Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
«________ (имя), я услышал недавно фразу: «Разочарование от низкого качества покупки длится дольше, чем радость от низкой цены». Так вот, давайте еще раз посмотрим на цену…»
Продавец приводит народную мудрость либо цитату из книги или фильма.
Прием № 175 «Повышение качества»«Почему вы просите меня снизить цену, а не требуете у моих конкурентов повысить качество и предоставить дополнительный сервис?»
Это провокационный прием. Прибегать к нему следует только в том случае, если вы уверены, что сможете наглядно продемонстрировать свое преимущество перед конкурентами.
Прием № 176 «Если бы…»«Если бы я дал вам скидку, о которой вы просите, тогда бы вы сделали заказ у нас?»
«Предположим, мы сумеем предоставить такие же условия, как наши конкуренты, а может быть, даже чуть лучшие. В этом случае вы начнете с нами работать?»
Данный прием предназначен для выяснения, что высказал клиент – возражение или отговорку. Нужно задать вопрос, начинающийся с «если бы» или «предположим», – речевые модули, построенные таким образом, не накладывают на говорящего обязательств.
Если в ответ на такой вопрос звучит «нет», значит, то, о чем клиент говорил ранее, – не возражение, а отговорка. В таком случае нужно узнать, что в действительности стоит за отказом, прямо спросив об этом. Если клиент отказывается отвечать, спросите его: «Что могло бы вас убедить?» В графическом виде алгоритм представлен на рисунке ниже.
Прием № 177 «Покажите предложение»
«Я могу обратиться к своему руководителю и попросить у него специальную скидку для вас, но мне нужно будет показать ему предложение конкурентов. Вы же заинтересованы в получении максимально низких цен? Тогда давайте посмотрим предложение, о котором вы говорите».
Одна из стандартных техник, применяемых закупщиками для получения скидок, – это блеф: клиент ссылается на некое более дешевое предложение. Бывает также, что он искренне верит, что содержимое пакета товаров, услуг, опций и т. п., который продают конкуренты, полностью аналогично вашему. Если закупщик отказывается показать вам «более выгодное предложение», то с вероятностью 80 % можно предположить, что такого документа у него нет. Если же он демонстрирует продавцу КП конкурента, необходимо проанализировать его и выявить отличия.
Прием № 178 «Подложить грабли»«Наверное, вам предлагают _______ (название модели)? (Клиент что-то отвечает.) Тогда все понятно: в моделях с такой маркировкой используется устаревший, снятый с производства картридж, который очень трудно найти. Этим и объясняется разница в цене».
Если клиент не показывает вам предложение конкурентов, можно «подложить ему мину» – намеренно упомянуть не сравнимый с вашим, устаревший, некачественный товар. Если клиент «попадется на крючок» и подтвердит, что ему предлагали упомянутый вами вариант, переходите к рассказу об отличиях, используя связку «именно поэтому».
Прием № 179 «Такая же цена»«Если бы у нас была такая же цена, как у конкурента, где бы вы купили? (Клиент отвечает.) А почему? (Клиент отвечает.) Так разве это все не стоит таких денег?»
Если на вопрос продавца: «Где бы вы купили это при равной цене?» потенциальный клиент отвечает, что у конкурентов, – значит, вы не продали ему выгоды сотрудничества. Он не видит причин, по которым ему нужно приобрести товар или услугу в вашей компании. Вам нужно вернуться к критериям выбора и к аргументации.
Если же собеседник отвечает: «У вас», сделайте так, чтобы клиент объяснил самому себе преимущества работы с нами. Это можно сделать с помощью вопроса: «А почему?» Стоит клиенту начать отвечать на него – и он попался. Завершается прием закрытым вопросом: «Так разве все, что вы перечислили, не стоит этих денег?» Сказав так, продавец должен замолчать.
Прием «Такая же цена» прекрасно работает, в случае если с клиентом установлен хороший контакт и разница в цене предложений (вашего и конкурента) не превышает 7 %.
ЗаданиеВыберите приемы, которые вы будете использовать при работе с возражением «дорого», адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 31 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
Работа с возражением «Нет места на полке / в магазине / на складе» ПрактикумОткройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункте 32.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР-перепродавец говорит: «Нет места на складе / на полке». Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 180 «Представим, что место нашлось»«Давайте на минуту представим, что место у вас появилось, какой продукт вы туда поставите?.. Почему?
Я прекрасно понимаю, что любой директор магазина выставляет только тот товар, который сможет продать. Какие бренды сейчас представлены в вашем магазине?.. Давайте предположим, что вы заменили вот этот бренд на наш товар, например _______ (название товара). Вот какие преимущества вы получите: _______ (например: заработаете на 5 % больше, сможете привлечь покупателя дизайном, предложите то, чего нет у конкурентов)».
ЗаданиеВыберите приемы, которые вы будете использовать при работе с возражением «Нет места», адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 32 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
Резюме Нужно «изолировать» возражение, потом прояснить его причину, а уже только после этого аргументировать, исходя из этой причины.
12.3. Ведение торга. Приемы № 181–189
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункте 33.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР спрашивает: «Какую скидку дадите?» Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
Почему клиенты требуют скидок? Ответ на этот вопрос не так прост, как кажется. Если, продавая физическим лицам, можно быть уверенным, что основная причина торга – желание сэкономить, то в B2B-продажах все гораздо сложнее.
