Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений.
• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения, «командовать» им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему что-то прямо приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если…» и т. д.
• Если в коллективе случилось радостное или неприятное событие, о нем необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь ему найти выход из этой ситуации, предложить свое решение.
• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не отвечайте только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник производит впечатление льстеца. Тот, кто всегда говорит «нет», становится постоянным раздражителем.
• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. Это может быть расценено как неуважение, или пренебрежение к мнению вашего непосредственного начальника, или сомнение в его компетентности.
Отдел розничных продаж, в котором я работала, всегда считался в офисе дружным и работоспособным. Четко разделяя права и ответственности во время работы, мы поздравляли друг друга с днями рождения, помогали и поддерживали друг друга, старались ни о ком не сплетничать и никого не осуждать. Спорные ситуации решали мирно, обсуждая и договариваясь, учитывая и уважая чужое мнение.
Однажды руководитель нашей компании пригласил к нам в офис создателя и руководителя «Синтон клуба», писателя, тренера личностного роста Николая Козлова. Он провел отличный тренинг по искусству деловой коммуникации. Больше всего мне понравилась его техника «Тотального “да”».
Смысл этой техники в умении конструктивно слушать. Используя «Тотальное “да”», я не трачу время на лишние препирательства и легко соглашаюсь по мелочам. Рекомендуется сразу принять, что собеседник – не враг и не дурак, в его словах есть здравый смысл. Нужно говорить «да» всему, с чем можно согласиться. Не поддакивать всему сказанному, а держаться своего курса, опираясь на разумное в словах собеседника. Это универсальная «смазка», которая облегчает продвижение к целям.
Например, руководитель говорит мне: «Прибыль упала. Нужно сократить расходы салона, уволь двух продавцов». Я не думаю, что увольнения помогут увеличению прибыли: зарплата продавцов увязана с личными продажами, значит, фонд оплаты труда мы значительно не уменьшим, а вот качество обслуживания пострадает. Использую технику «Тотального “да”» и говорю: «Да, я с вами полностью согласна, расходы нужно сокращать, выручки в последнее время не растут, а оплата за аренду увеличилась. У меня есть предложение по сокращению расходов…»
Деловая коммуникация
Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата и целей, решение конкретной задачи. При этом деловое общение предполагает умение грамотно и разумно строить человеческие взаимоотношения.
Деловое общение может проходить в форме:
• телефонных разговоров;
• деловой переписки (по электронной и обычной почте);
• служебных записок;
• отчетов;
• бесед;
• собраний, совещаний, планерок;
• деловых переговоров.
Телефонный разговор – визитная карточка магазинаЧтобы не испортить первое впечатление потенциального покупателя о нашем магазине, мы прописали для сотрудников правила общения по телефону с примерами диалогов:
• отвечайте на звонок незамедлительно;
• дайте понять позвонившему, что ему рады;
• представьтесь и назовите свой магазин. Узнайте имя позвонившего – нам всем приятно услышать звук собственного имени;
• слушая собеседника, не позволяйте происходящему в магазине отвлекать вас;
• давайте понять собеседнику, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: «Так…», «Да…», «Хорошо…» и т. д.
Примеры диалогов1 вариант
Телефонный разговор при входящем звонке обязательно должен начинаться с приветствия и представления: «Добрый день, “Магия Золота”, Ольга».
ПОКУПАТЕЛЬ: Здравствуйте, я на вашем сайте видела кольцо. Хочу его купить. Там написано, что мой размер есть только в вашем магазине.
ПРОДАВЕЦ: Назовите, пожалуйста, код понравившегося изделия и ваш размер.
ПОКУПАТЕЛЬ: [Называет код.]
ПРОДАВЕЦ: К сожалению, модели вашего размера сейчас нет.
ПОКУПАТЕЛЬ: Очень жаль. До свидания.
ПРОДАВЕЦ: Минуточку. Скажите, вы подбираете кольцо к чему-то конкретно или вам просто понравилась модель?
ПОКУПАТЕЛЬ: Мне понравилась эта модель.
ПРОДАВЕЦ: Знаете, у нас есть модели близкого дизайна. Если вы к нам подъедете, мы сможем подобрать что-то интересное для вас.
ПОКУПАТЕЛЬ: Я смотрела в Интернете. Там ничего похожего нет.
ПРОДАВЕЦ: Вы абсолютно правы: на нашем сайте фотографий похожих моделей нет. Но дело в том, что к нам приходят новые модели, которых еще нет на сайте. Так что приезжайте, думаю, мы сможем вам подобрать несколько вариантов.
ПОКУПАТЕЛЬ: Да? Хорошо, тогда я подъеду.
Если вы звоните покупателю и хотите пригласить его в магазин, схема разговора может быть следующей. (Напоминание: разговор нужно вести спокойным, уверенным тоном. Очень благожелательно и очень легко. Время исходящего телефонного разговора – не более двух минут.)
1. Необходимо поприветствовать покупателя («Добрый день / вечер»), назвав его/ее по имени-отчеству,
2. Представиться, назвав свое имя, должность и место работы («продавец салона “Магия Золота”»).
3. Спросить: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?» В случае положительного ответа:
Поздравить с днем рождения / информировать о новом поступлении и т. д.
Пригласить приехать в салон.
Завершить разговор пожеланием «Всего доброго».
Деловой разговор по телефону с коллегами предполагает краткость, вежливость и предметность, обсуждение конкретных целей и задач. Основа успешного делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, желание решить проблему взаимовыгодно.
Деловая переписка по электронной почтеС сотрудниками я предпочитаю общаться по электронной почте. Во-первых, чтобы не отвлекать их звонками от обслуживания покупателей. Во-вторых, таким образом я фиксирую свои распоряжения и ответы о выполнении директоров в письменном виде, предотвращая возможное непонимание.
