Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
тренинге с персоналом в фитнес-клубе я попросил их написать 10
слов, описывающих то, как к ним приходят деньги. И, что
удивительно, слова легко, честным трудом, достойно,
управляемо – заняли не самые первые места. К сожалению.
А как к тебе приходят деньги? Давай отследим эту
закономерность! Предлагаю написать 10 слов, которые
характеризуют то, как к тебе поступают ассигнации.
1. ____________________________________________
2. ____________________________________________
3. ____________________________________________
4. ____________________________________________
5. ____________________________________________
6. ____________________________________________
7. ____________________________________________
8. ____________________________________________
9. ___________________________________________
10. ___________________________________________
Записал? Отлично! Теперь я расскажу тебе, как этот тест
расшифровать. Отдели первые три строчки чертой (строки: 1, 2, 3).
Теперь отдели такой же горизонтальной линией строчки над
номерами 7, 8, 9, 10. Итак, что же это все значит?
Психологи утверждают, что первые три строчки являются так
называемым «мозговым шумом», отголосками твоего
«наблюдающего эго». Проще говоря, это социально ожидаемые
ответы твоего разума! Поэтому первые три строчки в расчет не
бери, они не про тебя!
Строчки под номерами 7, 8, 9, 10 – вынужденный довесок. Это
то, что сделал твой мозг, получив задание написать именно 10 слов.
А вот строчки с 4 по 6 включительно – это и есть качественная
работа твоего бессознательного. Прочитай их еще раз. Твое
бессознательное считает, что деньги к тебе приходят именно так.
Что делать с тем, если тебе эти пути не нравятся?! Ну, во-
первых, мы уже этим занимаемся. Книга, которую ты держишь в
руках, написана человеком, работающим в разных парадигмах
консультирования клиентов. И, как показывает практика, даже
самый простой командообразующий тренинг на природе, который
проводит наш центр, является психотерапевтическим. То есть он
дает клиенту не только осознание своих проблем и переживания,
но и ресурс для изменения текущего состояния дел. Согласись,
спасение утопающих дело все-таки рук самих утопающих.
Поэтому, отвечая на вопрос «Если я что-то понял про себя и мне
это не нравится, что мне делать?», я скажу «ДЕЛАТЬ!» Вот
ключевой момент. Точно так же и выражение «выйти из
депрессии» означает буквально «выйти». Если ты действительно в
депрессии и хочешь из нее выйти, встань и выйди хоть куда-
нибудь. Заведи правило выходить куда-нибудь ежедневно, даже
если у тебя нет денег, просто выходи на улицу. Это в России пока
можно делать бесплатно!
Вернемся к деньгам. Если мы понимаем, что деньги приходят
через наши отношения с клиентами, мы понимаем, что многое
зависит от этого отношения с нашей стороны. Поэтому, если мы
хотим клонировать лидеров мнений из случайных прохожих, мы
должны понимать, что основная задача – правильно
сформировать наше отношение к клиентам.
Ты можешь заставить себя улыбаться. Ты можешь быть
идеальным внешне. Ты можешь вести здоровый образ жизни,
ходить с бородой или без. Совсем не важно, кто ты, сколько у тебя
денег и есть ли у тебя последний смартфон. Важно то, что ты
бессознательно транслируешь своим клиентам. А это как раз во
многом зависит от твоего отношения к этим людям.
Отношения с клиентами делятся на три этапа (ISR):
1. ПРИГЛАШЕНИЕ (INVITING) – под этим я подразумеваю
все процессы, начиная от контакта клиента с нашими рекламными
сообщениями и до слов продажника «Добрый день, проходите в
наш магазин».
2. СЕРВИС (SERVICE) – здесь имеется в виду обслуживание
в прямом смысле. То есть все, что начинается с первого контакта
клиента с нами! То ли это сотрудник call-центра или инфо-пункта,
который отвечает на вопросы случайного прохожего или кастинг-
менеджера, то ли это продажник, который работает с заказом
пользователя, то ли это КАМ-менеджер, который поздравляет с
днем рождения консерватора, то ли… Ну, в общем, ты понял?! Все,
что получает от нас клиент с момента знакомства с нами.
3. ОТНОШЕНИЯ (RELATIONSHIPS) – ну и конечно, все,
что происходит, после того как клиент сделал первую покупку.
Хотя я считаю, что отношения начинают строиться с самых первых
секунд контакта с твоей компанией и с тобой. Это как воспитание
детей: если ты пропустил 14 дней после родов, то пора начинать
воспитание, 2 недели уже прошло даром!
Отношения с клиентом длятся все время, пока существует
компания. Даже если клиент сделал лишь одну покупку. И это не
тупые рассылки смс или глупые электронные письма. Будь
изобретательнее!
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 34
Отношения с клиентом должны длиться до тех пор,
пока ты работаешь в продажах. Даже если он больше
никогда ничего не купит после первой сделки.
Изобретай способы поддержания этих отношений!
Формируй лидера мнения!
Даже перешел на английский в надежде на более серьезное
отношение общественности к этим трем основным блокам продаж.
Потому что это и есть альфа и омега клиентософии.
Ниже приведены четыре характеристики продажников, которые
коммуницируют с клиентами в своем особенном стиле. Эти типы
разработаны мною и не имеют ничего общего с тем, что ты
найдешь в тематических источниках информации. В каждой
категории я дам краткие определения взаимодействия с клиентами
конкретного типа, их особенности и способы диагностики. Ну а
дальше – твое решение.
КЛИЕНТОФОБИЯ (КФБ) – бессознательный, то есть
неконтролируемый страх клиентов.
Во всемирном сообществе фобией принято считать симптом,
сутью которого является необъяснимый, нелогичный страх,
паника, тревога по отношению к определенному объекту фобии.
Такой тип отношений с клиентами обескровливает твой бизнес.
Основные тенденции таких отношений – это построение
отношений с теми, кого ты хорошо знаешь. То есть практически
абсолютное отсутствие возможности привлекать клиентов с
неосвоенных рынков.
С таким отношением к клиентам мы буквально насилуем
свою клиентскую базу, не вкладываясь в привлечение новых
клиентов. Когда приходишь в такую компанию, то видишь
безразличное отношение к клиентам. Скорее всего,
руководитель этой компании клиентофоб.
Однажды я обратился в один из банков, чтобы оформить
дебетовую карту. Удивлению моему не было предела, когда
сотрудник банка начал рассказывать, каким долгим будет мой путь
к получению карты банка.
Сначала я должен был заполнить миллион анкет и опросников.
Потом – ждать решения службы безопасности неделю, а потом
уйдет еще неделя на принятие решения по открытию кредитного
лимита, который мне был не нужен, о чем я, кстати, сразу
оповестил сотрудников банка. В общем, я пришел в банк с
желанием получить возможность тратить деньги,
воспользовавшись услугами именно этого банка, но столкнулся с
колоссальным приступом клиентофобии, который оттолкнул меня
навсегда.
В этой организации нянчат на руках лидеров мнения и
пользователей, но совсем не уделяют внимания случайным
прохожим, кастинг-менеджерам. Такая компания развивается
только по принципу сарафанного радио, не только игнорируя
другие каналы захода клиентов, но и саботируя их.
Чтобы понять, инфицирован ли ты клиентофобией, достаточно
ответить честно на один вопрос: ЧТО БУДЕТ, ЕСЛИ ОТ
КЛИЕНТОВ НЕ БУДЕТ ОТБОЯ? Если на этот вопрос нет четкого
ответа либо ответ несет для тебя негативную окраску, это значит,
что твоя система и ты уже инфицированы клиентофобией. И с этим
срочно нужно что-то делать, иначе клиенты не появятся никогда.
Ниже я приведу четкие рекомендации, что можно сделать
технически. Но есть и другая сторона медали – психологический
аспект. Тут нужно разбираться со множеством вопросов: почему ты
считаешь, что увеличение потока клиентов негативно повлияет на
твою жизнь? Что ты потеряешь, если клиентов будет много? Что
произойдет с твоей жизнью, если твой доход начнет резко расти?
На эти и многие другие вопросы сложно ответить самому, поэтому
лучше разбираться с этим с помощью специалистов. Ты сейчас
