Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
Работал у нас в компании руководитель отдела маркетинга. Специалист грамотный, креативный, мысливший новаторски. Предлагаемые им акции были удачными и сопровождались ростом выручки. Но коммуникатор он был никудышный, попросту – человек совершенно невоспитанный. Основным его управленческим «инструментом» было повышение голоса на подчиненных. Текучесть кадров в отделе маркетинга была невероятной: за год персонал менялся дважды. Он умудрился разругаться со всеми сотрудниками компании, а директора магазинов его просто тихо ненавидели. Да и как иначе, если он мог позвонить в магазин и сказать управляющей: «Быстро сбросила мне на почту отчет по акции». Директор с десятилетним стажем работы в компании объяснила, что уже отправила отчет в отдел розничных продаж, и попросила его разговаривать вежливо. И услышала в ответ: «Может, тебе еще и полы помыть? Я руководитель, не забывай».
На него жаловались все. И не только жаловались – отказывались с ним работать, просто игнорировали его запросы. Руководитель компании принял решение его уволить, хотя парень был талантливый. И всего-то ему следовало понять, что каждый человек – это личность. Терпеть наглость и грубость никто не намерен.
Японские компании ежегодно тратят на обучение хорошим манерам, этикету, на консультации по вопросам культуры поведения сотни миллионов долларов. Ведь успех фирмы во многом зависит от умения работников совместно трудиться над достижением цели. На протяжении многих столетий этикет был важной частью японской культуры, устройства всей жизни. От знания и исполнения его правил зависела не только карьера, но порой и жизнь человека. Нарушение этикета приводило к вражде и даже к войнам.
В сети «Магия Золота» пришлось проводить тренинги по этикету после такого случая. Наш новый территориальный менеджер приехала в один из магазинов сети. Представилась полным именем, но в ответ продавцы к ней обращались на «ты», вели себя панибратски. Она сделала им замечание и услышала: «Да ладно, ты чо? Все нормально».
Нельзя сказать, что продавцы намеренно проявляли неуважение или игнорировали поручения менеджера. Просто оказались вот такими «простыми девчонками» и такими манерами демонстрировали свое дружелюбие. На предложение соблюдать субординацию обиделись. Какими бы хорошими ни были продавцы, какие бы высокие продажи они ни показывали – оставлять такое поведение без внимания нельзя. В подобных ситуациях приходится объяснять сотрудникам то, что не смогли донести до них родители и учителя, рассказывать, что такое субординация, вежливость и хорошие манеры.
Поскольку поведение многих продавцов не идеально, мы в разработали и внедрили «Этический кодекс сотрудника». Его должен был прочесть и знать каждый сотрудник.
Выдержки из «Этического кодекса сотрудника» сети магазинов «Магия Золота»Каждый партнер должен получать моральное удовлетворение от своей деятельности и материальное вознаграждение за нее. Всем предоставляется возможность профессионального и карьерного роста, уделяется большое внимание профессиональному и личностному развитию наших партнеров, доброжелательному климату в коллективах магазинов, конструктивной рабочей атмосфере.
Наши ценности:
1. Надежность и честность.
2. Уважение к личности.
3. Равные возможности в рабочем процессе для всех.
4. Соблюдение субординации и делового этикета.
5. Знание и соблюдение правил коммуникации.
Уважение к личностиЗапрещается любое поведение, которое может унизить человека.
В магазине обеспечивается здоровая рабочая обстановка и комфортная атмосфера.
Все спорные вопросы между сотрудниками решаются в процессе переговоров, в случае сложных ситуаций продавцы должны привлекать к разрешению конфликта директора салона и куратора.
Пример спорной ситуации. Два продавца в течения дня контактировали с одним посетителем. Первый продавец уделил клиенту 30 минут своего рабочего времени, однако клиент ушел. Вечером он вернулся и совершил покупку у второго продавца. Первый продавец, работающая в сети на два года дольше второго, устроила скандал в торговом зале (ТЗ), потребовав в грубой форме переоформить продажу на себя.
Ошибки: скандал на рабочем месте. Категорически запрещено разговаривать в ТЗ на повышенных тонах. Больший стаж работы в салоне не дает преимущества при оформлении спорных продаж и права вести разговор в непозволительном тоне.
Выход из ситуации: следует вежливо сказать о своих претензиях коллеге. Попытаться найти компромиссное решение. Оповестить директора салона о сложившейся ситуации. Спокойно выслушать ответ, принять решение директора как единственно правильное, даже если оно покажется несправедливым.
Соблюдение субординации и делового этикетаПри личном обращении к старшим партнерам: директору салона, менеджеру, куратору и т. д. обращаться только на «вы» и использовать полное имя, при этом отчество использовать не обязательно.
В деловой переписке необходимо соблюдать следующие правила:
1. Приветствовать того, кому вы пишете письмо, используя в начале письма фразы «Добрый день (добрый вечер и т. д.) полное имя адресата».
2. При отправке сообщения во вложении поле письма не должно оставаться пустым, обязательно нужно написать сопроводительный текст (например,»Во вложенном файле – фото»). Этим вы проявите вежливость по отношению к адресату.
3. Проверяйте почту каждые 30 минут.
4. Отвечайте на письма быстро. Если вы не можете ответить на письмо сразу, сообщите партнеру о получении письма, чтобы он был уверен, что оно дошло. Полезно также указать, когда вы сможете дать ответ.
5. Обязательно подписывайте письма. После слов «С уважением» нужно писать свою должность и имя. Безымянные письма отправлять некорректно.
При получении из офиса инструкций и распоряжений необходимо изучить их, если есть вопросы, задать, получить ответы и исполнять все указания и рекомендации неукоснительно, так как это улучшит работу продавцов-консультантов. Инструкции меняются в связи с потребностями в бизнесе и условиями продаж. Мы должны не просто идти в ногу со временем, а опережать его, быть лучшими в условиях жесткой конкуренции.
На собраниях в магазинах каждый директор должен разъяснять продавцам, что в деловом общении действует правило «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».
Директорам магазинов предложили исполнять следующие правила при деловой коммуникации с территориальными менеджерами.
