Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!
Как его приобрести? Этот процесс становится понятен, если знать, что такое доверие и его характеристики. Есть несколько свойств доверия. Во-первых, доверие выковывается в течение некоторого времени. Оно не возникает моментально. Вы можете сразу понравиться, и у вас, может, купят что‑то. Купят раз. Потом срабатывает феномен доверия, и оно обеспечивает вход в «рай продаж». У вас будут покупать снова и снова. Во-вторых, доверие к вам говорит о том, что ваши покупатели оценили ваш продукт по достоинству. В-третьих, все же присутствует риск, и нужно его принять как вам, так и вашему покупателю, ведь это бизнес, а не посиделки.
Как завоевать доверие клиента?
1. Вы выслушиваете покупателя (о том, как нужно слушать, далее). Нужно понять, что он хочет. Это очень важно – понять его желания и потребности.
2. Вы поняли, что хочет сказать покупатель; теперь согласитесь, посопереживайте.
3. Попробуйте понять, что чувствует ваш покупатель – спокоен, взволнован, расстроен и т. д.
4. Задавайте открытые вопросы. Такие вопросы не напрягают. Ваш собеседник будет фантазировать и будет говорить о том, что для него важно.
5. Предлагайте варианты решения проблем ваших покупателей.
6. Делайте больше, чем обещали.
7. Включите вашего покупателя в свою сеть. Покажите ее возможности (если она у вас есть).
8. Не преувеличивайте свои возможности, то есть не врите.
Приготовьте стетоскоп. Выслушивание. Доверие укрепляется во время разговора, через постановку интересных для покупателя вопросов, связанных с их потребностями и нуждами, и через внимательное выслушивание ответов. Не забудьте, что покупают в двух случаях – для того, чтобы хорошо себя почувствовать, или для того, чтобы решить свою проблему (а потом опять почувствовать себя хорошо). Чем больше вы будете спрашивать об этом и чем внимательнее слушать, тем больше покупатель будет вам доверять. И чем больше вам начинают доверять, тем больше покупатель открывается перед вами, рассказывая вам о своих истинных потребностях.
Главное, слушать внимательно, не перебивать и самому не отвлекаться по сторонам. Такой подход заводит покупателя, он чувствует себя значимой личностью. Вы становитесь его другом. Вы начинаете все больше ему нравиться, к вам возрастает доверие, а это ведет вас к сделке.
Как правильно слушать:
♦ Прислушивайтесь к своим эмоциям.
♦ Анализируйте то, что вам говорят.
♦ Сочувствуйте и сопереживайте.
♦ Поддерживайте истории и доводы покупателя.
♦ Спрашивайте: «Что вы думаете по….»
♦ Не отвлекайтесь, когда вам рассказывают.
♦ Слушайте то, что говорит покупатель, и сравнивайте с тем, что говорит его «язык» тела.
♦ Анализируйте то, что увидели.
♦ Поощряйте говорящего, улыбаясь или кивая головой.
И последнее, если вы поставили себе цель завоевать доверие покупателей, то вам стоит постараться, чтобы у покупателя создалось впечатление о вас как неординарной личности с ясной головой и четким выражением мыслей. Покажите все, на что вы способны!
Народная мудрость
Доверие, как волк, может и в лес убежать.
Правило № 5. Юморите, если можете. Юмор остается самым действенным средством к заключению сделок. Весь мой опыт и опыт большого числа других продавцов подтверждает это. Трудность в том, чтобы понять, что такое юмор, и, поняв, определить для себя свои возможности по его использованию. Может, вы вообще не можете шутить? Тогда это средство не про вас. Только наделаете ошибок и сорвете сделку.
Юмор расслабляет, позволяет создать более свободную обстановку при работе с покупателем. Он является катализатором для появления чувства доверия.
Он дает вам шанс обыграть ваших конкурентов. Если вы веселы и дружелюбны, то получаете преимущество пред всезнающим конкурентом-профессионалом, не умеющим непринужденно шутить. Повторю – непринужденно. Многие продавцы пытаются пересказывать шутки или вытаскивать «засиженные» остроты.
Из тем, которые можно использовать для шуток, берите такие: об автомобилях, о детях, о личных привычках и пристрастиях, о внешнем виде (своем), о работе, о кризисе. В принципе, нужно знать человека, к которому идешь продавать (о знании покупателей смотрите в первых главах этой книги). То есть у вас должен быть профиль покупателя – вот эту информацию и используйте при планировании типа шуток. Правда, можно не угадать.
Как шутить и где брать шутки?
Смотрите комедийные шоу.
Авторские передачи известных юмористов (с участием Михаила Жванецкого и Михаила Задорнова).
Читайте книги юмористов.
Читайте книги Ильи Ильфа и Евгения Петрова. Постоянно. Про эффективного продавца Бендера.
Другие книги, например одесский юмор. Сборники анекдотов и шуток.
Сборники афоризмов (также не повредит здоровью). Купите с десяток книг на разные темы.
Попробуйте себя в других ролях – например Михаила Жванецкого. Попробуйте копировать, подражать интонации, поведению. Это делается с открытой книгой его острот. Для ролевой игры нужно почитать пару книг Владимира Леви «Искусство быть другим» или посмотреть метод Станиславского. Все это безумно интересно. Поверьте.
Стоите в пробке? Ругаетесь? А не лучше ли послушать кассету с юмором.
Больше улыбайтесь и смейтесь! Да прибудет к вам юмор.
С таким арсеналом и никакой кризис не страшен.
Некоторые методы применения юмора в продажах.
Хорошо начать с юмора. В начале разговора с покупателем или в начале презентации. Это задел для хорошей сделки. Если ваши покупатели смеются, значит, все идет, по крайней мере на тот момент, нормально. Правда, это еще не окончательная гарантия продажи.
Не говорите острот о людях. Возможно, ваш оппонент знает тех людей, о которых вы изволите шутить. И ему это не сильно понравится. Шутить о людях – все равно что шагать по непрочному льду. Возможно, вы перейдете на другую сторону, а возможно, нет.
Определив тип покупателя и его стиль жизни (смотрите первую главу), подберите список анекдотов, шуток и афоризмов. Затем все это добро проверьте на знакомых или родственниках. Посмотрите, как вы говорите, как держитесь. Пусть вас оценят другие и скажут, что не так. Потом будет поздно.
Не шутите на этнические темы. Скользкая тема и не дает результата.
Можно придумать смешные истории про вас самих. Как вы справляетесь с кризисом? Как он справляется с вами?
Не опускайтесь до скользких шуток и юмора. Непристойность наказуема – сделка закончится, еще не успев начаться.
Не сядьте в лужу с анекдотом. Шутка шутке рознь. Их можно использовать по‑разному. С их помощью можно заставить покупателей улыбаться и развеселить их. Это позволит развеять первоначальную настороженность покупателей по отношению к вам. Покупатель расслабляется.
