.
Методология «шесть сигм» была разработана компанией Motorola в середине 80-х годов, и первоначально применялась в производственной сфере; но сегодня находит все более широкое распространение в сервисных организациях (например, в финансовых учреждениях).
Шаги методологии «шесть сигм»
Методология «шесть сигм» включает следующие шаги:
1. Определение – определить предполагаемое усовершенствование, создать общую модель процесса и установить, что важно для клиента.
