Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
Теперь давайте рассмотрим приемы ведения торга.
Прием № 181 «Ваши скидки»«______ (имя), а вы сами продаете с такими скидками?.. (Ответ клиента.)
А как вы реагируете, если ваши клиенты просят у вас такую скидку?.. (Ответ клиента.)
А за счет чего вы ее предоставляете? / Научите, за счет чего можно предоставить такую скидку?.. (Ответ клиента.) Вам повезло с рынком; у нас ситуация выглядит так: ______ (описание). Поэтому ______ (встречное предложение)».
Прием № 182 «Две причины»«______ (имя), просьба о скидке связана с тем, что вы сравниваете нас с конкурентом, у которого закупаете сейчас, или есть ограничения по бюджету?»
Называем две самые распространенные причины, а дальше обрабатываем ответ клиента как обычное возражение (см. выше). В этом речевом модуле важно использовать слово «просьба». Слово «требование» лучше не использовать – оно задает неверное распределение ролей.
Прием № 183 «Как нам его убедить?»«______ (имя), а лично вы как считаете, наши цены адекватные, стоит оно того? А как нам убедить в этом вашего шефа?»
Прием используется, если собеседник ссылается на позицию руководства, мол, шеф требует дополнительных скидок, говорит, что дорого, и т. д. Прием состоит из двух частей. Вначале нужно узнать отношение собеседника к предложению вашей компании. Если на вопрос об адекватности цен тот отвечает отрицательно, нужно вернуться на этап выявления потребностей, прояснения критериев выбора и аргументации.
Если же клиент говорит «да» (то есть считает, что цена адекватна содержанию), применяйте вторую часть приема. Обратите внимание: фраза подразумевает, что оба собеседника уже не торгуются, а вместе обдумывают, как им убедить начальство принять предложение.
Прием № 184 «Встречное требование»«______ (имя), скидка, о которой вы говорите, возможна при ______ (увеличении объема закупки до N рублей, самовывозе, замене отсрочки на предоплату и т. д.)».
Соблюдаем «правило весов» – поддерживаем равновесие, выставляя встречные требования, благодаря которым уровень рентабельности сделки остается прежним.
Важно! Скидки и уступки не даются просто так. Если оппонент пробует что-то сбросить со своей «чаши весов», выторговать себе дополнительные скидки или условия, то сначала нужно попытаться восстановить равновесие – выставить встречное требование по принципу: «Да. Это возможно, но тогда _____ (увеличение объема, предоплата и т. д.)».
Прием № 185 «Подмена скидки»«______ (имя), скидку я вам предоставить не могу, давайте лучше наши специалисты бесплатно настроят вам…»
Меняем скидку на что-то не столь затратное для нашей компании, но ценное для клиента. Логика тут проста: чем давать скидку, лучше оказать бесплатные услуги или предоставить бонус. Это обойдется компании гораздо дешевле, а в глазах клиента будет равнозначно скидке, которую он просил, или даже ценнее.
Прием № 186 «Скидка с части»«Я могу скинуть вам 3 % с первой позиции, 1,8 % – с третьей и 5 % с семнадцатой, а еще 20 % со стоимости доставки. Как вам такой вариант?»
Если закупщик требует скидку на всю закупку, ее можно уменьшить, предоставив разные скидки на разные товарные позиции. Суть приема заключается в том, что продавец делает скидку не на весь пакет, а на его отдельные части, причем на дорогостоящие позиции – минимальную, а на небольшие в денежном выражении – существенную. Этот прием прекрасно работает, если основная причина торга со стороны клиента – желание потешить собственное эго. Не секрет, что для многих сотрудников организаций, где система премирования никак не связана с условиями заключения сделок, основная цель ведения торга – стремление поднять свою самооценку, почувствовать себя крутым переговорщиком.
Важно! Скидка дается маленькими кусочками, так же, как режется колбаса. Какую бы скидку ни требовал закупщик – 10, 20, 30 %, – нельзя отдавать сразу большой ломоть, нужно отрезать тоненький «кусочек».
Прием № 187 «Уменьшение шага скидки»«______ (имя), я уже дал вам скидку в 2 %. Максимальная возможная дополнительная скидка – 0,5 %».
Каждая следующая скидка должна быть меньше предыдущей.
Это покажет клиенту, что он уже «отжал» вас до того уровня, ниже которого опускать цену вы не вправе. «Дно близко».
Прием № 188 «Деньги и проценты»«Мы предоставим вам скидку в 5 % с вашей первой закупки на 1000 руб. и скидку в 50 000 руб. со второй, на миллион».
В случае с маленькими суммами надо говорить о процентах скидки, с большими – о деньгах.
Прием № 189 «Ретробонус»«Давайте так, мы подсчитаем объем вашей закупки за квартал и, если он будет больше 100 000 руб., сделаем вам возвратную скидку в 2 %. Больше 300 000 руб. – 3 %. Больше миллиона – 10 %. Как вам такая идея?»
Когда клиент торгуется, указывая, что если мы дадим ему скидку, то он возьмет большой объем, предложите ему произвести закупку по текущей цене и сообщите, что скидка рассчитывается на основании объема закупок за определенный интервал времени (квартал, полугодие, год). Чем больше объем, тем бо́льшую возвратную скидку он получит. Чаще всего эта скидка предоставляется не деньгами, а продукцией на сумму скидки. Этот прием отлично работает с перепродавцами и плохо – с конечными потребителями. В ряде случаев именно сумма ретробонуса идет на откат ЛПР.
ЗаданиеВыберите приемы, которые вы будете использовать при работе с требованием скидки, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 33 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
Резюме За возражением «дорого», равно как и за желанием получить скидку, могут стоять самые разные причины. Нужно применять разные методы в зависимости от того, почему клиент стремится получить скидку.
12.4. Работа с возражением «Я подумаю». Приемы № 190–195
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункте 34.
