Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
Простой случай из моей практики. В магазине отключили электричество. Звоню в ДЕЗ, спрашиваю, что случилось. Отвечают: «Поломка на линии», – и кладут трубку. По правилам торговли, закрывая магазин по техническим причинам, мы обязаны поместить на входной двери объявление и информацию, когда он откроется. Ой, это я забыла спросить! Набираю номер диспетчера – и слышу бесконечные короткие гудки… Если бы план беседы был сформирован, я узнала бы это сразу.
А ведь это – элементарный пример простейших переговоров. При подготовке к более сложным переговорам план совершенно необходим, чтобы идти правильным курсом и не сбиться с мысли.
Настрой на переговоры, обретение нужного состояния – стратегически важные факторы. Я давно поняла: успех коммуникации зависит от личной уверенности и обаяния. Есть хорошая пословица: «Города надо брать обаянием». Несколько раз я не добивалась нужного результата на переговорах из-за волнения и нервозности. Все мое внимание и силы были направлены на приведение нервов в порядок, я плохо слышала собеседника, улыбка получалась жалкой и фальшивой. Позже на занятиях йогой я освоила правильные техники дыхания. Простой способ привести себя в порядок перед переговорами: десять вдохов и выдохов, при этом на вдохе живот выходит вперед, на выдохе втягиваем живот. Можно представлять, как при вдохе воздух поднимается по позвоночнику вверх, при выдохе опускается вниз.
Андрей Максимов советует перед важными переговорами привести свое тело в отличное физическое состояние. Не должна болеть голова или живот, а самое важное, по его мнению, как следует выспаться и привести себя в прекрасное умонастроение. В общем, вариантов и мнений множество, вам выбирать. Например, есть и такой простой способ успокоиться – съесть конфетку.
В ходе переговоров не забывайте отслеживать эмоциональное состояние – свое собственное и вашего собеседника. Когда-то, прочитав модную книгу Алана Пиза «Язык жестов»[14], я собиралась использовать полученные знания в общении. И не преуспела. Помню, как я пыталась подстроиться, копируя позы своей начальницы, а меняла она их очень часто. И вдруг услышала: «Что ты делаешь? Передразниваешь меня, что ли?» Вместо того чтобы расположить к себе человека, вызвала раздражение.
Есть и удачный опыт применения знаний о подстройке к собеседнику. Если замечаю, что мой визави «закрылся», сел в закрытую позу скрестил руки и ноги, пытаюсь показать ему что-то, дать в руки таблицу, или ручку, или служебную записку. Открытые позы располагают к доброжелательному отношению и принятию положительных решений на переговорах. Мой опыт показывает: лучше не повторять все жесты собеседника, а копировать их выборочно и аккуратно.
А вот успешный пример из моей переговорной практики. В договор аренды помещения нашего магазина был внесен лимит использования электроэнергии в месяц. Если он превышался, оплата за электричество возрастала в три раза. Несколько лет назад зима выдалась очень холодная, и мы закупили в магазины электрообогреватели. Продавцы использовали их на полную мощность. В результате – значительный перерасход, сумма оплаты получилась очень высокая, просто «космическая». Если бы мы оплатили выставленный счет, прибыль за месяц равнялась бы нулю.
Я отправилась на переговоры к управляющему торговым центром. Объяснила ситуацию. Он, естественно, сослался на условия договора, дескать, сочувствую, но помочь ничем не могу, вы сами подписывали. Тут я заметила фотографию с красивыми детьми у него на столе. Восхитилась симпатичными личиками. Собеседник сразу подобрел. На лице появилась улыбка. Сделав комплимент, вполне искренний – мой собеседник действительно выглядел прекрасным отцом и симпатичным мужчиной, – я грустным голосом сообщила, что у меня тоже двое детей, и я тоже хочу, чтобы они улыбались, как его дети на фотографии. Но после оплаты счета за электричество денег на новогодние подарки для них не останется… Управляющий смягчился и предложил написать им гарантийное письмо с обязательством впредь не превышать установленный лимит. Позвонил бухгалтеру и попросил переделать счет.
Конечно, я пригласила его в наш магазин за покупками, пообещав сделать максимально возможную скидку. Цель была достигнута. Прибыль сохранена. А бонусом от удачных переговоров стало отличное настроение.
Позже я не раз убеждалась в действенности старого правила: если улыбаться, делать комплименты, обращаться к собеседнику по имени, внимательно слушать, поддакивать, смотреть в глаза, находить житейские точки соприкосновения, можно добиться гораздо лучших и быстрых результатов без всяких методов подстройки, анализа психотипов и хитроумных манипуляций. Возможно, я использую простые, почти примитивные переговорные приемы, но они работают!
Манипуляции и компромиссы при деловой коммуникацииНа всякого умника найдется свой мудрец. В книге Е. Станкевич, К. Гуленкова, И. Сорокина «Манипуляции в деловых переговорах» описано множество случаев, когда собеседник пытается вами манипулировать, и объясняется, как этому противостоять. Вот несколько примеров.
Собеседник заявляет вам: «Все! Я больше не могу, вы тоже устали. Подписывайте скорее договор, детали обговорим потом, по ходу выполнения заказа».
Фраза-противоядие: «Иван Иванович, давайте сделаем перерыв. Или встретимся завтра».
Еще один способ остановить манипулятора. Вам говорят: «Вы сейчас наверняка думаете, что, стоит вам как следует надавить, запугать нас отказом от закупок, и мы вынуждены будем пойти на резкое снижение цен».
Ответ: «Да, мы действительно хотим обсудить цены, но давить на вас и уж тем более запугивать не собирались и не собираемся – это противоречит нашим принципам ведения переговоров. Итак, насколько вы готовы снизить цену?»
В этой же книге приводится матрица-стратегия переговоров «выиграл – выиграл»[15], которую я считаю очень полезной и применяю при анализе предстоящих переговоров.
Существуют ли общие критерии «идеальных» переговоров? Да, вот они:
• взаимоприемлемое соглашение по всем оговоренным вопросам;
• запланированный или меньший расход времени, энергии, финансов, на достижение соглашения;
• сохранение или улучшение отношений между партнерами по переговорам;
• договор о намерениях по продолжению сотрудничества.
Например, получив отказ от администратора ТЦ на переговорах о снижении арендной платы, нужно понять, что для вас важнее – добиться своего или сохранить отношения с арендодателями? Если важнее сохранить отношения и попасть в квадрант «уступка» или в положение «проиграл сегодня, но есть возможность выиграть позже», я улыбаюсь, благодарю администратора за внимание и потраченное на меня время и ухожу. В том случае если от руководителя получено четкое распоряжение: или получаем скидку, или уходим, я без колебаний перемещаюсь в квадрант «соперничество». Отношения, не приносящие выгоды, распадаются.
