Александр Репьев - Как продавать продукты трудного выбора
Рассмотрим несколько примеров.
Если Клиент проявляет такие качества
Вы увидите: пристальный взгляд; сильное, ладонью вниз рукопожатие; руки на бедрах или в карманах с отставленными большими пальцами и сжатыми пальцами ладони.
Сразу спросите, каким временем он располагает. Уложитесь в точно отведенное для разговора время. Положите часы перед собой, чтобы незаметно на них смотреть. Будьте предельно кратки и точны. Избегайте технических деталей, если о них не спрашивают. Обсуждайте преимущества, подчеркивая экономию средств и времени. Используйте соответствующий вариант краткой презентации, который вы отрепетировали заранее.
НервозностьВы увидите: бегающий взгляд; частое моргание; сумочка или портфель перед собой; переступание с ноги на ногу; ерзанье на стуле; постукивание ручкой.
Открытыми вопросами попробуйте установить причину нервозности. Нехватка времени? Непонимание ваших объяснений? Желание высказать свое мнение? Может быть, простое желание закурить?
СкептицизмВы увидите: прищуренные глаза; пальцы, поправляющие воротничок; хмурое лицо; корпус тела, расположенный под углом к вам; руки, скрещенные на груди.
Помните, до тех пор, пока человек будет держать руки скрещенными на груди, он будет сохранять отрицательное расположение. Напряженное внутреннее состояние заставляет человека принять эту позу, а сохранение ее поддерживает внутреннее напряжение.
Простой, но эффективный способ заставить человека разомкнуть руки – это дать ему в руки ручку, книгу, бумагу, проспект – любой предмет, беря который он вытянет руки вперед. Тем самым он примет более открытое положение, и его отношение изменится.
Можно также попросить его наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть, например, проспект.
Другим полезным приемом будет наклон вперед, сделанный с открытыми ладонями. Предъявляя ему свои ладони на обозрение, вы сообщаете ему на языке жестов, что хотели бы от партнера честного и открытого вопроса.
Можно также задать вопросы: «Я вижу, у вас имеются вопросы. Что бы вы хотели спросить?» или: «А что вы думаете по этому поводу?», а затем откинуться на спинку стула, показывая, что настала его очередь для высказываний.
Откровенно спросите покупателя, наклонившись вперед: «Я вижу, у вас есть другие соображения по этому поводу. Мне было бы важно узнать ваше мнение».
Скука и отсутствие интересаВы увидите: взгляд, устремленный в пространство; игру с предметами в руках или карманах; частые взгляды на часы; одергивание одежды; переступание с ноги на ногу.
Задавайте открытые вопросы. В чем причина скуки? Обсуждаемая тема его не интересует? Ему не дают высказать свое собственное мнение? Клиент просто устал и нужно договориться о повторной встрече? Может быть, он простой клерк и собирает информацию о вас?
Подозрительность и/или нечестностьВы увидите: взгляд, избегающий контакта с вашим; взгляды по сторонам; руки, дотрагивающиеся до носа, ушей и рта; закрывание рта ладонью; потирание века пальцем; оттягивание воротничка; жесты, не соответствующие словам; позу, выражающую готовность уйти.
Неуверенность и нерешительностьВы увидите: прикрытые глаза; потирание переносицы или шеи; покусывание губ; взгляды по сторонам; хождение из угла в угол; озадаченный вид; легкое покачивание головой; собирание и «общипывание» несуществующих ворсинок; перекладывание бумаг на столе и прочие ненужные движения.
Поверните к нему свои ладони, скажите: «Как вы считаете?» или: «Я вижу, что у вас имеются другие соображения по этому поводу. Поделитесь ими, пожалуйста». Откиньтесь назад на стул и подождите ответа. Если человек скажет, что он с вами согласен, но продолжает делать ненужные движения, вы можете спросить его прямо о возражении, которое он не решается высказать.
Попытка вас оценитьВы увидите: указательный палец на подбородке или на губах; легкие покачивания головой; дужка очков или ручка во рту; ухо, повернутое к говорящему.
Желание закончить разговорВы увидите: поданный вперед корпус; руки на коленях или на поручнях кресла; корпус, развернутый «от вас», часто в сторону двери.
С вашей стороны разумно взять инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу.
После продажи
Фирма и конкретный продавец должны стремиться установить долгосрочные отношения с покупателем. Этому в немалой степени способствует то, что фирма и продавец делают после продажи.
Часто продавец полагает, что после заключения контракта на поставку он может спокойно заняться другим Клиентом, передав доставку, установку и прочее другим отделам. Через несколько месяцев он может с удивлением обнаружить, что этот Клиент переключился на другого поставщика. Поезд уже ушел! Клиент нашел лучший «источник».
Клиент по определению нелоялен. С ним надо работать постоянно.Существуют несколько опробованных временем способов поддержания хороших отношений с Клиентом после продажи.
Давайте больше, чем обещали
Один из способов создания таких взаимоотношений – это постоянно давать Клиенту больше, чем то, на что он рассчитывал: поставка оборудования на несколько дней раньше оговоренного контрактом срока; пачка бумаги или тонера, прикладываемые к каждому копиру, и т. д. Это помогает эмоционально привязать Клиента, способствовать созданию ситуации «Выигрыш-Выигрыш».
Когда Клиент получает что-то приятное, на что он не рассчитывал, он испытывает импульсивное желание сделать что-то хорошее в ответ. В профессиональной продаже – это основа для долгосрочных взаимовыгодных отношений с Клиентом.
Сопутствующие продукты
Продавец должен уметь предложить полезные сопутствующие товары: комплект расходуемых материалов, нечто облегчающее работу на устройстве и т. д. Главное то, что делать это надо только после того, как покупатель сделал основную покупку.
Звонки и благодарственные письма Клиенту
Неплохо зарекомендовали себя звонки Клиенту после покупки. Первый звонок – благодарность за то, что Клиент приобрел у вас, и пожелания всяческих успехов. Второй звонок – все ли хорошо, все ли устраивает, нет ли претензий и пожеланий. Тут же можно получить дополнительную информацию о том, кто работает и приглядывает за техникой: имена, телефоны. Им тоже нужно будет позвонить.
