Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
Основные компоненты служебной записки в компании P&G включают:
• цель;
• предпосылки;
• рекомендации;
• обоснования;
• обсуждения;
• ближайшие действия;
• приложения[10].
Записки этой компании похожи на научный трактат; по мысли Чарльза Декера, они должны быть согласованы со всеми руководителями отделов! Мой опыт подсказывает, что для нашей розничной торговли такая дотошность и обстоятельность будут попросту излишними.
ОтчетыОтчеты позволяют наладить качественную коммуникацию между руководителем и подчиненным. Составление этого документа требует от пишущего и читающего аналитических навыков. Отчет требует обоснований, расчетов, выводов, он заставляет управляющих думать и принимать правильные решения. В то же время реакция на отчет приводит пишущего к пониманию действий руководства. Например, почему оно хочет сократить штат, или изменить ассортимент, или удлинить работу магазина на один час, или перенести выходной директора с субботы на понедельник. Когда директор понимает все «почему и зачем», с ним легче и эффективнее работать.
Еще одна причина, по которой мы часто запрашиваем у наших директоров отчеты, состоит в том, что они помогают им оценить себя и плоды своего труда, дают пищу для размышлений и помогают строить правильные планы на будущее. При составлении отчета рекомендуется:
• собрать данные для составления отчета;
• проанализировать их;
• внести свои предложения по улучшению работы;
• сделать вывод, к каким результатам это приведет;
• каждую фразу в отчете подкреплять цифрами.
Форма подачи отчета:
• заголовок (наименование и цель отчета);
• текст отчета с цифрами;
• выводы и предложения с аргументами;
• заключение с описанием результата.
Деловая беседаДеловая беседа – один из самых распространенных видов делового общения. Это общение с целью принятия совместного решения.
Очень важно произвести на собеседника приятное впечатление. Уметь слышать и слушать. При этом виде коммуникации в магазине не требуется соблюдать принцип единоначалия. Контролируя работу магазина, беседовать можно и нужно не только с директором, но и с администраторами, старшими и рядовыми продавцами. Субординацию это не нарушает, а узнать можно много интересного и полезного. Иногда сотрудники выдвигают важные предложения по улучшению их работы и повышению качества обслуживания покупателей. Однажды перед Новым годом я спросила продавца: «Вы справляетесь с покупательским потоком вшестером, но, может быть, перед праздниками добавим еще продавцов в смену?» Она ответила: «В первой половине дня, до 12:30, мы справимся и вчетвером, покупателей мало, и мы отбираем клиентов друг у друга. А вот с 17:00 до 21:00 должно быть как минимум семь человек. Нам интереснее работать, когда мы обслуживаем покупателей без суеты и доводим их до кассы». Мы с директором тут же составили скользящий график работы для продавцов. Всем хочется заработать и не упустить покупателей в предпраздничные дни.
Деловая беседа, как правило, проходит несколько фаз:
• установление контакта;
• описание задачи, проблемы;
• принятие решения;
• завершение беседы.
Много лет назад мне в руки попалась известная книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Иногда приходится слышать, что эта работа учит фальши в отношениях, но я почерпнула из нее много полезных знаний.
Проводить деловые беседы мне помогли сформулированные Дейлом Карнеги и теперь широко известные «Шесть способов располагать к себе людей».
1. Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам.
2. Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, то он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого.
3. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.
4. Исключительное внимание к говорящему – наиболее важный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание.
5. Заводите разговор о том, что интересует вашего собеседника.
6. Уважайте достоинство других людей. Если вы хотите иметь друзей – давайте им возможность превзойти вас. Мудрый не выставляет мудрость напоказ[11].
Следование этим простым правилам всегда делает деловые беседы полезными для меня.
Производственные собрания, совещания, планеркиВ сфере розничных продаж этика профессионального общения не ограничивается только беседами сотрудников магазинов и разговорами с покупателями в торговом зале. Очень важно правильно строить деловые отношения между коллегами: директорами магазинов сети, директором и сотрудником офиса и руководителями отделов. За время работы я убедилась: успешны только те управленцы, которые вежливо, с уважением и пониманием относятся ко всем. И к тем, кто выше на служебной лестнице, и особенно к своим подчиненным.
Приглашая директоров в офис на собрание, мы всегда заблаговременно отправляли им в магазины по электронной почте повестку предстоящей встречи. Выглядит она примерно так:
Перед собранием директора присылали руководителю и заместителю отдела розничных продаж свои вопросы и предлагаемые темы. По итогам заседания в магазины отправляли краткое резюме.
При проведении внеплановых совещаний также составляли повестку дня и оповещали приглашенных о теме и цели совещания, о том, какие данные, цифры понадобятся при обсуждении. Обязательно подводили итоги совещания и фиксировали назначение исполнителей.
Что дает анализ данных при подготовке к собранию, письменное оформление результатов и назначение сроков и исполнителей? При такой процедуре управляющий думает и анализирует, берет на себя в присутствии коллег ответственность точно и в срок выполнить совместно принятые решения. И в результате качественно выполняет свои должностные обязанности.
На собраниях мы обязательно давали возможность нашим управляющим высказываться и рассуждать. Задавали им вопросы, интересовались их мнением. Мне в бытность директором магазина приходилось бывать на собраниях, где вещал только руководитель, а все попытки задать вопрос или обсудить что-то пресекались. Такие собрания не создавали чувства вовлеченности – только неприятное ощущение зря потраченного времени. Я думала: «Могли бы прислать распоряжение в магазин, незачем было тащиться в офис».
