Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам
Такое подведение итогов хорошо сопровождать параллельным обобщением преимуществ вашего предложения.
Подразумеваем согласиеПростейшие формы использования этого приема уже даже набили оскомину:
– Я отложу для вас эту модель.
– Я сейчас же позвоню в компанию, чтобы для вас все приготовили и упаковали…
Подразумевая наше согласие, «канадцы» на улице с жутким треском разрывают прозрачную блистер-упаковку, в которую упакован фонарик или иная дребедень, и предлагают немедленно его взять.
– Вот я даже распаковал!
На этом построен и прием «Продавец-альпинист» – когда ради нас, рискуя жизнью, продавец влез по стеллажам под самый потолок и спустил оттуда какой-нибудь пылесос.
В этом приеме очень весомую роль играет инерция. Нужно сделать нечто такое, после чего абсолютно логично будет следовать направленный на покупку адекватный шаг покупателя.
Вот чем поделилась со мной жена. У базарной лоточницы спрашивают:
– А нет вот таких же футболок, но беленьких?
Торговка сразу включает покупательский инерционный механизм:
– Если возьмете, то я принесу!
В этом же разделе можно отметить и все многообразие трюков, производных одного из приемов, рекомендованных Фрэнком Беттджером[20]: заполните все строки договора, впишите реквизиты, сделайте так, чтобы клиенту оставалось лишь поставить автограф.
Кстати, никогда не произносите слов «подпись» и «подписать». Во-первых, это просто невкусные слова – даже просто в мелодическом, фонетическом ракурсе. А во-вторых, в нашем криминализированном обществе они вызывают очень негативные ассоциации: «в натуре подписаться» и «дать подписку»…
Беспроигрышная альтернативаЭто идеальная техника для назначения встреч. Вот что мы услышим от деловара, которому рискнем сказать: «Давайте встретимся во вторник в два часа дня»?
– Я занят!
Правильно. И в доказательство он еще очень правдоподобно полистает свой рабочий дневник. А ведь для того, чтобы такому отказу помешать, достаточно лишь предложить выбор, даже просто создать его иллюзию, выбрав два «окна» из собственного рабочего дневника. «Когда вам удобнее – во вторник в два или в среду в четыре?» И оппонент, очарованный богатством вариантов, с легкостью выберет одно из двух или из нескольких.
Разумеется, так можно не только назначать встречи, но и продавать:
– Заплатите наличными или безналом?
– Возьмете вагон или два?..
Согласие нарастающим итогомВ этой технике не нужно выдумывать ничего, кроме вопросов, на которые собеседник отвечал бы: «Да, да, да». Это должно придать ему инерцию и облегчить положительный ответ на наш главный вопрос.
Очень хорошо использовать этот прием в сочетании с протоколированием вашей коммерческой беседы.
– Как я понял, вы хотите иметь телевизор?
– Да.
Записали.
– Цветной?
– Да.
Записали.
– Зеленый?
– Да.
Записали и читаем с листа приговор:
– Итак, вам необходим телевизор, цветной и зеленый?
– Да-да! Заверните!
Такая работа облегчается тем, что в любой голове живет старинное: «Написанное пером не вырубишь топором…» Или как там правильно?
Интересно, что у славян эта техника приживается плохо. Видно, нам просто противно угодливо записывать за клиентом его пожелания. Старшему поколению это могло окончательно опротиветь при конспектировании первоисточников по истории КПСС, а почему это омерзительно молодежи – не знаю. А вот американец, далеко за пределами службы, даже собираясь с вами на рыбалку, возьмет клипборд и станет делать пометки:
– Ты возьмешь лодку, а я мотор, о’кей?
– О’кей.
– Ты возьмешь вашу хорошую выпивку, а я нашу хорошую закуску, о’кей?
– О’кей.
– Ты возьмешь вашу непромокаемую палатку, а я – наши незамерзаемые спальные мешки, о’кей?
– О’кей!
Тогда он повернет к тебе свой клипборд и предложит:
– Please!
Это он очень хочет, чтобы ты завизировал «протокол ваших переговоров». И лишь когда ты удивленно вскинешь брови и воскликнешь: «Янки, ты чё?!» – лишь тогда он спохватится и засорит:
– Sorry! Заработался!..
Это не выдумка. Я такую картинку наблюдал.
Последнее возражениеЭта техника хороша для работы с теми занудами, которые упорно и творчески придумывают в пику вам все новые и новые контраргументы, отговорки, отмазки. Оборвать их нельзя, но можно вот так: «Отлично! Мы нашли ответы на все ваши вопросы. Задавайте перед оформлением наших отношений свой самый болезненный и коварный вопрос!»
Этим вы не мешаете оппоненту самореализоваться еще раз, но при этом подводите под волынкой черту: «Еще одна отговорка и – баста! – пора раскошеливаться!»
Козырный тузЭта техника мне не дается – работать с ней мне, скорее всего, не позволяет горячий темперамент, мне трудно удержаться, и я выбрасываю этот туз раньше времени.
При игре в «козырного туза» этот самый туз следует пустить в дело напоследок – и эффектно добить оппонента тезисом, который по силе не идет ни в какое сравнение со всем тем аргументационным мусором, которым вы забавлялись до сих пор.
Но даже если вы столь же горячи, то можете поступать как ваш автор: напоследок в качестве самого сильного козыря перефразировать и повторить что-то из уже предъявленного арсенала.
И куда мы теперь с вами пришли? Мы благополучно закончили разговор о главных этапах продажи и теперь, перекурив да помолясь, возьмем телефонную трубку, то есть возьмемся за беглый обзор основных правил работы с телефоном.
Подготовка телефонного звонка
Вам очень повезло. Сейчас вы увидите перечень вопросов, банальнее которого нет на свете. То, что там написано, настолько тривиально, что об этом часто забывает даже ваш скромный наставник. При подготовке телефонного звонка нам обязательно нужно выяснить:
1. Чего я хочу достичь?
2. Кому я хочу позвонить?
3. Когда я хочу позвонить?
4. Какие вопросы нужно задать (по пунктам)?
5. Какие документы потребуются партнеру?
6. Какие документы понадобятся мне?
Чего я хочу достичь?И в самом деле, а что мне надо?
А ты скажи, а ты скажи,
а чё те надо, чё те надо,
И я те дам, я те дам
Чё ты хошь!..
У каждого телефонного контакта – свой ранг.
Я хочу уже продать продукт? Или встречу? Или пока только знакомство и самого себя?
В зависимости от ранга каждый звонок приобретает иную окраску. В спектре все, что только можно представить, – от форсированного прессинга до неспешного, степенного завязывания знакомства.
