Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности
КЛИЕНТ: Просто шутка…
АГЕНТ: Нам лучше набраться серьезности и изучить пункты договора. Итак, намерены ли вы включить в контракт поставку дополнительных товаров – сахара, меда и яиц?
КЛИЕНТ: Думаю, да…
АГЕНТ: Отлично! Тогда познакомьтесь с этим документом…
Договор подписывается в этот же день.
И в данном случае агенту удобно пользоваться схемой Оуэна и правилом Катона. Опять-таки эти методы не будут играть важной роли, хотя от правила Катона желательно все равно не отказываться (см. таблицу 8).
Таблица 8. Схема Оуэна и правило Катона в их практическом примененииЧто ж, не так страшен черт, как его малюют. И агрессивный клиент грозен только своим образным названием. В заключение темы рассмотрим, каким образом в приведенном примере происходит победа в результате сшибки собственных потребностей агрессивного клиента, делающей его менее агрессивным, но более податливым. Анализ эволюции потребностей закупщика, приведенный в таблице 9, показывает, что агенту удалось действительно добиться эффекта сшибки.
Таблица 9. Эффект сшибки у агрессивного клиентаКак видим из данной таблицы, удачный поворот в диалоге между агентом и клиентом наметился тогда, когда поставщик верно нащупал точку сближения своих потребностей с потребностями заказчика. Продавец совершенно правильно понял, что внутри клиента борются два противоречивых желания: во-первых, закупить побольше сырья для максимальной загрузки производственных мощностей; во-вторых, не переплатить. И агент сделал два сильных коммерческих хода. Прежде всего, он более или менее успокоил клиента заверением, что никаких переплат не будет – оплате подлежит исключительно товар, но никакие дополнительные услуги. А затем торговец объявил, что способен поставить требуемое количество ВСЕХ важнейших продуктов, применяемых при выпечке тортов точно в срок и в необходимом количестве. Сшибка оформилась для клиента в приемлемое предложение, отвечающее нуждам производства. В результате и была заключена сделка.
Глава 7
Позитивный клиент
Позитивный клиент сильно напоминает податливого, поскольку тоже обладает феноменальной способностью с редкостным благодушием выслушать агента. Такой клиент исключительно внимателен, он демонстрирует глубокое понимание важности сделки. Однако имеются и существенные отличия, которые позволяют идентифицировать настрой подобного покупателя именно как позитивный. В числе этих отличительных признаков со всей необходимостью следует назвать, помимо прочего, те свойства клиента, которыми обусловлены его «минусы», иначе говоря, те свойства, которые делают данного клиента трудным для ведения переговоров и заключения сделки.
7.1. Минусы позитивного настроя
Прежде всего следует отметить, что, в отличие от податливого клиента, который легко идет на подписание контракта, а портит успешную сделку уже потом, позитивный клиент почти никогда не создает проблем после подписания договора. Трудности с покупателем данного типажа возникают непосредственно на стадии ведения переговоров, когда решается судьба сделки. Таково одно из ведущих отличий позитивного клиента от податливого.
Следующим принципиальным отличием надлежит назвать отсутствие эмоциональных проявлений. Податливый клиент нетерпелив в своем стремлении заключить сделку, часто его воодушевление выражается в наличии ярких положительных эмоций. Рекламная информация в какой-то своей части произвела на податливого клиента сильное впечатление. (Заметим, что примерно так ведет себя эмоциональный клиент, однако его не просто живо интересует какой-то момент рекламного объявления, но восхищают и/или умиляют абсолютно все моменты.)
Эмоции же позитивного клиента остаются для агента загадкой за семью печатями. Такой закупщик абсолютно непроницаем в эмоциональном отношении: тихая приветливая улыбка или серьезная сосредоточенность не позволяют проникнуть в его мысли и чувства. Не представляется возможным понять, что именно на уме у позитивного клиента, что ему понравилось в деловом предложении, а самое главное – что ему не понравилось, что его оттолкнуло от подписания контракта (ведь именно этот негативный фактор агенту хотелось бы установить в первую очередь, чтобы выработать какую-либо адекватную ситуации стратегию дальнейшей работы по продвижению и успешному завершению сделки).
Минусом позитивного клиента, вытекающим из его психологических качеств, является феноменальная способность заинтересованно изучать и обсуждать условия сделки, после чего на кульминационной или даже заключительной фазе переговорного процесса отказаться от ее совершения, не объясняя своей мотивации. Неожиданность и непредсказуемость при внешней продуманности, взвешенности, отчасти даже рациональности и педантичности в деталях – вот важнейшие особенности деловой активности такого клиента.
Нельзя сомневаться в том, что этот человек обдумал условия сделки: он определенно проанализировал их самым тщательным образом. Выводы же его могут быть как рациональными, так и иррациональными, строго логичными либо волюнтаристскими, совершенно произвольными. В этом отношении позитивный клиент резко отличается от рационального, хотя внешне производит столь же благоприятное впечатление. Впрочем, рациональный клиент никогда не скрывает своей «разумности», то есть искушенности, понимания бизнеса. Нередко рациональный клиент не боится продемонстрировать хитрость, лукавство. Позитивный клиент не обладает завышенным самомнением рационального, вот почему его невозможно подбить на то, чтобы он изложил свои мотивы, причины своего упорства. Показное, неприкрытое лукавство же позитивный клиент органически не приемлет, хотя при необходимости запросто сможет вести хитрую коммерческую игру.
Податливый клиент может временами сильно напоминать упрямого клиента. Тот тоже скрывает свои эмоции, держит в тайне мысли. Непросто понять, чего же именно добивается упрямый клиент, почему он «бьет в одну точку». Но упрямый клиент сдержанно высказывает недовольство, задает вопросы, по которым можно угадать, чего же он боится. Позитивный клиент ничего не боится до самого последнего момента. Он благожелательно выслушает агента, задаст много самых разнообразных вопросов, никак между собой не связанных, а затем, обобщив полученную информацию, неожиданно для самого себя выдаст решение о необходимости невыгодно (для агента) изменить условия контракта или о том, что заключать сделку вовсе не намеревается.
