Нина Осовицкая - HR-брендинг. Как стать лучшим работодателем в России
adidas Group
• Номинант конкурса «Премия HR-бренд 2010»
Проект: CS B&P (Customer Service, Brand & Products)
Предпосылки
• Более 7000 сотрудников розницы.
• 100 % ежегодной текучести.
• 20 сотрудников HR, отвечающих за розницу, и невозможность их увеличения в связи с ограниченностью бюджета.
• Низкий уровень знаний бренда и продукции.
• Незнание стандартов обслуживания.
Цели и задачи
Для увеличения уровня качества обслуживания покупателей в течение четырех месяцев необходимо разработать и внедрить инструмент, позволяющий в каждый момент времени поддерживать одинаково высокий уровень знаний сотрудников по стандартам обслуживания, особенностям бренда и продукции компании.
Какие были выбраны инструменты
Обучение, тренинги. Разработан тренинг «Сила развития», в основу которого легла передача данного инструмента директорам магазинов.
Этапы
Customer Service, Brand & Products – это программа обучения сотрудников магазинов на ежедневных утренних собраниях с помощью коротких, систематизированных тренингов по качеству обслуживания, бренду и продукту компании. Контент представляет собой интересную теорию и ее отработку через упражнение с фокусом на качестве обслуживания. Упражнения, используемые в программе, разрабатывались с ориентацией на директоров магазинов – сотрудников без специальной тренерской подготовки, чтобы им легко и удобно было проводить обучение для персонала. Для этого каждый модуль имеет единую структуру, содержит красочный запоминающийся слайд, написан простым, доступным для восприятия языком, рассчитан на 20–30 минут.
88 модулей разделены на два основных блока – Sales и Product, которые включают в себя всю необходимую информацию для успешной работы продавца в магазине, и два небольших дополнительных блока по основам мерчандайзинга и философии компании.
Содержание программы
• Как пользоваться программой.
• Инструкция по проведению утренних тренингов.
• График проведения внутренних тренингов.
• Описание всех основных технологий (текстиль и обувь):
– adidas: обувь, текстиль;
– Reebok: обувь, текстиль;
– Rockport: обувь, текстиль.
• Утренние тренинги для сотрудников:
– 41 модуль по продажам;
– 35 тренингов по продукту;
– 8 тренингов по мерчандайзингу;
– 4 тренинга по философии.
По завершении трехмесячного цикла программы ее проведение вновь возобновляется по тому же графику. В год получается четыре цикла.
Результаты
По результатам оценки Mystery Shopping (внешняя оценка глобально по всему миру в adidas Group проводилась Bare International), уровень качества обслуживания повысился в течение одного года с 63 % до 85 %.
Комплексные программы
В зависимости от того, насколько серьезные и долгосрочные задачи ставит перед собой та или иная компания, а также какое количество «проблемных участков» она обнаруживает в процессе исследования внешнего и внутреннего брендов, решение проблем можно планировать как поэтапно, так и без выделения доминант. Однако универсальные проекты по вовлечению и удержанию сотрудников не означают «распыление» ресурсов в ущерб эффективности. Они говорят либо о масштабности новых ориентиров и бизнес-целей, либо о кардинальном пересмотре концепции управления персоналом.
Примеры из практики компаний – участников «Премии HR-бренд»
ОАО «УРАЛСИБ»
• Финалист конкурса «Премия HR-бренд 2010»
Проект: «Весна в УРАЛСИБе 2010»
Предпосылки
В соответствии со стратегией компании возникла необходимость сонастройки HR-технологий, направленных на «управление позитивными эмоциями».
Цели и задачи
Цели
• Поддержание благоприятного социально-психологического климата в компании.
• Популяризация ценностей и принципов компании.
• Повышение уровня вовлеченности сотрудников в жизнь и развитие корпоративной культуры компании, эффективного командного взаимодействия и сплоченности сотрудников, положительных эмоций и настроя, а также уровня социальной ответственности.
Задачи
• Вовлечь максимальное количество участников.
• Раскрыть творческий и духовный потенциал сотрудников ОАО «УРАЛСИБ».
Целевая аудитория
Все сотрудники компании. Стирание границ между сотрудниками регионов и головного офиса. Все сотрудники, независимо от их территориального места работы, должны иметь единое представление о компании, ее ценностях и принципах, что в свою очередь способствует повышению эффективности бизнес-показателей и уровня коммуникации между подразделениями.
Стратегия
Стратегия базировалась на выполнении задачи (в рамках BSC) верхнего уровня: корпоративные социальные программы, в частности KPI.
• Программы персонального развития топ-менеджеров и ключевых сотрудников реализованы на 100 %.
• Программы развития сотрудников реализованы на 100 %.
• Благотворительные проекты реализованы на 100 %.
Возникшие проблемы
• Информационные и технические – потребовалось создание абсолютно нового продукта (раздел на информационном портале) в короткий срок; увеличившееся количество пользователей вызывало некоторые сбои на общесетевом ресурсе.
• Было разослано 16 информационных писем в период с 19 по 31 апреля 2010 г. для сотрудников. Акция совпала по времени с празднованием 65-летия Победы, что вызвало некоторое «перенасыщение» проводимых мероприятий.
• Включенность сотрудников на первоначальном этапе была несколько снижена ввиду нестандартной темы проекта, так как сработал эффект «новизны».
• Основная идея проекта базировалась на раскрытии творческого потенциала сотрудников, что невозможно заранее предугадать, а следовательно, и спланировать заранее ресурсы (временные, денежные). Таким образом, по ряду мероприятий (например, «Лучшая цветочная композиция») было представлено очень много работ, что потребовало дополнительных ресурсов в достаточно короткие сроки.
Этапы
Аукцион «Тепло наших рук»
• Цель: оказание адресной денежной помощи детским домам и домам престарелых. Предоставление возможности сотрудникам компании купить уникальные вещи ручной работы, сделанные их же коллегами. Собранные от торгов средства пошли на благотворительность.
Акция «Благотворительность: Благо дарю»
• Цель: привлечь внимание/призвать/вовлечь сотрудников корпорации к благотворительности, к совершению добрых и бескорыстных дел. Объединить стремления и возможности каждого отдельного сотрудника в общее командное усилие, направленное на помощь обществу (обездоленным).
