Андрей Меркулов - Монетизация бизнеса
Конкуренты не смогут сделать предложение дешевле, так как себестоимость их предложения значительно выше и в этом случае им придется работать в убыток.
Что делать, если клиенты покупают один раз и не возвращаются?
Плюсы и минусы клиентов по рекомендации
Повторные обращения и рекомендации постоянных клиентов обеспечивают компании комфортную работу на рынке, так как:
• Этот канал практически не требует вложений. В отличие от новых недоверчивых клиентов, эти клиенты уже вам доверяют, так что процент конверсии максимален;
• Продать второй раз клиенту значительно проще, чем продать что-то новому клиенту.
Но среди всех плюсов есть один огромный минус: большинство компаний, с которыми мне приходилось работать, не вели клиентской базы, а если и делали какие-то записи, то никак их не использовали.
В нашей клиентской базе на момент написания этих строк более 20 ООО активных подписчиков в В2В в разных нишах, и мы регулярно присылаем им различные предложения. Подобная тактика окупается многократно, поэтому прямо с завтрашнего дня начните систематизировать все клиентские контакты и решите для себя, какое предложение вы отправите своим постоянным клиентам в самое ближайшее время.
Еще один нюанс: если вы постоянно отправляете только предложение что-либо купить, то после нескольких таких предложений ваша клиентская база перестанет на них реагировать.
Если же вы еще даете дополнительно полезную информацию о том, как решать различные проблемы клиента, возможно, при помощи ваших товаров и услуг, то такой подход будет работать гораздо лучше.
Используйте разные форматы контакта с клиентом: факс, письма, ЗD-мейл, смс-рассылка, электронная почта, физическая почта, физическая встреча, объезд клиентов с образцами.
...Приведу еще один наш кейс-пример из бизнеса, который продает деревянные экологически безопасные игрушки для детей.
В процессе работы мы нашли способ, как можно делать месячный объем продаж всего за 2–3 дня.
Каждому покупателю игрушек было предложено во время покупки заполнить простую анкету в обмен на недорогую игрушку за 40 рублей и обучающий диск с видеокурсом о раннем развитии ребенка. При записи диска в уроки встраивались рассказы об игрушках, а также их продаже.
В анкете клиент оставлял свой e-mail и мобильный телефон, а также указывал возраст детей и свое согласие на получение информации от нас.
Далее мы договорились о партнерстве с детскими садами, центрами и детскими магазинами за процент от продаж, а в некоторых случаях бесплатно, в обмен на размещение информации о партнерах в проходной торговой точке.
Каждый раз, когда приходила новая партия детских игрушек, особенно новые предложения, делалась рассылка по e-mail, а также отправка SMS на мобильный телефон.
Большое скопление людей привлекало еще больше любопытных, которые также заполняли анкеты и, естественно, покупали подарки своим детям.
При помощи этого простого приема можно за 2–3 дня делать месячный объем продаж и каждый раз увеличивать свою клиентскую базу за счет новых проходящих клиентов.
Если вдруг вы решите переехать с арендуемой территории, то все, что вам необходимо сделать, это отправить всем своим клиентам специальное предложение в связи с открытием новой точки продаж.
Даже если у вас не сложатся отношения с арендодателем, как это часто бывает, вы не потеряете свой бизнес и единственную торговую точку, а безболезненно переедете в другой торговый центр.
Обратная связь с клиентом в розничном бизнесе
Вспомните, когда вам последний раз звонили после значимой покупки и интересовались, все ли вам понравилось? Это делают единицы.
Проблема здесь в том, что, если вы не собираете обратную связь от клиентов, то вы не заметите, как ваши сотрудники начали обсуживать клиентов плохо.
Количество недовольных заказчиков будет расти, сразу пропадут рекомендации, зато количество рекламаций будет зашкаливать.
Согласитесь, гораздо лучше всегда держать руку на пульсе и вовремя предотвращать возможные проблемы, и решается это простым звонком клиенту после выполненной работы: «Вам понравилась наша работа? А что мы можем еще улучшить?»
Программа лояльности в оптовом бизнесе
В оптовом бизнесе крайне важно иметь программу лояльности клиентов. Прежде всего, она помогает поддерживать отношения с постоянными клиентами, даже когда руководитель, который в свое время лично нашел ключевых клиентов и вел их самостоятельно, отойдет от активной коммерческой работы.
Если такой программы нет, вы будете обреченно бегать за новыми клиентами, а в это время такое же количество постоянных клиентов будет уходить к конкурентам.
Как запустить систему «сарафанного радио»?
Не стоит думать, кто клиент сам порекомендует вас своим друзьям и знакомым, его необходимо об этом попросить.
Чтобы система «сарафанного радио» сработала нужно:
1. Выполнить всю работу на «отлично» и превзойти ожидания клиента,
2. Добиться WOW-эффекта, когда клиент будет крайне доволен вашей работой,
3. Явно попросить его о рекомендации и дать материалы, которые он сможет передать своим знакомым,
4. Добавить изюминку, безделушку и новостной повод, о котором клиент как раз и расскажет своим друзьям и знакомым,
5. Стимулировать участников системы рекомендаций. К примеру: тот, кто рекомендует, получает накопительную выгоду на карту, а тот, кто приходит по рекомендации, – дополнительную скидку или подарочную опцию к основному товару,
6. Назначить ответственного за эту программу, который будет следить за всеми точками контакта, обратной связью, WOW-эффектом, своевременно заказывать скидочные карты и подарки, а также вести статистику по этому каналу.
...Недавно мы с супругой были на шоу BMW eXperience-2012 в Воронеже, где нам выпала возможность лично испытать скоростные и внедорожные качества всей(!) линейки самых последних и самых навороченных автомобилей этой марки. За один день мы по полной протестировали сразу восемь автомобилей, начиная от BMW 3-й серии и заканчивая представительской 7-ой, Grand turismo и BMWX6. Суммарная стоимость автомобилей около 1 миллиона долларов. В конце мероприятия, помимо фуршета, нас ждали подарки: плед с маркой BMW, конфеты «Тик-так» с маркой BMW и помада, угадайте, какой марки ©. Теперь вы, а также все мои знакомые, знаете об этом, во многом благодаря интересным подаркам и, конечно же, отличной работе компании.
