Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!
Всегда учитесь. Новые знания имеют одну особенность – их всегда мало. Энтузиазм связан со знанием, с осведомленностью. Отношение к компании или покупателям создается на основании знаний, что рождает действие и энергию. Что‑то новое может сыграть роль искры, зажечь ваш энтузиазм, который затем зажжет ваших покупателей.
Все время занимайтесь спортом. В здоровом теле как говорится… Нет здоровья – мало энтузиазма; хватило бы энергии на передвижения. Если здоровое тело, то энтузиазм появляется сам собой, даже если вы и не хотели его вызвать. Вперед в спортзалы! Всегда рок-н-ролл, а не тихое танго!
Развив способность вызывать личный энтузиазм, вы вплотную приблизитесь к максимальной эффективности. Эффективность означает, что вы ставите себе самую высокую планку, вы готовы делать все наилучшим образом; как в работе, так и в жизни. Всегда быть на грани своих возможностей.
Энтузиазм и телефон. Так как телефон является личным «оружием» продавцов, стоит прояснить, как через него передавать ваш позитив и энергию. Зажгите «другой конец»! Это как бикфордов шнур. Особенность разговора по телефону в том, что вы как бы «видите» друг друга эмоционально. Во время разговора по телефону необходимо улыбаться – ваша доброжелательность «вольется» в вашего собеседника. Будет ясно, что вы невраждебны и настроены на позитив и конструктивную работу.
Более подробно об особенностях разговора по телефону. Во-первых, говорите медленно, не частите. Быстрая речь говорит о том, что вы не уверены в себе. Во-вторых, не волнуйтесь, когда говорите. Энтузиазм по телефону необходим так же, как и энтузиазм в прямых переговорах, тет-а-тет. Вы и сами знаете, как неприятно слушать человека, который «впихивает» в телефонную трубку свои горести или безразличие. Ну а если не помните, позвоните на выбор в разные офисы и приобретете этот опыт.
Народная мудрость
Мир продаж принадлежит энтузиастам!
Правило № 7. Не работать с клиентами, с которыми не по пути. До сих пор я говорил о покупателях, не различая их. Но все покупатели разные, и нужно уметь определять их типы. О типах было коротко рассказано в первых главах этой книги. Сейчас расскажу более подробно.
С каждым типом покупателей работают по‑разному. С некоторыми не работают вообще. Рассмотрим покупателей, с которыми лучше не работать. Нужно ценить свое время и здоровье.
Есть шаблоны поведения, которые присущи самым трудным покупательским группам. Я покажу некоторые возможные приемы работы с такими покупателями, но лучше искать для сделок других людей.
Существует несколько типов покупателей (берется основная характеристика человека), с которыми работать не стоит.
Командиры. Это покупатели, которые будут вставлять вам палки в колеса и не дадут провести демонстрацию вашего продукта так, как вы задумали. Они любят все время доминировать и не играют по правилам. Вас не считают за того человека, которому нужно уделить внимание и с кем можно соглашаться. Если вы зададите вопрос, они уйдут от ответа. Если попадете к таким, то лучше быстрее откланяться и уйти. Они говорят: «Что вы мне рассказываете? Что это за цены? Не надо мне впихивать ваши, прости господи, продукты. Здесь я решаю, что покупать, а что выбросить. Я главный».
Возможное поведение продавца. Вы говорите: «Да, конечно, я вас прекрасно понимаю. Вам не нужны детали. Давайте перейдем к делу и закончим процесс. Вам нельзя терять ваше драгоценное время». А кому можно?
Медлительные. Это покупатели, которые медленно принимают решения о покупке. Они не намерены что‑либо покупать. Все ваши попытки расспросить их, попробовать узнать их скрытые потребности разбиваются о скалу равнодушия и лени. Вы потратите ваше время впустую.
Они говорят: «Все, что вы мне рассказали, звучит заманчиво. Но я не готов обсуждать сейчас. Я должен основательно подумать, посовещаться с коллегами, боссом, родными, знакомыми, кошкой, собакой и т. д. Свяжемся позднее».
Поведение продавца. Нужно постараться решить все вопросы за него, он не может быстро решать вопросы, он боится и выжидает: «Я вам дам список подготовленных мной вопросов, вы подумайте, обсудите с кем надо, а затем свяжемся». Но это все будет впустую.
Зацикленные. Это покупатели, которые будут рассказывать вам сказки о своем опыте. Сценарий разговора прост – они рассказывают о своем негативном опыте покупок. Это, как всегда, был опыт десятилетней давности, но они переносят его на день сегодняшний. Они выдают воображаемое за действительное. Им кажется, что вы можете принести только неприятности.
Они говорят: «Вы не понимаете, как это сложно. Вы не понимаете наш бизнес. Вы из Томска, а это Москва. Здесь другие законы и методы».
Поздравляю, ваш покупатель параноик! Вам не нужно с ним спорить: «Да это точно. Не могли бы вы помочь мне с этим разобраться? Поясните различия. Поделитесь своими соображениями».
Обманщики. Эти покупатели не говорят всей правды. Вас все время будут вводить в заблуждение, недоговаривать и что‑то скрывать. Это сразу чувствуется. От вас преднамеренно скрывают нужную вам информацию. В дальнейшем вас ждет сплошной обман, скорее закончите общение и сосредоточьтесь на более открытых людях.
Все время затягивает продажи и / или обсуждение условий.
Можно поступить так: «Я рад, что вы уделили мне время. Что мне сделать, чтобы получить все документы и разъяснения? Что я могу сделать для вас?»
Это можно попробовать, но если нет результата, нужно хорошо расстаться и отложить встречи до лучших времен.
Антимастера. Эти покупатели думают, что они большие люди. Всезнайки и высокомерны, которые считают себя мастерами экстра-класса. Будьте с ними осторожны. «Кто из нас специалист в этом вопросе?» Эти люди нацелены на доминирование.
Как работать с такими? Можно предложить ему новую ценность продукта. Рассказать, что есть несколько факторов и попробовать их обсудить: «Вы можете выбрать из всего этого следующее…» Но лучше переключиться на более вменяемых покупателей.
Спорщики. Эти покупатели используют любую возможность, чтобы с вами поспорить. Они нацелены на определение ваших возможностей как продавца и затем оспаривают эти возможности. Их задача вас унизить. Не тратьте впустую ваше время.
«Это уже лучше. Мелочи важны как никогда». С такими покупателями трудно говорить. Попробуйте разбить все свое предложение на детали, проценты, части. «Как вы думаете, три четверти хлора на платке помогут вам быстрее заткнуться?» Шутка.
Переговорщики. Или политики. Эти покупатели заняты тем, чтобы вывести вас из себя, – они демонстративно плохо говорят о вашем продукте. Стремятся говорить о цене и все время пытаются снизить цену. Они знают все цены у ваших конкурентов.
