Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
веселыми. Но потом неминуемо наступает этап обоюдного
разочарования, претензий и вскрытия недомолвок. Вот тут-то и
попадает клиентофилу по полной программе. Обычно количество
уходящих клиентов превышает количество приходящих, и
количество лидеров мнения остается практически на нуле… Итак:
1. ПРИГЛАШЕНИЕ – фееричное соблазнение с обещаниями
золотых гор. Естественно, клиент настраивается на такую же
яркую и продолжительную (желательно бесплатную) работу, как и
начало «романа». В процессе приглашения перед клиентом
раскладывают самые дорогие жемчуга и бриллианты, чтобы
показать радушие и гостеприимство.
2. СЕРВИС – клиентофил может быть первое время очень
клиентоориентирован, пока не обрастет новыми объектами для
«любви» и не забудет про свой источник обожания. Тогда для
такого забытого клиента происходит резкий перепад температуры в
ванной. Как будто ты купался, а кто-то на кухне включил холодную
воду. Если ты родился и вырос в Советском Союзе, ты меня очень
хорошо понимаешь. Я называю это эффект «А-а-а-а!». Было
хорошо-хорошо, потом резко стало плохо-плохо! Такое изменение
положения вещей вызывает вполне обоснованные негатив и
ярость!
3. ОТНОШЕНИЯ – тут тоже беда. Отношения клиентофил
поддерживать не умеет. Не заложено это в его схему. Если ты в
себе обнаружишь такие качества, либо ориентируйся на короткие
продажи, не требующие длительных отношений (оружие,
наркотики, проституция), либо ищи себе партнера или сотрудника,
который умеет это делать. Ты же помнишь, что третья эра продаж
– это эра лидера мнения. Без «сарафана» – никуда. И как быть?
Развивать в себе новые качества!
Ты спросишь у меня, а какой четвертый тип продажника? Ради
этого, собственно, и написана эта книга. Ради того, чтобы
поговорить о клиентософии. Это идеальный тип человека,
который может подходить мудро к каждому процессу.
КЛИЕНТОСОФИЯ (КСФ) – мудрость в отношениях с
клиентами.
В чем же отличие от первых трех типов продажника? Да во
всем! Там, где клиентофоб обломается о невозможность
приглашать новых клиентов, клиентософ спокойно и размеренно
информирует население о себе и своей работе, никуда не торопясь,
в отличие от клиентомана.
Там, где клиентофил будет «забивать» на «пользователей» в
процессе остывания, клиентософ, как настоящий клиентофоб,
будет «облизывать» тех, кто приобрел товар, чтобы как можно
быстрее вырастить их до консерваторов, а если повезет, то и до
настоящих лидеров мнения. В общем клиентософами считаются все
продажники, которые могут мудро управлять продажами.
Итак, чем же занимается клиентософ в процессе коммуникаций
с клиентами:
1. ПРИГЛАШЕНИЕ – мудрое отношение КСФ к подходу
приглашения клиентов заключается в том, что это происходит
экологично. Без нарушения чужих границ и навязывания, без
какого-то глупого соблазнения. Каждый рекламный месседж,
каждый пост в социальной сети, каждый скрипт продаж – это
спокойное методичное информирование клиентов о продуктах и
услугах компании. Понимание собственной ценности и ценности
других. Это здоровая, взрослая, я бы сказал ассертивная
(партнерская позиция) позиция продажника как она есть.
СЕРВИС – тут вообще вопросов нет. КСФ – это человек,
который никогда не пригласит 10 новых клиентов, если не знает
четко, что и как он им будет продавать и отгружать! Обычно эти
люди много смысла вкладывают в оптимизацию своих внутренних
бизнес-процессов. Думают в первую очередь о клиенте.
Тут не встретишь таких разговоров типа: «У нас на складе
выходит срок хранения у курицы, давайте ее “загрилим” и сольем,
пока не завонялась!». К сожалению, я такое слышал и
неоднократно. Понятно, что у нас бизнес по-русски. Но это уже не
по-русски, а по-идиотски. В каждом случайном прохожем он видит
лидера мнения, но в каждом лидере мнения он видит случайного
прохожего!
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 37
Глупые продажники вкладываются в случайных
прохожих, умные – в лидеров мнения. А мудрые – и в
тех, и в других. Будь мудрым, будь клиентософом.
Инвестируй всегда!
3. ОТНОШЕНИЯ – здесь клиентософ «сделает» любой тип, в
том числе клиентофоба. Потому что последний делает это скорее
потому, что у него нет других инструментов привлечения клиентов
кроме пассивного. «Сарафанное радио» работает, ну и хорошо. Но
случайные прохожие, кастинг– менеджеры? Как быть с ними? В
этом случае на помощь клиентософу приходят скрипты, бизнес-
процессы, алгоритмы и его личное отношение к процессу
выстраивания отношений.
Теперь попробуй оценить себя. Как ты думаешь, к какому типу
продажника ты относишься? Что будет, если ты изменишь
стратегию в сторону клиентософии?
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
Итак, мы уже многое знаем об играх, в которые с нами играют
клиенты, о том, какие они бывают (шизоидные, нарциссичные,
невротичные).
Мы знаем, чем отличается клиентософия от клиентофилии,
клиентофобии и клиентомании. Мы познакомились с законами
клиентософии и особенностями работы в третьей эре продаж! У
нас появился новый скрипт телефонной продажи в современном
формате. Осталось обсудить лишь такой важный аспект в
построении отношений с клиентами, как измеритель теплоты этих
отношений – индекс удовлетворенности клиентов
К А К И З М Е Р И Т Ь Л Ю Б О В Ь
К Л И Е Н Т А ?
И как мужчина он, конечно, не способен на
сильные чувства, он только тщеславен.
Любит, чтобы им восхищались.
С. Моэм
У меня очень мало свободного времени. Если отбросить работу,
игры с детьми, чтение и написание книг и прочие важные вещи, на
свободное время для себя остается чертовски мало. Иногда я
люблю смотреть онлайн-сериалы про детективов и мистических
персонажей. Это отвлекает. Герой полюбившегося нам с женой
актера Том Эллис в сериале «Раш» про успешного, но весьма
неоднозначного доктора в одной из серий попадает в отель на
конференцию. Выходя из «мерседеса», он швыряет ключи портье,
однако они падают на пол:
– В чем дело? – спрашивает Раш у невозмутимого Хорхе.
– У нас самостоятельная парковка, сэр!
– Ну, может это сгодится?! – доктор с улыбкой протягивает
пачку банкнот служащему, застывшему подобно истукану.
– Нет, сэр! Правило компании!
Поднявшись в номер, слегка расстроенный Раш встречает еще
одного мужчину в униформе, протягивает ему несколько долларов:
– Принесите мне бутылку хорошего скотча, пожалуйста!
– Это не принято!
– Да вы что тут… Почему? – возмущается Раш.
– Правило компании! – вышколенным голосом отвечает
служащий и удаляется.
Тогда доктор все же решается спуститься с другом в бар! И,
успокоившись, протягивает деньги бармену, нисколько не
сомневаясь, что уж тут-то его точно обслужат!
– Двойной скотч, пожалуйста!
– У нас не принято…
– Дайте угадаю! – с сарказмом отвечает доктор. – Правило
компании?! Тогда дайте мне 4 одинарных стакана виски, черт бы
вас побрал!
И что скажешь, мой дорогой клиент? Я не знаю, как в Америке,
но у нас бы я точно вкатил двойку с минусом, не раздумывая. Мое
мнение: если ты работаешь в HoReCa, твоя задача не просто
идеально удовлетворять потребности клиентов, но предлагать
им возможности удовлетворения потребностей, о которых
клиент может даже сам не знать.
Так что же это все-таки такое – коэффициент, измеряющий
удовлетворенность клиентов «CSI» ( Customer satisfaction Index
– «Индекс удовлетворенности клиентов»)?
В некотором роде это численный индикатор того, насколько ты
хорошо работаешь с клиентами. Не по твоему убеждению, а по их
ощущениям. Нам иногда может казаться, что мы так много даем
