Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам
И не нужно путать грешное с праведным. Если мы в принципе не можем продать наш продукт в первом, и тем более в телефонном контакте, то не стоит гнать лошадей. Тут спешкой и суетливостью можно все лишь испортить.
И наоборот, там, где технология предусматривает конвейерные экспресс-продажи без какого бы то ни было визуального контакта, нечего рассусоливать.
Есть такие виды продаж, где мы во веки веков больше не встретим, не увидим сегодняшнего собеседника, если первый тестирующий звонок показал: это неперспективный клиент…
Так ради чего вы сейчас собрались снять телефонную трубку?
Кому я хочу позвонить?Кому-нибудь это покажется граничащим с мистикой. Однако…
Опытные парни из «канадской оптовой» утверждают, что еще до того, как они откроют дверь чужого офиса, что-то подсказывает, кто их встретит и какой прием им будет оказан.
То же самое твердят опытные «телефонные кочегары»: пока туда еще идут длинные гудки, что-то подсказывает, кто снимет трубку и что ответит…
Не нужно мистики. Просто однажды попробуйте, набирая номер, представить того, кто возьмет трубку. Ну, вот так: блондиночка 120-60-120, голос с легкой хрипотцой… Пусть вы ошибетесь, и трубку снимет лысоватый брюнет 60-90-120 с заметной картавинкой, но ваше подсознание уже настроится на разговор… Почему в армии заставляют сапоги чистить вечером?
– Чтобы утром надевать на свежую голову!
– В каком полку служили?.. Молодец, все правильно. А в коммерции есть смысл с вечера, например, планировать завтрашний день. Ведь наше подсознание, в отличие от сони-сознания, не спит никогда. И за ночь оно наш завтрашний график оптимизирует. Отсюда и народное «Утро вечера мудренее».
Попробуйте перед соединением пару дней представлять, воображать собеседника, разговор с которым вот-вот состоится. Вы оцените этот совет!
Когда я хочу позвонить?А вообще, когда можно звонить?
В девять они приходят на работу. Мужики – кофе с сигаретой, барышни – макияж.
В десять у них планерка.
В одиннадцать они провожают главбуха в банк.
В двенадцать у них начинает выделяться желудочный сок.
С часу до трех – ни-ни! – это святое!
С трех до четырех люди там переваривают пищу.
С четырех до пяти у них единственный интервал, когда можно пообщаться друг с другом.
С пяти народ начинает деловито собираться домой.
Так что, совсем не звонить?!
Вы уже знаете, что тот Деревицкий, который сегодня пишет для вас, однажды присел и написал книгу под названием «Партизанская война с работодателем». А еще он обогатил мировую цивилизацию вот таким каламбуром: «Я готов сколь угодно много трудиться – лишь бы не работать». Поэтому еще в свои агентские годы Деревицкий хорошо понимал, что если он говорит сам себе: «Александр, куда ты собрался звонить? Понедельник! Десять утра! Там неопохмеленные люди!..» – то это значит, что ему очень не хочется работать. Но не обращайте внимания. Это просто лирическое отступление…
Если это первый звонок новому клиенту и вы не знаете внутреннего графика его компании, то мысль о том, в какое время лучше звонить, – первый шаг к поиску пути, ведущего мимо работы!
Спокойно звоните с девяти утра до шести вечера. А иногда есть смысл делать это даже в совершенно неурочное время. Например, если вам, простому агенту, доступ к телу персоны, принимающей решения, преграждает телефонный блокер, например секретарь, то стоит взять и позвонить в восемь утра или в девять вечера. Очень может быть, что трубку возьмет сам босс.
Какие вопросы нужно задать?О себе я знаю давно: если мне предстоит решить в телефонном разговоре больше двух проблем, то каждую третью я потеряю.
Например, если нужно поговорить о 1) времени, 2) месте, 3) людях, то о последнем я непременно забуду.
Если у нас с вами, читатель, есть хоть что-то общее, советую бороться с собой так: делайте лаконичные заметки к предстоящему разговору. Хотя бы так, как это делает Деревицкий, – в виде пиктограмм…
Какие документы потребуются партнеру?Если вам нужно, чтобы к беседе с вами партнер приступил после изучения предварительного предложения, которое ему должна была передать его секретарь, то вначале спросите у этой самой Аленушки:
– Аленушка, а вы Ивану Ивановичу наш факс передали?
– Ой, вы знаете, так получилось…
Некоторые партнеры по телефону вообще ничего не понимают. Таким в кабинет нужно устанавливать вместо телефона телевизор – они ничего не воспринимают на слух. Им обязательно нужно что-то разглядывать.
Проверяйте, вооружился ли для разговора с вами тот, кто через минуту должен стать собеседником.
Какие документы понадобятся мне?Однажды у тогда еще рекламного агента Деревицкого один из его рекламодателей спросил: «Слушай, Анатольич, сколько ты на мне за это время наварил?»
Я не мог ответить, ибо суммы заказов не помнил и на ходу ее вычислить не мог.
Ладно, я согласен, вопрос не вполне корректный. Но… Но ведь это все-таки кормилец!
И чтобы не оплошать, если вопрос когда-нибудь повторится, я стал выписывать в рабочий дневник, который всегда у меня под рукой, полную информацию по каждому клиенту…
Вообще, в телефонном разговоре выигрывает тот, кто набирает номер. Расклад таков потому, что, по неписаным правилам, именно он имеет право окончить разговор. Поэтому, кстати, иногда есть смысл перехватить инициативу:
– Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!
Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:
– Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе – мы все подготовим и вышлем вам! Привет племянникам!
А теперь мы с вами выходим на финишную прямую нашего семинара. Или тренинга? Чем, черт подери, мы с вами, господа, сегодня занимаемся?
А-а-а! Не важно. Обсудим то, что может заменить нам миллион живых встреч. Это одна из древнейших профессий! Это…
Продажа по телефону
Как обычно, пойдем по ступенькам нашего плана:
1. Обдумать, что говорить.
2. Создать хорошее настроение.
3. Обеспечить обнадеживающий финал.
4. Сконцентрировать основную информацию.
5. Не вдаваться в подробности.
6. Перечислить основные выгоды.
7. Просчитывать следующий шаг.
8. Спрашивать о возможных новых покупателях.
Обдумать, что говоритьНу-у-у… Это мы уже обдумали в прошлом разделе!
Создать хорошее настроениеВспомним тему взаимоотношения трех каналов передачи информации и их удельный вес:
– вербалика – 7 %;
