Андрей Меркулов - Монетизация бизнеса
4. Ваши продавцы в оптовом бизнесе не совершают холодных звонков, мотивируя это тем, что у них и так целая куча работы с текущими заказами. К счастью, эта частая проблема решается достаточно просто;
5. Вы арендовали площадь в неудачном месте, либо в пустом торговом центре, и люди до вас просто не доходят. Конечно, вы можете вкладываться в рекламу и привлекать клиентов на свою торговую точку самостоятельно, но тогда встает вопрос, зачем переплачивать за место в ТЦ, администрация которого не может решить главной задачи: наполнить его посетителями?
Что делать, если вам поступает мало заказов с входящего потока?
Общие причины отсутствия продаж в компании:
1. Ваше предложение на проверку оказывается менее выгодным, чем предложение ваших конкурентов (по цене, срокам, условиям покупки), и клиенты уходят к ним. Необходимо как минимум провести анализ конкурентов и доработать свое предложение в соответствии с требованиями рынка;
2. У вас нет книги продажи или хотя бы корпоративного сценария продаж, в котором доступным языком объясняется, что вы продаете, почему клиент должен купить именно у вас, какие фразы и письма лучше использовать при общении с клиентом и как отвечать на типовые вопросы;
3. Менеджеры называют цены в лоб. На вопрос, сколько стоит кондиционер, менеджер отвечает: «Кондиционер стоит 12 000 с установкой «под ключ», но вам придется ждать месяц после предоплаты», – после чего человек кладет трубку;
4. Ваш персонал не умеет продавать. Заинтересованные клиенты обращаются к вам в компанию и сталкиваются с хамством, некомпетентностью, неумением объяснить выгоды вашего товара в сравнении с конкурентами; не соблюдаются этапы продаж, нет презентации на выгодах, нет этапа отработки возражений и завершения сделки;
5. В компании неправильно построена система материальной мотивации продавцов, сотрудники не заинтересованы в продажах, поэтому проводят рабочее время в социальных сетях и в Интернете;
6. Возможно, ваши сотрудники уводят заказы на сторону или продают их вашим конкурентам;
7. У вас нет линейного менеджера, который обеспечивает интенсивность продаж, пока вы отсутствуете в офисе;
8. Менеджеры не берут трубку, когда клиент звонит в компанию, или отсутствуют на рабочем месте, когда клиент приходит в торговый зал;
9. Менеджеры не работают с клиентами, которые не купили сразу, а взяли паузу на обдумывание.
Их контакты не собираются, про них забывают сразу, как только они выходят из офиса или кладут трубку. Учитывая, что только 3 % людей склонны к спонтанным покупкам и готовы рисковать в этом вопросе, если вы не работаете с думающими клиентами, то теряете очень большую долю продаж.
Продажи на территории клиента
Когда продажи происходят на территории клиента, здесь важно:
• Устанавливать голосовой контакт еще до визита к клиенту и предупреждать о своем визите по телефону (розничные продажи);
• Сформировать доверие у клиента во время переговоров;
• Использовать технику присоединения к быту и еще ряд техник, которые формируют доверие клиента и позволяют продавать гораздо эффективнее.
Продажи в торговом зале
Если вы продаете в торговом зале, то часто бывает так, что клиента просто не встречают. Часто имеет место другая крайность – клиента пугают: подбегают к нему с вопросом «Чем я могу помочь?», сразу получают ответ «Я просто смотрю », и клиент уходит.
Гораздо лучше, когда клиенту дают освоиться, осмотреться, после этого к нему сбоку подходит менеджер, указывает рукой на тот товар, который клиент рассматривает в данный момент, и произносит, к примеру, фразу: «Хит продаж». После этого начинается разговор и последующие продажи.
...Техник продаж достаточно много, их необходимо систематизировать в вашей книге продаж, а также построить в компании регулярное обучение продающего персонала. В таком случае вы можете рассчитывать на действительно высокий коэффициент конверсии.
Почему тренинги по продажам забываются уже через две недели?
Если вы когда-либо проходили тренинги по продажам или учили на них своих сотрудников, то наверняка замечали, что навыки, полученные там, забываются через две-три недели, и приходится это все повторять. Важно встроить информацию и отработать продажи до навыка.
Эта проблема решается регулярными минитренингами внутри компании, а также «разыгрыванием сценок продаж» среди ваших менеджеров, на которых они будут разбирать ответы на сложные вопросы и заодно повторять сценарий продаж.
Без внутренней системы обучения внешние тренинги будут бесполезны, какими бы качественными они не были.
Корпоративный сценарий продаж
В компании должен быть корпоративный сценарий продаж. В идеале это книга продаж.
В минимальном варианте это:
Типовой сценарий разговора с клиентом,
Шаблоны писем, которые отправляют клиенту по факсу и e-mail,
Ответы на частые вопросы для новичков по оплате, товару, доставке, гарантии, срокам, скидкам. К примеру: «А чем занимается ваша компания?», «Как давно вы на рынке?», «Почему я должен купить именно у вас?» Новичку для того, чтобы научиться отвечать на эти вопросы, надо просто прочитать готовые шаблоны и выучить их наизусть,
Шаблоны ответов на типовые возражения, когда человек говорит: «Очень дорого», «Мне необходимо подумать»....Когда у моих сотрудников появляются новые вопросы или новые возражения клиентов, я записываю ответы на них в аудиоформате, после чего они переводят ответы в текст и самостоятельно дополняют существующий сценарий продаж. Такой подход позволяет экономить громадное количество моего времени.
Даже этих простых вещей будет достаточно для того, чтобы исправить ситуацию с конверсией и количеством заключаемых сделок в отделе продаж.
Магическая книга продаж
Еще более эффективным инструментом для увеличения конверсии является книга продаж. В нее входят:
1. корпоративный сценарий продаж (речевые модули, шаблоны, ответы на вопросы и возражения и т. д.),
2. схема бизнеса и продаж, организационная структура отдела продаж,
3. документооборот в отделе продаж (бланки, анкеты, договора, счета и т. п.),
4. система материальной и нематериальной мотивации персонала,
5. управление отделом продаж (линейный менеджмент, коммерческий директор, приказ о ЗП, планы продаж и входящих обращений),
