Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам
– Верно. И обратите внимание: продавец будто бы лишь продолжил мысль покупателя. Он оседлал его тезис. Он его лишь развил. Потому здесь не только отсутствует конфронтация и больше доверия именно к продленному тезису, но мы внешними средствами – задним числом – вкладываем в уста клиента совершенно новую мысль. Мы как будто просто расшифровали то, что пока было закодировано, и будто бы просто озвучили то, что пока беззвучно уже произнес наш клиент.
Всем сказанным мы подготовили почву для введения следующего правила.
Выделите в возражениях клиента то, с чем согласныКомментарий к этому правилу будет предельно лаконичным: возможно, потребуется серьезно потрудиться, но это того стоит.
Выделять то, с чем мы можем согласиться, иногда приходится, задействуя всю мощь манипулятивных технологий. Почему бы нам согласиться не со словами оппонента, а с его позой?..
Оттягивайте разговор о ценеЦеновые пикировки мы уже оттягивали по полной программе на этапе работы с ценовой аргументацией. Теперь нужно подчеркнуть лишь то, что на этапе работы с возражениями вопрос о цене снова всплывает и требует применения тех же техник.
Избегайте дискуссийКакие такие могут быть дискуссии, если нужно не переспорить, а продать?
Имейте карту возможных возражений«Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду – разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно…»
Помните откуда? Но мы не об этом. Сейчас в Европе, в тамошних магазинах, возобновили старинную моду – выдавать продавцам-новичкам уже готовую картотеку стандартных возражений. Что это такое?
Сколько мы можем встретить стандартных возражений? Ну, дюжину. Ну, две. И если мы работаем уже несколько лет, то можем интуитивно находить наилучшую схему реагирования на то или иное возражение – ведь с каждым из них мы уже встречались сотни раз.
Карточки возражений размером с игральные. На одной стороне – «Слишком дорого», «Мне это не надо», «Нужен другой фасон» – короче, типичные возражения. А на другой – наилучшие варианты ответов. Как этим пользоваться?
Представьте: у прилавка некий господин произносит:
– Слишком дорого.
Продавец восклицает:
– Секундочку!
И одновременно шарит в колоде своих карт. Найдя нужную (со словами «Слишком дорого»), он ее переворачивает и вслух читает клиенту:
– Да, дорого и еще очень качественно!
Нелепо, да? Значит, карточки, скорее всего, не для этого. Но для чего?
А для продолжения работы и после окончания рабочего дня!
Это крест продавца – думать о работе и в нерабочее время. Где еще появится более приятная возможность дополнить чужие карточки своими наилучшими ответами?
Но в идеале это должна быть не картотека, а именно карта. Карта, на которой, выражаясь языком математиков, будет отражена некая графовая структура[19].
Вы вошли в кабинет клиента и произнесли: «Здравствуйте!»
Ответом может быть:
а) фраза «Здравствуйте!»;
б) фраза «До свидания!»;
в) молчание;
г) человек может вскочить и убежать и так далее…
В ответ на «Здравствуйте!» вы можете:
а) сказать «Я вам сейчас втюхаю…»;
б) спросить «Как вам сегодняшняя погода?» и так далее…
Такое «дерево» возможных поведенческих ходов хотя бы однажды стоит попытаться построить не устно, а на бумаге. Зачем?
Нет-нет! Ни в коем случае не для разработки какого-нибудь дурацкого сценария продаж. А для того, чтобы увидеть в новом ракурсе привычную систему развития диалога, нащупать тупиковые ветви и поработать над этими «белыми пятнами».
Не задерживайтесь на трудных возраженияхНу а зачем, спрашивается, на них задерживаться? Только для того, чтобы подчеркнуть, что они для нас действительно трудные? Не проще ли искренне и печально признать: «Это так…» – и уйти в поле более жизнерадостной аргументации?..
Будьте оптимистом. Возражение – признак желания купитьМожно всю жизнь проработать в хлебном магазине и ни разу не побыть продавцом.
Что значит «непонятно, как такое может быть»? Очень даже может быть, и бывает часто. И в наших магазинах полным-полно продавцов, которые продавцами еще ни разу не были.
В хлебном обычно очередь. Простой конвейер. Люди отдают деньги, а девочка или мальчик, приняв монеты, дают сдачу и хлеб. Ну разве же это продажа? Это банальная приемка-выдача!
Продажа – это только преодоление чьего-нибудь «нет»!
Конечно, можно стать продавцом и в хлебном. Но для этого нужно встречать «нет» и успешно их преодолевать.
Но не будем спешить. Слава Богу, что в наших хлебных не говорят «нет» продавцы…
Кстати, всегда хорошим аргументом для продвижения продажи будет упоминание о почтенном возрасте вашего заведения. «Знаете, мы ведь на рынке уже восемь лет. И давно не торгуем “экспериментальными” продуктами. Мы продаем только то, что нравится покупателям, то, чем довольны всегда…»
Приемы завершения продаж
У каждого продавца есть свои излюбленные трюки, а у каждого профессионального продавца – свои наиболее эффективные приемы закрытия переговорных раундов и завершения продажи. Пока вы вспоминаете собственные наработки, давайте познакомимся с перечнем самых распространенных ходов.
1. Потерянное преимущество.
2. Подведение итога.
3. Подразумеваем согласие.
4. Беспроигрышная альтернатива.
5. Согласие нарастающим итогом.
6. Последнее возражение.
7. Козырный туз.
Потерянное преимущество: успейте взять сейчасМы всегда, даже на пустом месте, можем создать дефицит – дефицит продуктов или времени. И покупатель действительно «рискует» опоздать – ведь скидки действуют только до 31 июля, а на складе осталось всего две штуки!
Кстати, никогда не стоит пугать покупателя тем, что на складе остался всего один экземпляр…
Подведение итогаЭтот прием еще можно назвать «на арапа»…
Я не знаю, почему он работает. Но он работает. И всегда ли нас должна волновать механика, если некое мистическое действо работает на нас?..
Суть техники в том, что вы перечисляете, по сути, претензии клиента к вашему предложению и тут же предлагаете оформить сделку.
«Я понимаю, что вам нужен не двух-, а пятидневный тренинг. Кроме того, у вас гораздо больший интерес не к продажам, а к мерчадайзингу, ну и цена – будь здоров! Давайте пока брать это. Вот договор!..»
Науке неизвестно, почему клиент после таких слов часто тянется за «паркером» и подмахивает заготовленный договор…
