Юрий Черников - Психология как бизнес. Как психологу раскрутить себя
Приведу пример из собственного опыта. Мы запускали сайт, и нужно было, чтобы при входе на главную страницу звучала музыка. Такого плагина под WordPress нет. Для решения этой задачи программист написал отдельный скрипт, небольшую программу. Для продуктивной работы вашему программисту необходимо обладать навыками работы с HTML, PHP, JAVA и т. д.
Телефонист
Следующий необходимый человек, работу которого первое время выполняет личный помощник, – это так называемый саппорт (служба поддержки). Работа телефониста состоит в том, чтобы обрабатывать входящие заказы, звонить людям, предлагая им помощь в вопросах оплаты, тем самым помогая продавать ваш продукт. Например, если человек сделал заказ, но не уверен в своем выборе, не понимает, нужен ему этот тренинг или нет, то телефонист проведет с ним «разъяснительную работу» по теме, на которую клиент подписался.
Телефонист должен обладать информацией обо всех тренингах и продуктах компании. Он занимается тем, что называется «дожимать по телефону». Звучит грубо, но суть заключается в том, что многие люди делают заказ, но не оплачивают его. Правильно обученный телефонист весьма увеличивает вероятность поступления денег. Чаще всего большинство людей не оплачивают тренинги или другие мероприятия по одной причине: не могут разобраться в способе оплаты. Соответственно, телефонист помогает им в этом.
Когда потенциальный клиент отказывается: «Я все-таки по– думал, что на этот тренинг не пойду», телефонист, включаясь как менеджер по продажам, выясняет его потребности на текущий момент: что же на самом деле для человека актуально, если не этот тренинг? Когда потребность человека прояснится, телефонист может предложить ему более подходящий инфопродукт, который закрывает тему, актуальную для человека. Телефонист может формировать специальные условия в зависимости от того, по какому поводу человек звонит.
Еще одна важная функция этого сотрудника: он занимается введением данных в базу, отмечает все оплаты, открывает доступ клиентам на сайт, рассылает семинары в записях. Он делает все то, что касается контактов с клиентами, оказания им помощи, открытия доступа. На более высоком уровне развития бизнеса можно применить так называемую CRM-систему, в которой ведется мини-досье на каждого клиента: данные о том, какие тренинги и продукты человек покупал, когда покупал и т. д. Телефонист ведет статистику покупок и соответствующую базу данных.
Таким образом, ваш телефонист объединяет в себе несколько функций: служба поддержки, телефонно-почтовая служба поддержки клиента, которая отвечает на вопросы. Если человек не может получить доступ на сайт, служба поддержки ему звонит и объясняет, как это сделать.
Итак, полный комплект сотрудников – это пять специалистов:
1. Личный помощник.
2. Менеджер по привлечению клиентов.
3. Контент-менеджер.
4. Системный администратор-программист.
5. Телефонист.
Конечно же, должен быть еще отдельно менеджер по продажам, но пока главный менеджер по продажам – это вы. Когда вы дорастете до организации, у вас появится менеджер, который будет звонить и предлагать людям приобретать ваши тренинги или программы. Но это «на вырост». Хорошо, когда ваш телефонист или помощник по совместительству являются менеджерами по продажам. Нужны люди с проактивной позицией, хорошо знающие ваши продукты, очень гибкие, лояльные, которые могут подстраиваться к ситуации и горят искренним желанием помогать людям.
Успешный старт
Сейчас мы рассмотрим некий старт-набор сотрудников, без которых просто никуда. Когда у вас еще нет помощников, какие специалисты вам нужны в первую очередь? Это даже не пять человек, названные выше, это некие гибриды специалистов, эмбрионы будущих сотрудников, из которых в дальнейшем вырастут члены вашей бизнес-команды.
Важный человек в команде – это художник-оформитель, тот, который рисует вам коробочки, баннеры, мелкие картинки, необходимые для оформления сайта и продуктов. Эта работа стоит недорого, одна картинка обойдется вам в среднем в 100–200 рублей. Этот человек занимается каким-нибудь мини-дизайном, например разрабатывает в шапку вашего сайта новую картинку или рисует логотип.
Отдельно есть дизайнер, который занимается разработкой вашего персонального стиля. Его работа ценится дороже. А коробки рисовать – это к новичкам-фрилансерам. Разумеется, лучше, если всю эту работу будет выполнять один человек.
Например, ваш помощник размещает на бирже удаленного труда заказ: нужно нарисовать такую-то коробку, на ней должно быть написано то-то, картинка должна быть примерно вот такой, для такого сайта. Дизайнер рисует вам коробку и присылает. Такой исполнитель вам нужен помимо тех, которые были перечислены. Но те люди находятся у вас в штате или «полуштате», а этот – внештатный сотрудник. Вы никогда не принимаете дизайнера в штат, он работает только над конкретным заказом.
Человек, которого я сейчас назову, тоже нужен вам в первую очередь – это специалист по рекламе. Не путайте: менеджер по привлечению клиентов глубоко понимает процессы рекламы и ее роль в продажах, а специалист по рекламе – это человек, который создает рекламные продукты. Например, вы нанимаете на рекламу специалиста по «Яндекс. Директу» или Google AdWords. Он запускает вашу рекламу только там, потому что специализируется на этом виде рекламы. Или, например, этот человек занимается рекламой в социальных сетях, и он запускает вашу рекламу только в социальных сетях. Бывают ситуативные специалисты по рекламе, которые делают локальную рекламу буквально в течение двух дней.
Расскажу о собственном опыте взаимодействия со специалистом по рекламе. Я участвовал в проекте «Быстрые деньги», и со мной в группе была женщина. Стояла задача – набрать бесплатный вебинар за пару дней. Эта женщина поступила так: она пошла на workzilla.ru – сайт недорогих услуг личных помощников, там она дала задание разместить небольшую рекламу о том, что состоится бесплатный семинар на такую-то тему и такого-то числа, дала ссылку. В социальных сетях она нашла человека, у которого есть аккаунты в «Фейсбуке», «ВКонтакте», «Твиттере» с достаточно большим количеством друзей. В общей сложности получалось около десяти тысяч человек. Этот человек в социальных сетях постит в статусе эту маленькую рекламу. И, естественно, поскольку у него десять тысяч друзей в контактах, кто-то эту рекламу увидел. Таким образом эта женщина, заплатив всего 200 рублей, за сутки набрала на бесплатный вебинар группу в двадцать пять человек. Это пример ситуативной рекламы.
