Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности
Позитивный клиент не склонен питать ложных надежд. Однако именно поэтому он пристально отслеживает слоганы разных компаний и организаций. Если девиз какой-то фирмы вполне соответствует ее политике, это его приятно удивит. Разумеется, клиенту захочется сотрудничать именно с той фирмой, которая не просто кричит, а кричит о том, что реально предлагает. Если же компания, которую в настоящий момент представляет агент, имеет неудачный слоган, то на него упирать не нужно. В беседе с позитивным клиентом такой малоприятный момент желательно опустить.
В отличие от большинства остальных клиентов, позитивный закупщик обращает пристальное внимание на рекомендательные письма, отзывы других клиентов. Нельзя сказать, что одно такое письмо непременно заставит купить предлагаемый товар. Вовсе не обязательно! Однако в целом его отношение к агенту станет гораздо более благожелательным, если не сказать радушным. Позитивный клиент с еще большим удовлетворением будет встречать новые предложения от агента. Кстати, обратим внимание на тот примечательный факт, что клиентами, чаще всего дающими рекомендательные письма, являются именно позитивные клиенты.
7.3. Элиминация минусов вредной позитивности
Психологами-практиками замечено, что ведущий момент в переговорном процессе с позитивным клиентом заключается в умелом обыгрывании потерянных возможностей. Если агенту удастся внушить покупателю, что в случае откладывания дела в долгий ящик клиентская организация потеряет шанс заключить соглашение, которого больше ни с кем и никогда не заключит, то можно с довольно высокой степенью уверенности утверждать успешный исход переговоров.
Более всего позитивный субъект опасается потери возможностей, поскольку они для него гораздо важнее, чем деньги или иные выгоды. Этот человек относится к разряду тех, кто не приемлет народную мудрость «синица в руках лучше, чем журавль в небе».
Для него одинаково важны и «синица», и «журавль». То есть такой клиент пытается найти компромисс между необходимостью действия, рационального в краткосрочной перспективе, и необходимостью принятия рисков в целях упрочнения позиций в долгосрочной перспективе. Вот почему когда некоторые условия сделки смущают такого покупателя, он способен пойти на уступки, поддавшись на посулы какой-то возможности, которую он побоится упустить.
Необходимо отметить, что все рассмотренные типы клиентов условно различаются на две категории в зависимости установки касательно целей бизнеса и возможностей их достижения. Для первой группы справедливо утверждение «Цель оправдывает средства». Обычно эту фразу, когда-то изреченную Макиавелли, произносят с неодобрением. Между тем здесь данный принцип означает нечто совершенно другое, а именно необходимость своевременного и полномасштабного использования предоставившихся возможностей ради достижения поставленных целей.
Представители второй группы исповедуют прямо противоположный подход: «Когда средства есть, цель достижима». Это означает, что такие люди совершенно не заинтересованы в использовании возможностей. Они предпочитают взять цель ценой определенных затрат и трудов, поскольку это им представляется более простым и удобным, не требующим коммерческой суетливости. К первому классу относятся преимущественно позитивные, эмоциональные клиенты и несколько менее клиенты-спорщики. Ко второму классу относятся все остальные, но в особенности упрямые и рациональные клиенты.
Рассмотрим справедливость данного утверждения на уже известном нам примере, который был приведен в иллюстративных целях в начале главы.
Пример 13.
АГЕНТ: Здравствуйте, я из компании «Икс». Мы договаривались с вами о возможности поставок фильтровальных патронов.
Великолепное начало, поскольку уже с порога агент заявляет позитивному клиенту о наличии у того определенных возможностей. Теперь остается заверить закупщика в том, что только от его доброй воли и инициативности зависит, сумеет ли он не упустить эту возможность.
КЛИЕНТ: Прекрасно помню. Могу я узнать подробности о вашем товаре.
АГЕНТ: Разумеется, вот документация! Мы производим все необходимые для вашего бизнеса виды фильтровальных патронов, обеспечивающих высокую степень очистки масла в любой гидравлической системе.
Агент делает ударение на словах «для вашего бизнеса», причем это не должны быть пустые слова: агенту следует заранее навести справки о клиентской фирме, узнать ее потребности, чтобы предложение было строго адресным. То есть агент проводит собственное маленькое исследование, выясняя, в каком количестве, в какие сроки и как часто востребован предлагаемый товар.
КЛИЕНТ: Очень даже неплохо.
АГЕНТ: Маркетинг нашей компании ориентирован таким образом, чтобы обеспечить регулярные поставки фильтров в требуемом количестве точно в срок. Величина одной партии, которую вы в состоянии оплатить по оприходованию, также зависит от ваших пожеланий. Мы предлагаем партии из 100, 300 и 500 фильтров.
Фирма-продавец легко может предложить партию как из 50, так и из 1000 фильтровальных патронов, однако агент твердо уверен, что потребности клиента лежат в интервале от 100 до 500 фильтров в месяц. То есть при согласии на одну партию в месяц закупщик предпочтет величину партии в 100, 300 или 500 патронов. Откуда взялись три указанных числа, бизнесмену пояснять не нужно: именно такие партии выгодно продавать компании-поставщику. Продавать партии по 211 или 143 патрона означает для нее испытывать жуткие неудобства или даже терпеть убытки.
КЛИЕНТ: Допустим, в производственных целях мне нужны за раз 300 фильтров, но я в состоянии немедленно оплатить только 250 из них. У нас возникнут проблемы?
АГЕНТ: Ни в коем случае! Мы даем вам как своему постоянному клиенту уникальную возможность оплатить товар с рассрочкой, если задолженность по приобретенной партии не превышает 20 % от ее стоимости.
Вот он, сильный коммерческий ход, который не просто составит у позитивного клиента благоприятное представление о торговой компании, но и заставит лишний раз задуматься о своих возможностях.
КЛИЕНТ: Как погашается задолженность?
АГЕНТ: Наша компания предлагает вам два варианта: погашение в определенный срок по отдельному заказу или погашение накопительным методом.
КЛИЕНТ: И что это означает?
АГЕНТ: В первом случае мы указываем в договоре срок после покупки партии, в течение которого ваша организация должна погасить задолженность. Во втором случае мы указываем срок после получения последней партии, в течение которого вы можете погасить все накопившиеся задолженности.
