Андрей Парабеллум - Бизнес: перезагрузка. Как вывести из крутого пике бизнес, который казалось бы спасти уже невозможно
Кузнецов помедлил мгновение и добавил:
– Как правило, это самая нудная и ресурсозатратная работа, которую ненавидят большинство продажников.
– Это точно, – согласился Сергей, – больше всего наши сейлзы терпеть не могли именно «холодные» звонки, когда в девяноста семи случаях из ста получали отказ. В лучшем случае – в вежливой форме. А часто и с подробным описанием, куда они могут пойти со своим предложением.
– Вот именно. Профессиональных продажников стоит избавить от этой неблагодарной работы, пусть ее выполняет менее квалифицированный персонал, который будет пользоваться скриптами. На «холодный» обзвон баз данных можно посадить работника с минимальной зарплатой. Вплоть до того, что вы можете нанять на сдельную работу нескольких студентов.
– Подождите, Владимир Александрович, но разве ничего не умеющий студент сможет толково донести информацию о нашем товаре? Проработать возражения? Договориться о цене? – спросил Сергей. Идея сэкономить на сотрудниках ему понравилась, но этот вопрос требовал немедленного разъяснения.
– Разумеется, нет. Но это от него и не требуется. В его задачи входит просто позвонить по телефону из списка потенциальных клиентов (например, вы берете список аптек в каком-то городе), сказать три шаблонные фразы и задать ключевой вопрос. Если он получает ответ «да», то тут же передает трубку в следующее структурное подразделение профессиональным продажникам.
– И чем же занимаются эти ребята? – в голосе Сергея сквозил почти нескрываемый скепсис.
– Второе звено цепи и есть то, что обычно называется отделом продаж. В нем принимают уже «теплых» клиентов, заинтересованных в продуктах и услугах компании. Здесь сидят более профессиональные сейлзы, задача которых – закрыть сделку, то есть совершить первую продажу.
– Можете поподробнее? Я не совсем успеваю за вами, – попросил Сергей. Он чувствовал, что с непривычки новая информация усваивается с трудом.
– Конечно. Человек из первого подразделения – в англоязычном мире этот отдел называют Lead Generation, или сокращенно leadgen (лидген), – обзванивает всех потенциальных клиентов. Узнает, есть ли у них принципиальный интерес к вашей продукции. В вашем случае он говорит примерно следующее: «Здравствуйте, меня зовут Иван, я представитель компании “Форлайф”. Мы занимаемся производством и поставками лечебной косметики, чаев и массажеров. Скажите, кто у вас занимается закупками, с кем можно обсудить этот вопрос?» Если его сразу послали, он просто набирает следующий номер.
– А если нет? – спросил Сергей. Новая схема работы стала казаться интересной и вполне перспективной.
– Тогда, выяснив имя и контактный телефон этого человека, менеджер передает его профессиональному сейлзу из отдела продаж. Тот не тратит время на черновую работу по поиску контактного лица, а сразу звонит человеку, который отвечает за закупки в компании, зная его имя.
– Похоже на конвейер. Лидгенщики, – Сергей и не заметил, как подхватил сленг Кузнецова, – делают подготовительную работу, и дальше уже предварительно обработанный клиент передается в следующий отдел.
– Именно! Теперь третье звено – отдел по работе с текущими клиентами. Понятно, что в большинстве бизнесов именно здесь скрыты основные деньги. Ведь продать что-то существующему клиенту как минимум в семь раз проще, чем новому. И именно на повторных продажах текущим клиентам и строится стабильный бизнес. Как только первая сделка закрыта, клиент не остается у менеджера по продажам, а передается в клиентский отдел. Задача сотрудников данного подразделения – грамотно обрабатывать текущих клиентов, увеличивая повторные продажи.
– Звучит довольно привлекательно, но я все-таки вижу узкие места в этой схеме. Владимир Александрович, оно и впрямь того стоит? Может, все-таки оставить все как было?
Сергей все еще не мог поверить, что внедрение технологии поточной линии в работу отдела продаж может принести реальную пользу. Словно почувствовав его сомнение, Кузнецов сказал:
– Сергей, я понимаю, что для вас это несколько непривычно. Давайте я сначала объясню подробно плюсы этой схемы. А если появятся вопросы, с удовольствием на них отвечу.
Он выдержал небольшую паузу и начал рассказывать:
– Во-первых, начальный этап работ – генерацию потенциальных клиентов – можно поручить неквалифицированным сотрудникам, способным лишь добросовестно заучить текст скрипта и повторять его из раза в раз. Согласны?
– Согласен, это большой плюс, можно получить колоссальную экономию на работе продажников, – признал Сергей.
– Кроме того, квалификация продажников из второго подразделения также может быть не самой высокой. Поскольку со временем вырабатываются те же самые, хотя и более сложные, скрипты конвертации теплых потенциальных клиентов в реальные. Далее, причин для звездной болезни у каждого конкретного менеджера становится все меньше и меньше. Нужна лишь хорошая методика обработки клиента. То есть ясные и подробные инструкции для сотрудников, которые этой обработкой и будут заниматься.
– Да, пожалуй, – кивнул Сергей. Кузнецов продолжил:
– Сотрудникам отдела продаж, то есть этой второй ступени, уже не нужно быть великолепными специалистами. Им не надо уметь подстраиваться под клиентов, использовать целый ряд специальных техник продаж. Конечно, хорошо, если у них есть эти навыки, но это не обязательно. Поскольку в обычном отделе продаж на одной такой звезде может лежать от 50 до 80 % всех продаж, то чем менее звездным будет каждый из сотрудников, тем устойчивее окажется бизнес в целом.
– Да уж, это безусловный плюс, – вновь согласился Сергей.
– Но это еще не все. Следующий плюс такой системы – во взаимозаменяемости сотрудников, особенно тех, которые сидят в первом звене. Если увольняется человек, ответственный за генерацию потенциальных клиентов, вы просто берете нового. Даете ему все те регламенты, по которым работал предыдущий, немного его обучаете, и бизнес продолжает работать.
– Не уверен, что все настолько просто, но все же скорее согласен, – Сергей относился к новшеству все еще настороженно. Однако не признать некоторых очевидных плюсов просто не мог.
– Отдельное большое преимущество заключается в том, – продолжал Владимир Александрович, – что продажникам гораздо сложнее уйти от вас при такой системе.
– Ух ты! Это невероятно ценный приз. И как же это осуществить?
– Смотрите: тот, кто сидит во втором отделе на конвертации потенциальных клиентов в реальные, не занимается «холодными» звонками, то есть поиском потенциальных клиентов. Сотрудник отдела по работе с текущими клиентами не закрывает сделки. То есть каждый из них становится предельно узким специалистом на своем этапе процесса продажи.
