Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?
Главное при встрече с эмоциональным сопротивлением — не пытаться ничего доказывать на уровне логики, на уровне рацио.
Наибольшее количество погубленных продаж убито именно ошибкой работы логикой против эмоций!
— Что это ты мне предлагаешь?!
— Вы знаете, это замечательные фигастеры.
— Да какие они замечательные?! Черт знает что!
— Они очень качественные. У нас есть сертификат.
— Да я сам тебе любой сертификат нарисую!
— Нет, на выставке…
— Что значит «нет»?! Я что — неправ? Я что — дурак?! Сопляк, да как ты со мной разговариваешь?!
— Я просто хотел сказать, что на прошлогодней выставке жюри…
— Да все эти твои жюри — гомики, воры и кэгэбисты!
Пусть не совсем так, но результат столкновения эмоций и логики — это всегда скандальная и триумфальная победа эмоций.
Правило номер ноль — при встрече с эмоциями спрячь свою логику в футляр ума!
Работать с помощью убеждения — нельзя. А как можно?
Охлаждение
Путь к охлаждению эмоций клиента часто лежит через этап скрытого втягивания потенциального клиента в процесс знакомства, общения.
Прием № 336. На разговорМожно вызывать клиента на разговор вопросами.
— А почему?
— А за что?
— А почему так вышло?
— Почему так сложилось?
— Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?
— Я не очень хорошо понял. Так вы говорите, что.
— Значит, получается, что…
Прием № 337. СочувствиеКлиентские эмоции заслуживают нашего сочувствия и сопереживания
— Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? — печально интересуется у группы бизнес-тренер.
— Молчанием.
— Тихим «Крепитесь…».
— Тихим «Все там будем…» (группа нервно смеется).
— Руку пожать.
— По плечу похлопать…
Я соглашаюсь:
— Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться… А как нам перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере, прикосновения нужно отбросить: слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Ю. Семенова, вложенный им в уста Штирлица: «Издавайте социальные звуки». Да, наши «хы» и «мннн» могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов. Так происходит потому, что слова всегда несут ту смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот «социальные звуки» наш собеседник волен интерпретировать по-своему — так, как это хотел бы услышать.
И, разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на сегодняшнем разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы встреча с нами не ассоциировалась с чем-то дурным.
Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть и журналистика. Зимой 1987-го я работал корреспондентом маленькой «районки» в Магаданской области. Она называлась… ну пусть «Маяк Севера». Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету, реальный поселок и реальных людей? Однажды нужно было взять интервью у директора местного рыбозавода. Кажется, ко Дню рыбака. В кабинете… ну пусть Степана Петровича… было как-то мрачно. Среди бумаг на столе мой наметанный взгляд выхватил свежий исполнительный лист. Знаете эти бумажечки? Что делать? Разве можно интервьюировать человека? Только пробормотать: «Я как-нибудь в другой раз зайду…» — и, тихонько пятясь, выйти за дверь.
Зато когда через пару дней я вернулся!.. Степан Петрович кричал:
— Машка! Чаю нам!
Северный «чай» да на рыбозаводе — это, конечно, с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:
— Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!
Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже элемент антипереговорных технологий. Так, оператору мобильной связи можно пособолезновать:
— Ох, а еще обещают этот передел частот…
Импортеру можно подпустить:
— Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали…
Кстати, что скажет вам в ответ на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:
— Слушай, не трави душу. Не сыпь соль на раны.
А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что ему совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел частот — это для него вовсе не больная мозоль. То есть коварное сопереживание можно использовать и как проверку: а не играет против меня искушенный манипулятор?
Но и «белое» сопереживание — тоже сильный прием.
Прием № 338. Джиу-джитсуПомните: «падающего толкни, нападающего тяни»? Правильно, это принцип джиу-джитсу.
Что нужно атакующему?
Правильно! Ему нужно, чтобы его атака нашла противника и чтобы удар попал в цель.
Если атакующий кулак уходит в пустоту или в вату — атака захлебывается. Поэтому жесткая позиция — это наихудшее, чем можно отвечать на жесткий эмоциональный удар.
— Я понимаю, что вы не хотите работать с малоизвестными фирмами.
— Я понимаю, бродячие торговцы всех уже давно достали…
— Я понимаю, Горбачев нас обобрал, лишил всех сбережений…
Такие фразы делегируют инициативу, и следующий ход вынужден делать наш оппонент. В большинстве случаев с каждым следующим ходом он подбрасывает нам ценный фактаж1, который помогает и понять его состояние, и обыграть дополнительную информацию в наших дальнейших переговорах.
Логическим продолжением этой техники является метод «ни рыба ни мясо».
Прием № 339. Ни рыба ни мясоСуть этого приема мы изложим обильной цитатой из Рудольфа Шнаппауфа.
Обычно целесообразнее по-настоящему уверенно владеть эффективным методом опровержения возражений, чем знать приблизительно несколько методов и использовать их, не набив руку. Самый простой, универсальный и эффективный способ ответа на возражения предусматривает следующие условия.
1. Проявите понимание к сомнениям и колебаниям партнера и выразите его на словах.
2. Рассмотрите проблему под другим углом зрения, приведите новые аргументы, стремясь мягко изменить точку зрения партнера. Создайте условия для того, чтобы он сам признал ошибочность своего мнения и исправил его! Воздерживайтесь от прямых противоречий. Вместо этого давайте толчок проявлению альтернативных мыслей.
Этот очень разумный и способствующий укреплению делового контакта, а значит, и стимулирующий продажу способ ответа на возражения часто ошибочно называют методом «да, но.». Это опасное заблуждение, так как оно не учитывает правило, которое нужно обязательно соблюдать при отражении возражений:
