Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам
С этим часто не согласны профессионалы в каком-то одном типе продаж. При заказе тренингов я часто слышу фразу: «У нас специфика. У нас уникальный продукт X. Его нужно продавать по-особенному. Нам нужен особенный тренинг. У вас есть опыт продажи X?»
На последующих страницах я постараюсь переубедить всех и показать, что, зная основные инструменты, техники и приемы и понимая принципы конструирования технологий, можно продать все! Иногда, даже не являясь большим специалистом в том, что продаешь.
2.7. ТЕХНОЛОГИЯ СОЗДАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ
При создании технологий продаж необходимо понимать, что существуют:
– этапы процесса продаж, структурный каркас процесса, определяемый условиями (контекстом) и целями продаж;
– технологические цепочки, состоящие из расположенных в определенной последовательности приемов и техник работы, которые применяются на каждом из выделенных этапов (их выбор зависит от продукта, клиента, предпочтений продавца и корпоративных стандартов).
Входя в процесс продаж, продавец должен:
– четко знать, какие существуют этапы продаж;
– знать критерии перехода с этапа на этап и оперативно определять, на каком из этапов он сейчас находится;
– знать множество различных приемов и техник работы, которые можно применить на каждом из этапов;
– уметь выбирать или создавать технологические цепочки из приемов и техник, которые могут привести к нужному результату на каждом этапе.
Таким образом, для создания технологии продаж необходимо:
1) знать контекст (условия) и цели продаж (увеличение объема, захват новых регионов, удержание клиентов и т. д.);
2) определить границы процесса, для которого создается технология;
3) декомпозировать процесс (разложить его на этапы с фиксацией четких критериев перехода участников с этапа на этап);
4) подобрать для каждого этапа техники и приемы работы и связать их в технологические цепочки;
5) обучить продавцов работать, используя созданную технологию;
6) осуществить доводку технологии, получая обратную связь от продавцов.
Определение границы процессаГРАНИЦЫ ПРОЦЕССА – это начало первого шага (начальной фазы, этапа) процесса и окончание последнего шага (завершающей фазы, этапа) данного процесса. Фактически «этап входа в процесс» и «этап выхода из процесса»
Определение границ процесса очень важный момент. Определенные границы дают продавцам точки включения в процесс и выхода из него.
Например, что считать началом процесса продажи в бутике? Момент, когда клиент:
– обратил внимание на какую-то вещь, повернулся к продавцу и задал вопрос?
– только зашел в магазин и начал осматривать помещение?
– обратил внимание на манекен или рекламный щит магазина, проходя мимо?
Или, что считать окончанием процесса продажи в том же бутике? Момент, когда клиент:
– оплатил покупку?
– получил чек и упакованную покупку?
– попрощался и вышел из магазина?
В зависимости от того, как мы определим границы, будет выглядеть вся технология работы и полученный результат. Иногда от этого зависит судьба сделки или продажи.
Например, если мы не включим в технологию продаж в бутике этап «Привлечения внимания возможного клиента к магазину», а будем считать, что процесс продажи начинается, когда клиент вошел в магазин, то мы можем потерять множество потенциальных клиентов, которые пройдут мимо магазина.
Если мы не включим в технологию «Процесс прощания» с клиентом, который выходит из магазина, и не обучим продавцов приемам работы на этом этапе, то велика вероятность, что клиент почувствует потерю интереса к себе после получения продавцами денег, и это вызовет в нем негативные эмоции. И, как следствие, он больше не вернется в наш магазин.
Замечание
Для определения границ формируются критерии, по которым происходит определение, находимся ли мы уже/еще в данном процессе или еще/уже нет.
Примеры определения границ различных процессовПример 1. Границы процесса приготовления обеда
Что считать первым этапом? Может быть, приготовление обеда начинается, когда:
– вы ставите сковородку или кастрюлю на плиту и наливаете воду и масло?
– с начала очистки овощей?
– вы пошли в магазин и начали выбирать составляющие будущего обеда?
– вы просто еще задумались о том, «что бы приготовить на обед»?
Обратите внимание, как расширяются границы процесса, как по-разному можно определить этап «входа» в процесс.
А когда считать приготовление обеда законченным? Когда под кастрюлей выключен огонь? Или когда все овощи стали мягкими? Или когда после пробы вам понравился вкус? Или когда накрыт обеденный стол, нарезан хлеб, борщ стоит в супнице с половником посредине стола?
Кстати, от определения этапов начала и завершения процесса приготовления обеда может зависеть семейное счастье. Например, не получив к обеду желаемое блюдо, на аргумент «Я приготовил(а) из того, что было», супруг(а) может сказать «Если бы ты хотел(а)…, ты бы зашел (зашла) в магазин и купил(а) все, что надо. А так ешь что дают».
Потому что для одного начало процесса приготовления связано с планированием и покупкой продуктов, а для другого – с ревизии продуктов в холодильнике и принятия решения, что из них можно приготовить.
То же самое может быть и при определении этапа завершения приготовления обеда. Для одного это может быть выключение газа под посудой с пищей. Для другого – накрытый по всем правилам стол. Вот и бросаются люди обидными замечаниями типа: «А ты что, сам(а) достать тарелки и ложки не можешь? Я тут приготовил(а). Осталось только тарелки достать. И то тяжело!», считая, что партнер не понимает элементарных вещей. И самое интересное, что действительно не понимает, так как в его (ее) голове зафиксирована другая, отличная от вас, граница завершения процесса готовки. И причины этому могут быть разные. Например, традиции его (ее) родительской семьи, впитанные в детстве. Как, впрочем, и ваши.
Пример 2. Границы процесса продаж производственной фирмы
Как-то раз я работала с одной производственной фирмой как управленческий консультант. Когда исследовала систему продаж, то выяснилось, что в отделе продаж работают молодые, рвущиеся вперед, вполне профессионально подкованные менеджеры по продажам. Они нацелены на результат – получение заказов и денег. Они и мертвого уговорят купить что-либо у них. Но… после того, как они продавали продукцию завода и оформляли документы, заказ поступал в цех. И именно здесь начинались проблемы. Система учета остатков на складе была неэффективная. Грузчики работали «не бей лежачего».
