Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
• место и время;
• пунктуальность.
Опытные переговорщики учитывают все коммуникативные «сигналы» при общении и умело управляют беседой с помощью этих знаний.
Главные формы коммуникации при переговорахИх немного, и каждый пункт этого короткого списка чрезвычайно важен на переговорах. К ним относятся:
1. Вопрос;
2. Ответ;
3. Сообщение.
Правильно заданные вопросы позволяют ненавязчиво управлять процессом мышления партнера. На протяжении многих веков известен метод Сократа, когда один из собеседников с помощью своих вопросов подводит партнера к желаемым для себя выводам.
Свой метод рассуждения Сократ сравнивал с искусством повивальной бабки. Своих учеников он приводил к истинному суждению через диалог, в котором, задав общий вопрос и получив ответ, тут же задавал уточняющий вопрос, и т. д. до окончательного ответа. При этом оппонент, познавая себя, часто сам вынужден был признать, что он заблуждался.
Если перевести сократовский метод на современный переговорный язык, уместно задавать вопросы:
• «Почему вы так считаете?»
• «Почему вы обратились именно в нашу компанию?»
Фиксировать нужный вам результат также можно в форме вопроса:
• «Вы со мной согласны?»
• «Значит, договорились?»
Я тоже пробовала применять «сократовский метод», и результаты всегда были положительные. В отдел маркетинга нашей компании пришел устраиваться молодой человек. Получил задание в качестве тайного покупателя посетить наши магазины и проверить качество работы. Беседуем с претендентом, я спрашиваю, что ему понравилось, что нет. Отвечает, что персонал отличный, работают с покупателями замечательно. Выкладка понравилась, все понятно и красиво, но промовитрины на входе в магазин убогие. Спрашиваю: «В чем это выражается?» Очень манерно и пафосно он заявляет: «Это же ужасно поставить в эксклюзивной витрине такое большое количество изделий на дешевую ткань, да еще и на облезлые ракушки положить бижутерную нитку жемчуга».
Начинаю задавать вопросы: «Сколько, по вашему мнению, украшений должно быть на витрине из двух полок размером 70 на 50 см?». Ответ: «Одно, очень дорогое. Максимум пять». – «А какая ткань выглядит дорого, если парча с шелком – это дешево?» – «Тонкая матовая белая ткань». – «Похожая на простыни?» – «Ну почему на простыни, шелк тоже бывает белым» Здесь я удивляюсь: «Вы считаете шелк матовым? А белые ткани практичными для витрины? Хорошо. А как вы считаете, какие покупатели выбирают наши магазины, к какому ценовому сегменту мы относимся?» Претендент начинает нервничать: «Ой ну, конечно, средний класс со средним доходом». – «И вы считаете, что на входе в магазин со средним чеком 12 000 руб. покупателям нужна шикарная витрина с одним украшением?» В голосе претендента слышится раздражение: «Вы все не так поняли, просто нужно поменять ракушки и ткань подобрать не золотого цвета, чтобы выделить изделия» Уточняю: «Значит, вы согласны, что при входе в наши магазины должны стоять прилавки с товаром, который приглашает посетителей в салон, а не пугает их помпезностью?» Ответ: «Да, согласен».
Еще один пример использования сократовского метода. Приезжаю с проверкой в магазин. Накануне туда отправили инструкцию об оформлении возврата товара. Спрашиваю директора, есть ли вопросы к документам. Вопрос у нее есть: почему реквизит «утверждаю» размещен в правом верхнем углу, а не в левом. Она сейчас в университете проходит деловой этикет, и по ее мнению, это неправильное оформление. Спрашиваю: «А на что повлияет расположение штампа? Это увеличит или уменьшит продажи?» – «Нет». – «Может быть, смысл инструкции искажен и она стала менее нужной для сотрудников?» – «Нет». – «Тогда есть ли смысл обсуждать это?» – «Нет».
Управляющая поняла, что ее желание блеснуть новейшими знаниями было неуместно. Но чтобы поднять «директорскую» значимость в глазах продавцов, я попросила ее проконсультировать меня по правильности оформления документов.
Вопрос – это просьба предоставить информацию. Задавая вопросы, не забывайте о волшебном слове «пожалуйста» и о необходимости поблагодарить вашего визави за ответ.
Знаменитый американский телеведущий, выдающийся интервьюер Ларри Кинг говорил: «Только спрашивая, можно что-то узнать. Разговор – величайшее изобретение человечества, с его помощью мы налаживаем контакты, и это одно из удовольствий, которые дарит нам жизнь. Считайте, что каждая беседа – это возможность продвинуться вперед».
Во время переговоров к вам очень располагает собеседника техника активного слушания:
• взгляд внимательный, корпус направлен чуть вперед, к собеседнику;
• невербальные и паравербальные сигналы понимания (кивки, «угу», «ага» и др.);
• вербальные сигналы, быстрая обратная связь («ясно», «очень интересно», «согласен» и др.);
• масштабирование и дозирование («Если можно, говорите медленнее – я не успеваю за вами», «Повторите, пожалуйста, я не понял вашу последнюю мысль»).
Для проведения успешных переговоров очень важен подготовительный этап.
1. Подготовка переговоров.
Договоренность о времени и месте встречи.
Сбор и анализ информации по теме переговоров.
План переговоров с определением четкого конечного результата.
Цифры, схемы, таблицы (если необходимо).
Создание благоприятных условий, если переговоры пройдут на вашей территории.
Настраивание себя на переговоры.
2. Вход в переговоры.
Установление контакта.
Подстройка.
Самопрезентация.
3. Подстройка к собеседнику.
Мотивирование на разговор.
Наработка симпатии и доверия.
Согласование цели и правил.
4. Обсуждение соглашения.
Презентация позиций.
Аргументация и контраргументация.
Выделение общего и различий.
Позиционный торг и поиск взаимоприемлемых вариантов.
5. Подведение итогов.
Формулирование, уточнение соглашения.
Заключение, подписание договора.
Обсуждение перспектив.
6. Выход.
Обмен впечатлениями.
Обратная связь.
Благодарности.
Прощание.
Завершение контакта.
План переговоров нужно составить хотя бы в уме. А лучше как следует проработать на бумаге. Если вы знаете, что сказать в первую, вторую и третью очередь, вы наверняка придете к нужной цели в переговорах. Писатель и телеведущий Андрей Максимов в книге «Не молчи, или Книга для тех, кто хочет получать ответы» пишет: «План – лучшая возможность сосредоточиться на будущем разговоре. План помогает выстроить Дорогу беседы. Дорога беседы – это наиболее короткий и осознанный путь от начала разговора к получению информации»[13].
