Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
ухмыляешься и думаешь, мол, опять реклама. Вообще-то, нет. На
свете есть множество компаний и специалистов, работающих в
области психологии и бизнес-консультирования, тебе не
обязательно идти в наш центр. Просто помни простую вещь:
система не может анализировать беспристрастно сама себя в силу
заинтересованности.
ХАРАКТЕРИСТИКА ЭТАПОВ
РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
1. ПРИГЛАШЕНИЕ – слабое, или практически нулевое.
Уровень продвижения во внешние рынки – 0 или минус.
2. СЕРВИС – возможно, очень хороший, а может быть ужасен,
все зависит от количества приходящих случайных прохожих. Если
таковой показатель, как приглашение, начинает случайно расти, то
клиентофоб делает все, чтобы клиенты сливались!
3. ОТНОШЕНИЯ – в этом он мастак, поэтому здесь вряд ли
найдется равный ему, кто сможет оспорить отношения с клиентом.
А еще можно проанализировать последний год на предмет
захода случайных прохожих и перехода в область пользователей и
лидеров мнения. Если таковых больше 20%, то все в порядке. Если
случайных прохожих меньше от общего количества клиентов,
значит, у тебя проблемы, мой друг, и надо срочно их решать! Или,
как говорят мои коллеги психологи и коучи, это твоя зона роста!
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 35
Зоны роста – это сосуды. Обнаружил в себе зону роста,
брось все силы на ее развитие. Не тяни, иначе ее
заполнят вредные привычки.
КЛИЕНТОМАНИЯ (КМН) – это оборотная сторона
клиентофобии. Если клиентофоб искренне боится ситуации, в
которой он окружен клиентами и от них нет отбоя, то
клиентоман, наоборот. Просыпаясь утром, этот человек так и
грезит тем, чтобы к нему заходили клиенты. Он одержим.
Посещает все тренинги, содержащие в названии слово
«клиент», читает все книги, смотрит все видео. Иногда кажется,
что он за клиентом не видит самого клиента. На самом деле, так
и есть. Когда общаешься с таким продажником, диалог строится
примерно так:
– Добрый день, Максим!
– Добрый!
– Вы пользуетесь зубной пастой?
– Глупый вопрос!
– А вы хотели бы, чтобы паста не кончалась в 4 раза дольше?
– Возможно!
– И чтобы цена была в 4 раза дешевле при вышеупомянутом
качестве?
– Глупый вопрос!
– А вы хотели бы, чтобы она была изготовлена в экологически
чистых условиях, из натуральных ингредиентов, среди…
– Иван, что вы мне хотите предложить?!
– Я хочу предложить вам воспользоваться замечательным
продуктом компании «.....ay». Вы хотели бы прямо сейчас
подписать договор клиента?
– Я вообще не понимаю, зачем мне покупать в кафе зубную
пасту!
– А это имеет значение?
– ДА!
– Какое?
– Для меня – большое, Иван!
– Давайте поговорим об этом подробнее?!
– Слушай, Вань, ты задолбал, расскажи, как семья, как дети,
сто лет не виделись?!
– Макс, успеем. Давай я расскажу о возможностях корпорации
«.....ay»?!
– Да знаю я ваши возможности, десять раз был на ваших
семинарах, и даже учил лидерству и техникам проведения
тренингов, одну из ваших сильнейших структур!
– Какую?!
– Да какая разница! Как вообще сам?
– Макс, все отлично! Были недавно на Бали, а ты знаешь
благодаря чему?
– Конечно! Благодаря твоей суперкомпании! Ты задолбал,
давай не будем о бизнесе. Что ты пьешь – виски или ром?
– Я люблю экологичный образ жизни. Кстати, ты знаешь, что в
«.....ay» есть отличная серия витаминов!
– Да пошел ты на…, Ваня! Сколько можно делать мозг?!
– Прости. Не удержался! Просто если бы ты знал, как круто
говорил на прошлой конференции ….
– Пока, Ваня. Привет жене!
МАНИЯ – бред, безумие, одержимость! Подобная стратегия
поведения характерна для всех, кто чрезмерное внимание уделяет
технологии привлечения клиентов. Лидогенерация, Яндексдирект,
реклама, SMM – все направлено на привлечение клиентов.
И эти клиенты привлекаются, сотнями, тысячами иногда
десятками тысяч. Если в компании с клиентофобией обычно
большое внимание уделяется качеству продукции и внутренним
процессам, для того чтобы не оставалось времени и энергии на
привлечение клиентов, то в компании с клиентоманией, наоборот,
все силы брошены на привлечение новых клиентов, никто и думать
не думает ни о каких лидерах мнения. Здесь самое главное нагнать
как можно больше случайных прохожих или кастинг-менеджеров
и сделать из них пользователей.
Как правило, на этом этапе все заканчивается. Клиентоман
вообще не знает, что дальше делать с теми, кто уже купил. Обычно
в таких компаниях масса входящих и практически ноль лидеров
мнения.
О «сарафанном радио» сотрудники таких организаций слышали
только на моих (или чьих-то еще) тренингах, вебинарах и тому
подобное. Для них «сарафанное радио» означает «Fashion Radio» в
лучшем случае. Да и не удивительно: если клиентоман бросает все
силы на привлечение, их просто не остается на отношения с
клиентами. Разберем КЛИЕНТОМАНОВ как следует:
1. ПРИГЛАШЕНИЕ – умопомрачительно-мощное! Иногда до
безумия. Все бегают с выпученными глазами в поисках клиентов,
будто это последний день Помпеи. Уровень продвижения настолько
высок, что иногда кажется, что логотип компании разве что в
чашке кофе вместо пенки у тебя дома не всплывает.
2. СЕРВИС – обычно клиентоманам «до фонаря» на СЕРВИС,
потому что они уже сделали свое дело. Как говорится, «мавр
сделал свое дело, мавр может уходить». Именно поэтому от таких
продажников все и бегут с истерикой и агрессией куда глаза глядят.
Согласись, очень неприятно, когда тебя «имеют», не дав
практически ничего взамен. Вот тебе нравится платить за
отвратительный сервис? Часто ты потом возвращаешься к таким
продажникам?
3. ОТНОШЕНИЯ – тут и говорить нечего. Клиентоманы
всерьез думают, что в цикле продаж пункт 7 – сопровождение
клиента после сделки – это 5 минут теории в конце тренинга. Что-
нибудь типа «не забудьте предложить бесплатные леденцы клиенту,
который только что купил у вас «BMW X6» Ты когда-нибудь
покупал новую машину? Я – да! И в нескольких салонах
столкнулся со странностью: ты покупаешь машину за многие
тысячи, а тебе выдают машину, у которой горит индикация пустого
бака!!! На вопрос: «Вам что, лень заправить машину?» ты в
лучшем случае услышишь: «Извините, это небезопасно с точки
зрения правил пожарной безопасности». Хотя все знают, что
взрывается именно пустой бак под воздействием паров топлива.
Ответ не самого умного и не самого культурного менеджера: «Во-
он там заправка, тут недалеко, доедете, не переживайте.
Счастливого пути!» Да какое уж тут счастье?! Куда больше?!
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 36
Не предлагай человеку «леденцы», думая, что это
поддерживает отношения. Будь искренним. Старайся
помочь клиенту, который уже купил, а не наоборот.
КЛИЕНТОФИЛИЯ (КФЛ) – от слова филия, что значит
страсть, любовь. Но здесь имеется в виду не любовь в высшем
проявлении ее понимания, а любовь с целью удовлетворения
физических и физиологических потребностей.
Клиентофилия по своему содержанию практически ничем не
отличается от клиентомании. Разница – в сути. Клиентофил —
это менеджер, который привлекает клиентов через очарование и
флирт. Он соблазняет их в процессе работы, с некоторыми
клиентами вступая в интимные отношения.
Он искренне думает, что подобное нарушение границ
положительно влияет на бизнес. Что попариться с клиентом в
баньке или выпить водки в ночном клубе – это самое то! Ну,
может быть, при решении каких-то наболевших вопросов,
урегулировании конфликтов. Либо когда речь о каких-то
полулегальных схемах работы и подобные отношения с клиентом
предполагаются изначально. Но обычно они ведут к краху.
Любое соблазнение, дружба с клиентом – это нарушение
деловых границ. Данный вид отношений – отличная возможность
для обоюдных манипуляций и игр. Какое-то время такие
отношения, как любая «страсть», могут быть очень яркими и
веселыми. Но потом неминуемо наступает этап обоюдного
