Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?
А почему бы вам, оказавшись в тупике, не задать клиенту-отказнику лобовой вопрос о тех условиях, при которых он сменит прежнего поставщика на закупки у вас? Вот так в лоб и спросить:
— Родной, что я должен сделать для того, чтобы ты стал покупать у меня?
Разумеется, нет смысла это делать тогда, когда уже само клиентское возражение содержит условия его предательства прежнему поставщику:
— Вот если бы ты сбросил цену…
— Вот если бы ты изменил условия…
— Вот если бы упростил агрегат…
— Вот если бы ты тоже взялся обеспечивать рекламную поддержку… Стоп! Но если в клиентских речах есть все это, то какое же это сопротивление насыщения? Это или ценовое, или сопротивление техническому решению или коммерческим условиям, или… Значит, мы ошиблись в диагнозе!
Прием № 332. ДатьКроме всех тех аспектов приема «Дать», которые мы уже рассматривали, нужно добавить пару новых нюансов.
Когда работаешь с сопротивлением насыщения, частенько придется бороться не столько за то, чтобы он взял некий продукт у нас, сколько за то, чтобы навсегда избавился от продукта конкурентного. А это, как до сих пор говорят в Одессе, две большие разницы, или полные четыре маленькие!
И второе.
Прекращение клиентом работы с его прежним поставщиком всегда требует особых усилий по «очеловечиванию» нашего «романа». Мы должны в короткий срок дать ему все то, что у него было с нашим конкурентом за долгие годы их партнерства. Здесь многому можно научиться у тех, кого брошенные старые жены называют «хищницами» и «разлучницами».
Прием № 333. Взятка переговорамиДа, инструментом подкупа могут быть даже переговоры.
Приучи клиента к тому, что даже ни чему его не обязывающие переговоры мы предпочитаем ради него проводить на Канарах, и он очень скоро забудет своего предыдущего поставщика!
Прием № 334. Клубная взяткаКлуб, созданный нами как продолжение наших продаж, вовсе не обязан быть клубом наших клиентов.
Попробуйте пойти дальше!
Создайте для ваших клиентов клуб их клиентов.
Если таким образом вы приложите руку к стимулированию продаж своей потенциальной клиентуры, то у вас будут не только покупать — вас будут просто носить на руках!
Сопротивление эмоционального характера
Описание
В большинстве случаев за этой бедой — явно выраженная промашка продавца, точнее, ошибка предложения (предложили не то или не так).
В отличие от Шнаппауфа мы не станем относить к этому типу сопротивление, обусловленное неподходящим временем, местом или формой предложения, — для этого мы введем и опишем сопротивление ситуативного характера. А те удары клиента, которые связаны с персональными претензиями к персоне продавца и его подходам к конкретному клиенту, мы выделим в группу персонального сопротивления.
Все ситуации, в которых клиент ссылается на некие слухи, в сопротивлении эмоционального характера останутся, и объяснение этому мы с вами найдем.
Тут работают затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения клиента.
В любом случае при подозрении на диагноз «эмоциональное сопротивление» первым делом стоит удостовериться, не завязана ли бурная реакция клиента на несоответствие наших персональных особенностей, качеств, свойств клиентским стереотипам. Этим мы в очередной раз проверяем, действительно ли имеем дело с эмоциональным сопротивлением или это все-таки сопротивление, названное нами контактным.
Напоминаем: контактное сопротивление выделено нами в отдельную группу только потому, что используемая классификация возражений является контралгоритмической. Только особый набор инструментов противодействия заставляет обособить контактное противостояние, хотя по своим проявлениям оно может быть абсолютно идентичным сопротивлению эмоциональному!
Если в работе с контактным сопротивлением мы делаем ставку в большей мере на превентивные меры, то здесь основные инструменты служат снижению «температуры» купли-продажи.
Наилучший способ в маневре клиентским сопротивлением — подтолкнуть его к отходу от эмоций в сторону сопротивления изменениям.
Чаще всего за эмоциональным перегревом стоят классические темы-конфликтогены — проблемы:
• расовые;
• национальные;
• религиозные;
• конфессиональные;
• политические;
• «чужих денег» (чужой успех или неудача);
• идентификации спортивной, клановой.
Примеры
• «В любом случае ваши продукты слишком дороги. К тому же ваша фирма не на слуху. Я предпочитаю других поставщиков».
• «Вы слишком высокого мнения о себе, это видно даже по условиям договора».
• «Вы слишком велики. Мы предпочитаем более скромные и мелкие фирмы. Их сотрудники дадут нам консультацию, учитывая индивидуальные особенности, могут выполнить и особый заказ».
• «Вы региональная фирма. Мы предпочитаем работать с брендами».
• «Ваш центральный офис далеко. Мы предпочитаем какую-то региональную фирму».
Противодействие
Самое главное
За проблемой, которая возникает, если не использован прием «Нет — доказательствам!», — максимальное число погубленных продаж. Это заставило нас выделить в особую группу единственный, но важнейший принцип.
Прием № 335. Нет — доказательствам!Представьте свадьбу.
Гуляет народ, молодым от этого «горько». В общем, весело!
Среди гостей — разный люд: коммерсанты, педагоги, воры, прокуроры и маринисты. И только один гость — физик-ядерщик. Подумайте, какова вероятность того, что кто-то из гостей подойдет к нему с вопросами по нейтринной аннигиляции?
Правильно. Эта вероятность равна нулю.
Но если среди гостей сидит православный батюшка, то между четвертой и восьмой, кто-то подойдет и спросит:
— Отче, в натуре, скажи, Бог есть? Тока ка-а-анкретна!
Поэтому будущих батюшек еще в духовной семинарии учат тому, что если тебе приходится иметь дело с человеком, опьяненным спиртным или эмоциями, что в принципе одно и то же, то лучше скажи:
— Сын мой, приходи завтра.
Пытаться что-то доказать человеку, которым владеют эмоции, — это дело для камикадзе!
Известно, что одно из полушарий нашего мозга контролирует эмоции, второе — разум. Когда человека охватывают эмоции, то полушарие, которое контролирует разум, просто отключается. То есть у твоего собеседника просто нет инструмента, способного работать с твоей логикой.
