Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
Этот речевой модуль – отличная подводка к разговору, объясняющему клиенту отличие более дорогого и, соответственно, более надежного или качественного товара от предложений конкурентов.
Прием № 162 «Финальные цены»«Вам сразу предоставить финальные цены или вы любите поторговаться?»
Этот прием используется для профилактики торга. Ему меня научила участница тренинга. Получив заявку от клиента, она всегда в финале разговора, перед тем как приступить к расчетам, задавала этот вопрос. Этот речевой модуль прекрасно работает, если с собеседником установлен хороший контакт, и часто вызывает у того улыбку. Если клиент все-таки попытается торговаться после того, как заверил, что ему нужно выставлять «финальные цены», применяйте прием № 173 «Удивление».
Прием № 163 «Только цена»«Иногда встречаются клиенты, которых интересует только цена. Вопросы долговечности / надежности / качества / сервиса для них вообще не актуальны. Для того чтобы я сразу подготовил оптимальное предложение для вас – подскажите, что из перечисленного важно для вас? / На что еще кроме цены следует обратить внимание при подготовке предложения для вас?»
«Если единственный вопрос, который интересует, – это только цена, то я могу дать контакты находящегося неподалеку кустарного производства / компании, которая осуществляет монтаж, не предоставляя дополнительного сервиса, и т. п., но уверен, что для вас также важна надежность / соблюдение сроков / соответствие размеров / возможность сервиса. Это так?.. Рад, что мы поняли друг друга!»
В большинстве случаев у клиента, услышавшего такое, язык не поворачивается подтвердить, что для него важна только цена и ему плевать на прочие параметры сделки. Это еще один способ ввести дополнительные критерии для сравнения предложений разных поставщиков.
Прием № 164 «Клиенты спрашивают»«Клиенты часто спрашивают: „Почему у вас цены на 10 % дороже?“ Как вы думаете, что я им отвечаю?.. Да, – ________ (повторяем ответ клиента) тоже очень важно, но главное – ________ (еще одна выгода)».
Работает с «теплым клиентом», который уже начал проникаться симпатией к нашему товару или услуге. Важно держать в уме несколько выгод, клиент называет одну, мы перечисляем остальные.
Резюме Лучшая профилактика возражений – качественная отработка этапов продаж: детальный сбор информации о потребностях клиента и создание ценности своего продукта или услуги на этапе презентации. Это – лучшая стратегия борьбы с возражениями.
12.2. Обработка возражений. Приемы № 165–180
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункте 31.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР, ознакомившись с КП, спрашивает: «Почему у вас так дорого?» Запишите ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
Позвольте, угадаю! Ваш ответ начинается со слов «Зато у нас… (качество, сроки и т. д.)»? Приводите встречные аргументы? К сожалению, ваши навыки работы с возражениями находятся на самом начальном уровне. Почему я так утверждаю? Давайте посчитаем, сколько причин может стоять за возражением клиента «дорого».
1. Сравнивает с конкурентами.
2. Сравнивает с несравнимым товаром («Ладу» с «Мерседесом»: «А что? И то и другое – автомобили…»).
3. Сравнивает с ценой прошлого периода («Мы летом 2014-го закупали по…»).
4. Не хватает бюджета.
5. Слушает агентство ОБС (одна баба сказала): «Мне Михалыч говорил, что сейчас можно купить за…»
6. Хочет скидку.
7. Использует как отговорку для того, чтобы быстрее закончить разговор.
Как видите, вероятность, с которой ваш аргумент попадет в цель, минимальна. Именно поэтому я утверждаю, что аргументация в ответ на возражение говорит о начальном уровне развития этого навыка у продавца.
Нет? Вы не аргументируете, а задаете встречный вопрос? Позвольте, угадаю: «С чем вы сравниваете?» / «Почему вы так считаете?» Уже лучше. Это более высокий, второй уровень развития навыка работы с возражениями, но, к сожалению, этот способ тоже не самый эффективный. Почему? Давайте вспомним часто встречающуюся на практике ситуацию: в ответ на возражение вы задали вопрос для прояснения его причины, например «С чем вы сравниваете?», клиент выдал какой-то ответ. Например, «Сравниваю с ценами конкурентов». Вы отработали это возражение – рассказали об отличиях и преимуществах вашего продукта. И тут клиент задает следующий вопрос: «А можете пересчитать, сколько будет стоить, если?..» «Конечно же – да!» – отвечаете вы и тратите час времени на доработку КП. Клиент смотрит КП и говорит что-то в духе: «А могли бы вы теперь рассчитать цену на условиях отсрочки?» «Конечно!» – и вы садитесь к компьютеру еще на 15 минут. После отправки доработанного КП клиент уходит в спящий режим, сказав напоследок: «Я подумаю». Знакомо? Конечно! «Это клиент – руководит», – может сказать кто-то. «Нет. Это продавец недорабатывает!» – отвечу я.
Запомните правило: к обсуждению цены нужно переходить только после того, как согласованы все остальные условия сделки.
То есть после того, как клиент подтвердит, что ваш товар, услуга, комплектация, сроки, условия оплаты и т. д. его устраивают. В противном случае, когда вы объявите цену и дадите скидку, клиент или заявит ничего не значащее «я подумаю», или начнет до бесконечности требовать так и эдак пересчитать предложение, предоставить другую комплектацию и т. д. Так что же нужно делать в ответ на возражение? «Изолировать» его!
Прием № 165 «Изоляция возражения»«Значит, у вас есть интерес, и единственный вопрос, который нам осталось решить, – это цена? Так?»
«Я полагаю, вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно?»
«Я правильно понял, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, касается цены?»
«Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»
«Отставив цену в сторону, у нас есть продукт / услуга, который вы хотите купить / которая вам подходит?»
Этот прием может быть реализован с помощью любого из перечисленных выше речевых модулей, но важно, чтобы именно с него начиналась работа с возражением «Дорого». Таким способом мы отсекаем все другие причины. А если клиент сомневается в том, что данная комплектация подходит под его потребности, то перед тем, как давать скидки и отстраиваться от конкурентов, нужно решить вопрос именно с комплектацией. Помните прием «Альпинист»: продавец постоянно получает от клиента обратную связь, как бы вбивая страховочные крюки? Так вот, «Изоляция возражения» – это даже не «крюк», это вырубленная в скале площадка перед финальным броском к вершине. Ведь если клиент соглашается с вами и подтверждает, что единственный вопрос, который надо решить, – это цена, то вы оказываетесь буквально в одном шаге от сделки, поскольку десятки других причин ее срыва уже отсечены.
