Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности
АГЕНТ: Наша компания предлагает вам два варианта: погашение в определенный срок по отдельному заказу или погашение накопительным методом.
КЛИЕНТ: И что это означает?
АГЕНТ: В первом случае мы указываем в договоре срок после покупки партии, в течение которого ваша организация должна погасить задолженность. Во втором случае мы указываем срок после получения последней партии, в течение которого вы можете погасить все накопившиеся задолженности.
КЛИЕНТ: Пожалуй, второй вариант будет самым разумным выбором для нас.
АГЕНТ: С удовольствием пойдем вам навстречу.
КЛИЕНТ: Какие гарантии на свой товар вы даете?
АГЕНТ: Наша фирма обычно берет на себя бесплатную замену неисправного фильтра в течение полугода с момента покупки. Но в вашем случае… Насколько я понял, вы планируете закупать патроны на протяжении десяти месяцев? Превосходно! В таком случае, если вы успеваете заключить с нами договор до начала мая, то мы даем годичную гарантию на каждый патрон, в том числе на патроны последней партии!
КЛИЕНТ: Что ж, это не так уж и мало, если подумать.
АГЕНТ: Рад, что вы рады! Обсудим в таком случае сроки поставки. Для этого ознакомимся с текстом договора… Вот он! Смотрите, сюда мы включим предложенный вами пункт о годичной гарантии. А вот сроки поставки, подстроенные под ваш график. Как видите, ошибок нет.
КЛИЕНТ: Да, все указано верно.
Договор подписывается в тот же день.
Интересно проверить, применяются ли в отношении позитивного клиента рассмотренные нами методы продуктивной работы с некоторыми другими трудными клиентами – схема Оуэна и правило Катона. Оказывается, да.
Дело в том, что применять названные методы желательно постоянно, при каждой сделке. Но позитивный клиент отнюдь не является тем типажом, воздействие на которого требует интенсивного применения данных методик. Вот почему ухищрения, составляющие костяк названных методов, малозаметны в рассмотренном диалоге. И тем не менее они присутствуют, о чем недвусмысленно свидетельствует хотя бы таблица 10.
Таблица 10. Схема Оуэна и правило Катона в их практическом примененииПодводя итоги в нашем рассказе о позитивном клиенте, необходимо задаться вопросом о том, распространяется ли на него эффект сшибки. Оказывается, такая практика вполне приемлема в отношении всех клиентов. Естественно, главным образом эффект следует применять по отношению к агрессору или спорщику, но иногда целесообразно хотя бы в скрытой форме воздействовать и на остальных закупщиков так, чтобы простимулировать сшибку их потребностей. Тем самым удастся быстро и без проблем достичь желаемого результата. Не является исключением и позитивный клиент, позитивность которого, как не трудно было убедиться, нередко чревата существенными проблемами у заключающей с ним сделку торговой организации. На примере приведенного выше диалога можно судить о том, насколько удачным является эффект сшибки в маркетинговой риторике хорошего агента (см. таблицу 11).
Таблица 11. Эффект ошибки у позитивного клиентаГлава 8
Сравнительный анализ поведения трудных клиентов
8.1. Подходы к решению проблемы трудного клиента
Теперь, когда изучены важнейшие психотипы клиентов (закупщиков), с которыми торговому агенту предстоит иметь дело, необходимо провести сравнительный анализ поведения этих типажей. При этом основное внимание рекомендуется уделять пограничным ситуациям, когда решается вопрос о том, будет ли достигнут компромисс между сторонами обсуждаемой (потенциальной) сделки. Однако проводить этот сравнительный анализ надлежит вовсе не на основании материалов настоящей книги, а исключительно на основании личных практических наблюдений. Каждый из читателей имеет на настоящий момент определенный опыт продаж, или выражаясь более корректно – получения денег от других людей в обмен на что-либо (вещи, услуги, возможности, уважение, комплименты, приятное общество и т. д.). В составе клиентуры читателя непременно успел побывать кто-нибудь из перечисленных ниже персон:
• закупщик какой-либо организации, которому удалось сбыть партию телевизоров;
• независимый дистрибьютор в сетевом маркетинге, которому удалось сбыть партию биодобавок;
• соседка по подъезду, которой удалось продать банку меда;
• бывший сокурсник, у которого по старой дружбе можно занять под «смешные» проценты.
Список предполагает вариации, но в любом случае в нем указаны ключевые маркетинговые ситуации, то есть такие, когда люди чем-нибудь обмениваются, причем одна из сторон получает деньги. Агенту, желающему глубоко изучить психологию работы с трудными клиентами, нужно вспомнить все случаи не очень удачного или несостоявшегося обмена. Чаще всего в подобных ситуациях люди приступают к анализу собственных ошибок, формируют нечто вроде отчетности о своих промахах и затем планируют «безупречную агентскую тактику».
Анализ собственных ошибок является очень полезным занятием для человека, вращающегося в бизнесе. Однако данная процедура второстепенна по значимости, если принять во внимание природу коммерческих ошибок. Все клиенты разные, поэтому такие действия, которые в отношении одного окажутся ошибкой, в отношении другого сойдут за удачную маркетинговую тактику. Вдобавок степень промахов различна – есть промахи незначительные, а есть серьезные. Поскольку человек не может не совершать просчетов, то ему нужно следить за тем, чтобы не ошибаться по-крупному. Допустить же мелкую ошибку нестрашно, обращать на них пристальное внимание – означает жить в непрерывном стрессе. Никакая психика не выдержит такого колоссального давления.
Таким образом, чтобы выявить ошибки и дать им корректную оценку (каждой в отдельности), показано первоначально определить типаж клиента, в общении с которым данный промах был допущен. Вот почему для торгового агента столь важно тщательно изучать типажи закупщиков, вспоминая случаи из практики и сравнивая эти ситуации и их участников между собой. Результативность процедур, нацеленных на снижение и предупреждение существенных ошибок в переговорном процессе, зависит от глубины познания типажей клиентуры.
Результативность же техник по применению методов профилактики ошибок напрямую связана с умением быстро определить в конкретной ситуации, с каким именно клиентом агент в текущий момент ведет переговоры. Поясним смысл этого принципиального подхода к решению проблемы трудного клиента. Агент не всегда знает заранее, что за человек перед ним – позитивный, рациональный, упрямый или какой-нибудь другой клиент. Используя подсказки этой книги и свой опыт сравнительного анализа клиентов, торговец на начальных этапах диалога производит идентификацию трудного клиента. В соответствии с итогами этой идентификации строится дальнейший диалог.
