Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам
2. Привлечение внимания (к магазину).
3. Приветствие и пропуск на «территорию» магазина.
4. Вхождение в контакт.
5. Выявление потребности.
6. Предложение вариантов, презентация товара.
7. Работа с клиентом в примерочной.
8. Уточнение заказа и предложение других вариантов.
9. Повтор цикла 5–8.
10. Подталкивание к покупке.
11. Работа у кассы. Упаковка.
12. Ритуал прощания с клиентом.
13. Послепродажное поддержание контакта с клиентом.
14. Повторные продажи постоянным клиентам.
2. Этапы продажи объектов недвижимости1. Подготовка (знание критериев оценки объектов недвижимости, тенденций на рынке, постоянное исследование спроса и предловедение базы данных и т. д.).
2. Встреча с покупателем (в офисе или на другой территории).
3. Сбор информации (о характеристиках требуемой недвижимости, потребностях клиента, клиенте и т. д.)
4. Общение и налаживание контакта с продавцами.
5. Первичные показы и уточнение заказа.
6. Анализ. Работа с досье.
7. Последующие показы с уточнением заказа.
8. Подталкивание покупателя к решению.
9. Подталкивание продавца к решению по условиям продажи.
10. Работа с сомнениями покупателя и продавца.
11. Принятие задатка.
12. Оказание дополнительных услуг в период между принятием задатка и оформлением сделки (юридическая проверка статуса квартиры, помощь в оформлении документов, решении финансовых вопросов и т. д.).
13. Координация действий участников до момента передачи денег и подписания договора купли-продажи у нотариуса.
14. Получение комиссионных.
15. Получение рекомендаций.
16. Расставание с клиентом.
3. Этапы активных продаж по телефону (поиск клиентов, работа по «холодным контактам»)1. Подготовка (подготовка информации о товаре, его свойствах и конкурентных преимуществах; создание баз данных; поиск информации о возможном клиенте, изучение техник и технологий продаж и переговоров; подготовка стандартных презентаций и т. д.).
2. Постановка цели и подготовка к конкретному звонку.
3. Звонок. Поиск нужного человека.
4. Проход секретаря.
5. Вступление в контакт, вызов интереса.
6. Презентация.
7. Удержание внимания и работа с вопросами или возражениями.
8. Договор о встрече или дальнейших действиях.
9. Завершение разговора.
Возможны варианты, когда продажа совершается прямо по телефону. Тогда необходимо выставить счет, подписать договор.
10. Оформление документов и получение (отслеживание) оплаты.
11. Отправка груза и дополнительное обслуживание при отправке.
12. Информирование об отправке и получение подтверждения доставки.
13. Поддержание контакта.
14. Повторные продажи.
4. Этапы работы сотрудника call-центра1. Подготовка (изучение информации, с которой должен работать продавец, изучение стандартов работы и выхода из различных стандартных и нестандартных ситуаций и т. д.).
2. Ожидание звонка.
3. Вступление в контакт.
4. Выслушивание запроса.
5. Уточнение заказа.
6. Презентация сегодняшних предложений или новой продукции.
7. Обработка вопросов и возражений клиента.
8. Оформление заявки и запись контактной информации.
9. Прощание с клиентом.
10. Отработка заявки (с отслеживанием ее выполнения).
11. Повторные продажи.
5. Декомпозиция деятельности официанта1. Изучение информации, с которой должен работать (состав блюд, технология изготовления, особенности того или иного блюда, сочетания блюд и алкоголя и т. д.).
2. Ожидание посетителей.
3. Встреча посетителей (вступление в первичный контакт).
4. Выслушивание пожеланий или вопросов.
5. Рекомендация блюд (продажа, влияние на выбор).
6. Запись заказа (прием заказа).
7. Обслуживание (сервировка стола, подача блюд, открытие бутылок, предупреждение о степени готовности блюд и времени их подачи и т. д.).
8. Работа с дополнительным заказом (десерта или алкоголя).
9. Подача счета и работа с деньгами.
10. Прощание с клиентом и приглашение посетить ресторан еще раз (продажа на будущее).
11. Уборка стола.
Так можно декомпозировать любую деятельность. Можете сами потренироваться, декомпозируя свою деятельность или деятельность ваших сотрудников, продавцов, менеджеров по продажам.
Кроме того, что такая декомпозиция процесса дает основу для создания технологии работы, она позволяет налаживать уже существующие процессы:
– выявлять лишние или недостающие этапы;
– находить точки, где происходят сбои процесса;
– контролировать участников процесса и их выполнение стандартов работы;
– легче обучать новых сотрудников технологиям работы и т. д.
Чем мельче шаги, которыми описывается процесс, тем больше точек для исследования и влияния.
– Например, сбой в обслуживании клиентов ресторана может происходить потому, что:
– официанты мало знают о тех блюдах, коктейлях или винах, которые есть в меню. Они не могут их «вкусно продать»;
– официанты не знают психологических правил и ритуалов обслуживания клиентов за столом. Они, например, вторгаются в «личное пространство» клиентов при сервировке или подаче блюд, чем вызывают раздражение;
– официанты не вошли в «тематический образ». Им стыдно, например, прислуживать по «старорусскому образцу» с поклонами, полотенцем через руку и в переднике;
– официанты не знают, что делать в случаях, когда сталкиваются с откровенным хамством, или как реагировать на сальные шутки пьяных посетителей и т. д.
А сбой в работе сотрудника call-центра может происходить, например, потому что:
– сотрудники недостаточно хорошо знают информацию по продукту или услуге, что приводит к сбивчивым ответам и состоянию неуверенности;
– сотрудники не знают, что делать с агрессивными клиентами и, боясь развития конфликтных ситуаций, стараются вести себя очень скромно, что не способствует продажам;
