Клотер Рапай - Культурный код
Интересно что везунчиков, выигравших на различных телешоу, мы воспринимаем по-другому. И это полностью соответствует коду. Когда Кен Дженнингс выиграл подряд 74 раунда в телевикторине «Jeopardy!» (получив более $2.5 млн, он тут же стал знаменитостью). В отличие от тех кто выигрывает в лотерею, Дженнингс не утратил популярности на следующий же день. Он стал получать предложения сняться в рекламе и приглашения на интервью и занял свое место в истории телевидения. Кен Дженнингс честно заработал эти деньги в борьбе с соперниками, которая длилась несколько месяцев. Он доказал, и неоднократно свое преимущество.
Кен Дженнингс максимально использовал выпавший ему шанс. Это и есть то, к чему стремятся все американцы. Мы можем мечтать о выигрыше в лотерею, чтобы отдохнуть от бесконечной гонки. Однако, как показывают американские коды работы и денег, работа — неотъемлемая часть личности, все мы ждем возможности проявить себя и получить осязаемое подтверждение своих успехов.
7. С этим нам жить: культурные кодв качества и совершенства
Как мы выяснили, культура — это набор приемов выживания который мы наследуем при рождении. Наша культура — это данность, поскольку она наиболее приспособлена к существующим условиям и меняется очень, очень медленно. Поэтому любые эксперименты, противоречащие действующим в данной культуре кодам, обречены на провал. Яркий пример — наши попытки в конце 1980-х — начале 1990-х гг. перенести на американскую почву японские концепции управления качеством. Наша неудача — хороший урок для тех, кто занимается бизнесом сегодня.
Резкии спад в экономике США в тот период происходил на фоне роста экономики Японии, поэтому американские компании заинтересовались секретом успеха японцев. Многие считали, что все дело в качестве. Практика нулевого процента дефектов и непрерывного совершенствования дала японцам преимущество в производстве автомобилей, компьютеров, бытовой электроники и многих других потребительских товаров. Японская продукция была дешевле и лучше, а соотношение цена/качество — вне конкуренции. Американские потребители покупали японские товары в беспрецедентных количествах, способствуя тем самым росту экономики Японии и спаду — в собственной стране. Тогда наши производители решили, что если они хотят выдержать конкуренцию хотя бы на американском рынке (не говоря уж о мировых), необходимо придерживаться японского подхода к управлению качеством. Но из этого ничего не вышло. Наши стандарты качества не стали заметно выше по сравнению с 1980-ми гг., хотя корпорации истратили миллиарды долларов пытаясь изменить ситуацию. В чем же причина? В кодах.
Подключи и работай
В конце 1980-х гг. AT&T поручила мне раскрыть код качества в Америке. Как и во многих других корпорациях-гигантах, здесь видели, что японцы ДОСТИГЛИ вершин качества, и не могли смириться с неспособностью американцев угнаться за ними. Они использовали код для подготовки 50 ООО ме- неджеров. сообщили о результатах в Американский фонд качества (American Quality Foundation) и выпустили книгу под названием «Невероятно американский» (Marilyn R. Zuckerman Lewis J Hatala. Incredibly American ASQ Quality Press).
Как всегда, код стал ясен из историй, рассказанных участниками сеансов раскрытия.
«Первое воспоминание о качестве связано с нашим первым телевизором и пультом дистанционного управления, который мы купили, когда я был еще маленьким. Чтобы пульт работал, нужно было сидеть в определенном месте, но впечатлений все ровно было масса, потому что для переключения каналов не нужно было вставать».
Мужчина, за 40
«Впервые я столкнулся с качеством, когда в моей настольной игре перестал работать звуковой сигнал. Я расплакался и побежал к маме. Она пыталась утешить меня, говорила, что все когда нибудь ломается и нельзя ожидать, что такая игрушка будет вечной. Меня это, конечно, не слишком успокоило, но теперь я понимаю, что к чему».
Мужчина, 39 лет
«В детстве у меня был будильник-радио. Радио постоянно барахлило, но будильник ни разу не подвел. Не было ни одного случая, чтобы я пропустила уроки из-за того что проспала. Правда теперь мне кажется что не так уж это здорово. Наверное, стоило попросить, чтобы мама раздобыло будильник похуже».
Женщина, 39 лет
«У меня нет особых воспоминаний по поводу настоящего качества. А вот по поводу низкого — есть. Например, родители подарили мне на восемнадцатилетие ноутбук. Сколько раз он уничтожал мои файлы по учебе — не сосчитать. Когда садишься поработать, приходится перезагружать его по три раза. Не хочу жаловаться родителям, ведь они выложили немалые деньги хотя он того совершенно не стоит».
Женщина, 19 лет
«У меня был Chevrolet Impala 1964 года выпуска. Это был неубиваемый автомобиль! Не слишком шикарный, да и по расходу топлива не лучший (в то время об этом особо не задумывались) но готов поспорить до сих пор на нем кто-нибудь гоняет».
Мужчина, 52 лет
«Могу привести пример ужосного качества — новая посудомоечная машина стоимостью $1ООО, купить которую меня уговорила жена. Ломается через день. Мы уже три раза вызывали мастера. Если бы не гарантия, я бы выбросил этот хлам на свалку».
Мужчина, 54 года
«Качество для меня воплощала моя мама. Я понимаю, что вы спрашиваете несколько о другом, но это мое самое яркое воспоминание. Что бы ни происходило, как бы она себя ни чувствовала, она всегда была рядом, готовая прийти на помощь по первому зову. Подобного образца качества я больше в своей жизни не встречала».
Женщина, 61 год
Очевидно, что импринтинг качества у американцев отличается от восприятия качества в Японии. По сути, первое впечатление от качества для многих из нас отрицательное когда некий предмет не выполняет тех функций, для которых предназначен. У ребенка ломается игрушка, у девушки ноутбук, а посудомоечная машина превращает мастера по ремонту бытовой техники в члена семьи. Мы связываем качество скорее с наличием функции, чем с уровнем ее выполнения и с превосходным дизайном. Пульт дистанционного управления срабатывает, только если находиться в определенном месте, но ведь он переключает каналы. Будильник-радио не очень справляется с ролью радио, зато будильник там надежный. Машина не блещет отделкой, но ездит же!
Множество подобных историй прозвучавших на сеансах раскрытия продемонстрировали, что для американца качество — не первостепенно, да и вообще понимается иначе, чем в Японии.
