Томас Лис - Психология переговоров. Как добиться большего
В рамках каждой из подкатегорий вы оцениваете дилерские варианты решения вопросов следующим образом:
Прибыльность
Цена: 37 500 долларов (с такой скидкой автомобили продают сотрудникам компании) – 0 очков, 47 499 долларов (рекомендуемая производителем розничная цена) – 40 очков.
Условия оплаты: 8 процентов – 30 очков, 6 процентов – 20 очков, 4 процента – 10 очков и 2 процента – 0 очков.
Удовлетворенность клиента
Аудиосистема: плеер на один CD – 12 очков, на 6 CD – 8 очков, премиум-класса – 4 очка, лучшая по характеристикам модель – 0 баллов.
Цвет: белый – 0 очков, красный – 9 очков, серебристый – 18 очков.
5. Все ли возможные варианты решения вопросов вы выявили?
Может, ваш партнер обдумывает и другие варианты сделки? Когда вы узнаете его немного лучше, вы сможете использовать свои наблюдения и умозаключения для пересмотра этого распределения баллов – ведь вы оценивали значимость вопросов с учетом прежде всего своих интересов.
Этап третий: разработка стратегии ведения переговоров
После того как проанализированы ваши цели и цели партнера, вы готовы заняться разработкой переговорной стратегии. И для начала ответьте на следующих четыре вопроса:
1. Какой информации вам недостает?
Подумайте над своей информационной стратегией – над тем, как вы будете собирать дополнительную информацию о партнере во время самих переговоров. Очень важно восполнить пробелы в своих знаниях о собеседнике. Важно также подтвердить свои предположения, сформулированные вами на втором этапе подготовки к переговорам, и убедиться в правильности своих заключений относительно значимости тех или иных вопросов для второго участника. В зависимости от того, подтвердятся или нет ваши допущения словами и действиями партнера в ходе переговоров, вам придется доработать или скорректировать свою оценку его отправной цены и качества его альтернатив.
В целом готовность второго участника переговоров делиться информацией зависит от того, насколько стратегически ценной он ее считает. Исходя из этой «аксиомы», можно ожидать, что он будет более-менее готов обмениваться информацией об основных темах переговоров, не так охотно будет говорить об их ранговом порядке и в наивысшей степени неохотно будет делиться сведениями о своей отправной цене и притязаниях.
В соответствии с одной из стратегий, которая доказала свою эффективность в нашей практике, переговоры стоит начинать с обсуждения того, чего вы и ваш партнер пытаетесь добиться, что для каждого из вас важно, каковы основные вопросы и даже возможные варианты их решения и заключения сделки. Если в ходе беседы вам удастся выяснить все это, то вы сможете восполнить часть пробелов в своих знаниях (и подтвердить то, что вам уже известно) о ценностной матрице вашего партнера и о нем самом. А потому начинайте с общих положений и оценивайте, насколько он с вами откровенен и искренен. Сравнивайте его ответы с теми фактами, которые вам известны, чтобы определить, насколько он честен с вами.
Вы не получите всех данных, которые хотели бы иметь. Очевидно, что вы пожелаете узнать, какие вопросы волнуют партнера, какие он предлагает варианты их решения, а также их относительную ценность. Конечно, было бы полезно располагать сведениями и об отправной цене второй стороны – о том рубеже, дойдя до которого, он предпочтет выйти из переговоров или выбрать лучшую из других имеющихся у него альтернатив.
Конечно, свою отправную цену партнер вам вряд ли сообщит, но не исключено, что об альтернативах он расскажет более откровенно. А зная это, вы уже сможете начать вычислять его отправную цену. Например, в истории с покупкой автомобиля дилер может спросить вас, нравится ли вам машина, которую вы сейчас водите, заходили ли вы к другим продавцам, как скоро вы хотите совершить покупку и сесть за руль нового авто, к каким другим моделям вы присматриваетесь и тому подобное. Все эти вопросы позволят ему оценить ваши альтернативы, а из них уже узнать и вашу отправную цену.
В свою очередь вы можете получить информацию о том, во сколько обойдется дилеру та модель, которая вам нравится, как часто ему привозят новые партии автомобилей и какова средняя продажная цена на «вашу» модель. Ответы на эти вопросы помогут вам вычислить отправную и аспирационную цены дилера.
И наконец, отправную цену можно угадать по поведению переговорщиков. Как показывают исследования, люди с лучшими альтернативами ведут себя агрессивнее, их требования выше, чем у людей с более скромными альтернативами. Агрессивная требовательность собеседника может помочь «измерить» ценность его альтернатив и сфокусироваться на его отправной цене{30}.
2. Какие вопросы с наибольшей вероятностью окажутся дистрибутивными, какие – интегративными, а какие – конгруэнтными?
Итак, на первых двух этапах планирования вы собрали и обработали информацию, касающуюся вопросов, которые предстоит обсуждать, потенциальных вариантов их решения, а также их места в вашем личном и вашего партнера рейтинге ценности. Теперь с ее помощью вам следует определить, какие из вопросов вероятнее всего окажутся конгруэнтными (не вызывающими разногласий), какие – дистрибутивными (одинаково ценными для вас и партнера, но при этом оцениваемыми с противоположным знаком), а какие – интегративными (ценимыми по-разному, но не в одинаковой степени). На первый взгляд, разобраться в этом несложно. Однако есть только один способ выполнить задачу – сравнить ценность, которую вы придаете тому или иному вопросу, с той ценностью, которую он представляет для вашего партнера. В том-то и заключается сложность: вам придется полагаться на свои в большей или меньшей степени неполные знания о предпочтениях второго участника переговоров.
Сравните ранжирование вопросов, которое вы осуществили со своей точки зрения и с точки зрения вашего партнера. В какой точке находятся те вопросы, которые, по вашему мнению, имеют для вас с ним разную ценность? Чем глубже различия между вами, тем выше потенциальная ценность, которая может быть реализована путем взаимного увязывания этих вопросов. Иными словами, если собеседник сделает уступки в том, что важно для него менее, чем для вас, то и вы сможете пойти на уступки в том, что менее значимо для вас. Например, если вы цените компенсационные выплаты, а для партнера наиболее значимым является опцион на акции и бонусы, то решение, которое предоставит каждой из сторон то, что для нее ценнее, создаст дополнительную ценность, не предусматриваемую простой компромиссной стратегией дележа «пополам».
