Томас Лис - Психология переговоров. Как добиться большего
Возвращаясь к нашему примеру с покупкой автомобиля, допустим, что вы распределили баллы следующим образом:
Цена: 47 499 долларов (рекомендованная розничная цена производителя) – 0 баллов, за каждую 1000 долларов снижения цены – 4 балла (до достижения отметки в 37500 долларов – 40 баллов).
Условия оплаты: 8 процентов – 0 баллов, 6 процентов – 2 балла, 4 процента – 4 балла и 2 процента – 6 баллов.
Аудиосистема: плеер на один CD – 0 баллов, на 6 CD –12 баллов, премиум-класса – 24 балла, лучшая по характеристикам модель – 36 баллов.
Цвет: белый – 0 очков, красный – 9 очков, серебристый – 18 очков.
6. Каковы параметры этих переговоров?
А теперь переходим к деталям. С помощью матрицы «вопросы – ценность» вы можете определить свою отправную цену, причем для всех рассматриваемых вопросов. Но, как мы говорили в главе 3, устанавливать отправную цену лучше на уровне пакета решений, а не на уровне каждого отдельного вопроса. В таком случае вы сможете проявлять гибкость и создавать креативные комбинации из различных вопросов, соответствующих вашим конечным интересам{26}. Поскольку вы обдумывали по нескольку вариантов решения каждого вопроса, то теперь можете достаточно точно оценить свои аспирационную и отправную цены для всего пакета. В дополнение вы понимаете вопросы уже достаточно хорошо, чтобы быть в состоянии оценить и свои альтернативы.
Итак, возвращаясь к примеру с покупкой автомобиля, сначала определите свою отправную цену (последний рубеж), исходя из имеющихся альтернатив – например, вы можете просто продолжить ездить на своем нынешнем автомобиле. Вы решаете, что такой альтернативный вариант тянет на 30 баллов. Но это еще не все. Вы вполне обоснованно ожидаете, что сможете добиться 50 очков, сыграв на конкуренции между дилерами (учитывая при том и стоимость собственного времени). Итак, ваша отправная цена для предстоящих переговоров составляет 50 баллов.
Затем вам необходимо определить свои притязания. Скажем, вы могли бы нацелиться на получение всех 100 возможных баллов. Но это означает, что вам придется извлечь максимальную ценность в каждом пункте. А точнее, чтобы вы получили 100 очков, партнеру по переговорам придется уступить во всем до последнего, то есть спустить планку до своей отправной цены по сделке. Теоретически это возможно, но такой вариант следует считать чрезвычайно оптимистичным даже по стандартам такого опытного переговорщика, как Томас, и практически невозможным по стандартам большинства обычных людей.
Этап второй: оценка параметров переговоров с точки зрения партнера
После того как вы проанализировали свои цели и параметры предстоящих переговоров, пришло время проанализировать все еще раз, только с точки зрения второй стороны. Чтобы представить себе, каково это, вернитесь назад и пройдите первые пять шагов, которые вы сделали, выясняя, чего хотите сами. Начните с первого шага, только в этот раз оценивайте все с точки зрения своего партнера. Конечно, по всем пунктам у вас будет меньше информации, чем когда вы рассматривали все со своих позиций. Запомните эти информационные «пустоты», чтобы в ходе переговоров попытаться узнать партнера лучше и заполнить их.
1. Каковы цели партнера в переговорах?
Подумайте над предстоящими переговорами с точки зрения вашего партнера или партнеров и попытайтесь ответить на все вопросы исходя из их положения. Зачем они вступают в переговоры с вами? Есть ли у вас с ними некие общие цели? Чем лучше вы начнете понимать предпочтения партнеров, тем удачнее сможете сформулировать собственные предложения и тем успешнее воспользуетесь возможностями для создания ценности, которые возникнут в переговорах. Очень редко удается получить достоверные сведения о том, что ценит партнер, поэтому информация всегда будет неполной и ограниченной, но сделайте все от вас зависящее, чтобы справиться со своей задачей (как вы справились на предыдущем этапе), и отмечайте про себя все «пробелы» в своих знаниях о втором участнике переговоров.
Иногда бывает полезно поинтересоваться у знакомых, не знает ли кто-нибудь этого человека и не сможет ли поделиться своими наблюдениями о том, каков он, как рассуждает, как ведет переговоры (если у кого-то есть такой опыт), и все в таком духе. Подобные сведения исключительно полезны в случае, когда вы пытаетесь войти в положение партнера и взглянуть на все с его точки зрения.
2. Какие вопросы волнуют партнера?
Подумайте творчески о том, какие вопросы ваш партнер может захотеть обсудить. Возможно, они те же самые, что вы внесли в свой перечень, а возможно, у него есть и другие интересы, которые не пересекаются с вашими. Поразмышляйте, какие еще пункты обсуждения и вопросы следует включить в повестку дня переговоров. Когда будете обдумывать цели и притязания своего партнера, подумайте, какие дополнительные беспокойства или возможности могут возникнуть при их обсуждении. Особое внимание уделите тому, чего нет в вашем списке. Если вам удастся предусмотреть эти «не ваши» вопросы, вы получите стратегическое преимущество в переговорах, поскольку сможете делать уступки без ущерба для себя. Подумайте также над тем, как разделить сложные вопросы на составные части. Такое разделение поможет вам найти способы увязать различные вопросы друг с другом.
Скорее всего, вы не будете обладать достаточно исчерпывающей информацией о том, в какой мере ваш партнер ценит тот или иной вопрос, – отвечать за себя было гораздо проще. Тем не менее постарайтесь вычленить эти вопросы и приписать им определенную ценность с точки зрения второй стороны, чтобы прикинуть возможные варианты решения. Все эти сведения помогут вам выстроить эффективную переговорную стратегию. У дилера из нашего примера с покупкой автомобиля есть две категории вопросов, и они касаются прибыльности (цены и условий оплаты) и удовлетворенности клиента. В данном случае удовлетворенность клиента может зависеть от множества факторов, а точнее, от множества характеристик автомобиля и опыта покупки. Однако ради простоты допустим, что два самых важных показателя, определяющих удовлетворенность покупателя, – это аудиосистема и цвет автомобиля.
3. Какова относительная значимость каждого из вопросов с точки зрения партнера?
Какие вопросы, скорее всего, будут более важными для партнера, а какие – менее? Пытаясь выяснить, чего он хочет, стоит попробовать определить, чем именно он не похож на вас. Помните: чем больше он отличается от вас, тем сильнее будут отличаться и наиболее значимые для него вопросы. В этих различиях может отражаться разность культур, опыта, знаний или происхождения. И чем глубже отличия между вами, тем выше будет потенциал для создания ценности путем переговоров.
