Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
Например, получив отказ от администратора ТЦ на переговорах о снижении арендной платы, нужно понять, что для вас важнее – добиться своего или сохранить отношения с арендодателями? Если важнее сохранить отношения и попасть в квадрант «уступка» или в положение «проиграл сегодня, но есть возможность выиграть позже», я улыбаюсь, благодарю администратора за внимание и потраченное на меня время и ухожу. В том случае если от руководителя получено четкое распоряжение: или получаем скидку, или уходим, я без колебаний перемещаюсь в квадрант «соперничество». Отношения, не приносящие выгоды, распадаются.
В принципе я всегда стремлюсь попасть в квадрант «сотрудничество». Не получилось добиться скидки по аренде в этом месяце? Ничего, я не ленивая, напишу еще одно письмо с обоснованиями и цифрами и снова пойду с ним на переговоры. И еще раз буду обосновывать необходимость снижения арендной платы, буду делать комплименты и пытаться расположить собеседника. Не сработает – тогда обозначу какие-либо личные преференции для клерка. Не получится добиться цели в этом кабинете, попытаюсь пробиться на прием к тому, кто может реально решить ситуацию в пользу моей компании. В общем, попытаюсь сделать все от меня зависящее, чтобы остаться в квадранте «сотрудничество через компромисс». Ведь главная цель любых переговоров – договориться о совместном достижении максимальной выгоды для участников.
Переговоры с проверяющими и контролирующими сотрудниками. Общие правила
Для меня самым сложным было научиться вести переговоры с сотрудниками фискальных органов. На заре своей карьеры я была очень эмоциональной, всегда хотела доказать свою правоту и оспорить результаты проверки. А когда проверяющие буквально высасывали из пальца «недостатки», у меня плохо получалось скрывать свою досаду и раздражение. Но годы шли, появилась житейская мудрость. Я поняла, что проверяющие хотят показать и зафиксировать свою значимость, но они обычные люди и общаться с ними нужно вежливо и просто. Настроить себя позитивно при проверках мне помогала несложная установка: я представляла себе, что нас проверяют мои приятели, им нужно показать нашу работу, но закончится все благополучно, потому что у нас доброжелательные отношения.
В последнее время количество проверок розничных магазинов уменьшилось. За прошедшие три года магазины «Магии Золота» дважды проверяли сотрудники МЧС, по одному разу налоговые инспекторы, запрашивавшие документы на ККТ, и прокуратура вместе с сотрудниками пробирной палаты для финансового мониторинга. Еще пять лет назад нас ежегодно проверяли сотрудники Роспотребнадзора, территориальных административно-технических инспекций, пожарные, налоговики и сотрудники МВД. После того как был принят Федеральный закон РФ от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», плановые проверки стали проводиться в магазинах не чаще одного раза в три года. Жить стало легче. К слову сказать, и сознательность предпринимателей значительно выросла за последние годы. В компаниях, где я работала, все соблюдали законодательство и дорожили своим именем и репутацией.
Если к вам в магазин пришли проверяющие, необходимо соблюдать простые правила во время общения с ними:
1. Ведите себя уверенно и достойно. Не суетитесь и не лебезите.
Мне при проверках всегда помогало стойкое убеждение, что у нас все в полном порядке, я работаю в законопослушной организации. И сделаю все, чтобы проверяющие в этом убедились.
2. Демонстрируйте проверяющим свою доброжелательность. Искренне улыбайтесь.
Это психологически важно, так как проверяющий заранее настроен к вам недружелюбно, а своим резким поведением вы можете спровоцировать негативную реакцию с его стороны. Вы должны всем своим видом показывать, что готовы помочь инспектору в его «нелегком труде». Я всегда предлагала им чай или кофе. Проанализируйте внешность собеседника, как он одет, какова его манера говорить, жесты, мимика. Проведите подстройку к собеседнику. Если инспектор часто повторяет какое-то движение, вы тоже можете его повторять, при этом ведя спокойный разговор.
Не повторяйте моих ошибок. Не пытайтесь копировать при подстройке все позы. Достаточно, например, вертеть ручку в руках так же, как и проверяющий, или время от времени поправлять волосы тем же движением. Попытайтесь расположить к себе инспектора всеми возможными способами: сделайте комплимент, расскажите анекдот. Будьте приятным во всех отношениях собеседником.
Все проверяющие приходят для того, чтобы показать свою работу. А результатом этого является документ – акт. То, как он будет составлен, что там будет написано и в какой форме, во многом зависит от вашего доброжелательного настроя. Ни в коем случае не стоит бояться инспектора – он такой же человек со своими слабостями и проблемами, и у вас есть немного времени, чтобы расположить его к себе.
3. Ознакомьтесь с документами проверяющих.
Сотрудники любых фискальных органов должны иметь при себе:
• документ, удостоверяющий личность проверяющего;
• решение (распоряжение, приказ, предписание, постановление) органа государственного контроля о проведении проверки.
Этот документ должен быть оригиналом, заверенным подписью руководителя проверяющей организации либо его заместителем и печатью контролирующего органа. Документ должен содержать следующие реквизиты:
• номер и дату распоряжения о проведении мероприятия по контролю;
• наименование органа госконтроля;
• ФИО и должность лиц, уполномоченных на проведение контрольной проверки (ФИО в служебном удостоверении проверяющего должны совпадать с указанными в документе на право проверки. Если ФИО проверяющего не вписаны в решение (постановление, предписание), вы имеете полное право не допускать его к проверке);
• цели, задачи и предмет проводимого мероприятия;
• правовые основания проведения проверки (статьи законодательных актов);
• ФИО проверяемого индивидуального предпринимателя или наименование юридического лица. Если в постановлении указано название торгового центра или рынка, а не конкретный ИП или юридическое лицо, то проверять должны не вас, а администрацию рынка или ТЦ;
• дату начала и окончания мероприятия по контролю.
Своими правами не следует пренебрегать. Сведения о проверяющих необходимо записать в книгу проверок. В нашей компании директор магазина обязательно сообщал о проверке в службу безопасности и куратору. В случае необходимости мы сразу выезжали в магазин на помощь персоналу.
