Алан Сигел - Кратко. Ясно. Просто
Мы чувствуем широкую общественную поддержку уже сейчас, а со временем, как нам кажется, тема простоты станет еще более популярной. Будут написаны новые книги о тех преимуществах, которые дают ясность целей, прозрачность действий, а также эмпатия – умение поставить себя на место клиента и посмотреть на проблему его глазами.
Благодарности
Мы хотели бы выразить благодарность следующим лицам, компаниям и организациям за их вклад в нашу работу и общую поддержку при написании этой книги. В некоторых случаях мы опрашивали группы лиц, но упоминаем только одного-двух человек. Однако мы высоко ценим усилия и потраченное время всех, кто помогал нам:
Дебора Адлер, независимый дизайнер (создатель специальных бутылочек для лекарств и этикеток к ним);
Роберт Бартлетт, юрист;
Грегг Бернштейн, Колледж искусств и дизайна Саванны;
Дидерикье Бок и Хейн Мевиссен из голландского рекламного и дизайнерского агентства John Doe, Амстердам;
Кенди Чанг, художник;
Cleveland Clinic: д-р Джеймс Мерлино, главный специалист; Кармен Кестранек, главный управляющий; Сара Синклер, старшая медсестра; Донна Забелл, старший директор по персоналу; Шелли Фрост, Департамент по делам и защите прав потребителей; Мэри Линда Ривера, исполнительный директор по делам пациентов; Уильям Пикок, начальник оперативного управления; Джо Патрнчак, директор по персоналу;
Нейл Кон, преподаватель языка визуального общения, Университет Тафтса;
ERGO Insurance: Ханс Фабри, директор по маркетингу; д-р Дэвид Стахон, ведущий специалист по маркетингу;
Дэвид Джеффен, Школа медицины, Калифорнийский университет, Лос-Анджелес;
Филип К. Ховард, основатель общественной организации Common Good;
Профессор Шина Айенгар, автор книги «The Art of Choosong»;
Аркадий Кульманн, генеральный директор, ING DIRECT США;
Линн Либерт, бывшая коллега по Siegel+Gale;
Фрэнк Лунц, автор книги «The Words That Work»;
Джон Маэда, президент, Школа Дизайна Род-Айленда;
Джино Менчини, комиссар Департамента информационных технологий и телекоммуникаций, Нью-Йорк;
Дэниел Оппенгеймер, профессор психологии Принстонского Университета;
Андреа Рагнетти, бывший главный директор по вопросам упрощения, Philips Electronics;
Джош Райх, создатель платформы Simple;
Дэниел Шварц, адъюнкт-профессор Университета права, Миннесота;
Профессор Барри Шварц, автор книги «The Paradox of Choice»;
Питер Сили, автор книги «Simplicity Marketing: End Brand Complexity, Clutter and Confusion»;
Джозеф Тейнтер, антрополог Университета штата Юта;
Джаспер ван Куйк, исследователь, Делфтский технологический университет, Нидерланды;
Колин Уэйр, директор лаборатории визуализации данных, Университет Нью-Гемпшира;
Рэй Уивер, профессор Гарвардской школы бизнеса;
Сьюзен Вайншток, руководитель проекта в Pew Charitable Trusts;
Адриан Уэстэвей, Vitamins Design and Invention Studio.
Мы особенно благодарны Уоррену Бергеру, который содействовал нам в создании плана книги. Он потратил много времени, обрабатывая письменный материал, который мы накопили за долгие годы, выделяя то, что заслуживает внимания. Убирая лишнее и уточняя объем материала, он помог нам решить эту сложную задачу.
Мы должны отдать долг благодарности Кристине Бадалих Хой, выпускнице Барнард-колледжа, которая работала с нами летом 2011 года в качестве помощника редактора. Ее внимание к деталям, острый глаз и спокойствие привнесли организованность в наш рабочий процесс. Мы были счастливы использовать ее деловые навыки и мастерство. Ныне она отвечает за информационные структуры в Gale’s Customer Experience practice. Мы также хотим выразить признательность за вдохновенную работу команде Siegel+Gale, в частности первопроходцам, которые помогли нам воплотить упрощение на практике: Мэри Рос, Лори Каммингс, Мэдж Дион, Мэтт Дюбо, Томасу Мюллеру и Шарлин Рэйтек.
Ресурсы
В этой главе собраны интернет-ресурсы, созданные общественными, коммерческими и государственными организациями США с тем, чтобы помочь коммерческим компаниям и потребителям совместными усилиями разработать и внедрить простые и ясные правила коммуникации. Представители бизнеса используют данные тематических исследований, опубликованные на них, наряду с принципами, изложенными в этой книге, для пересмотра текущих бизнес-практик. Потребители же могут внести свой вклад, оказывая давление, обращаясь с жалобами и требуя реализации своих прав по доступу к внятной и полной информации.
Перечисленные ниже ресурсы также собраны на веб-сайте www.callforclarity.com
Информация о правах потребителейFederal Trade Commission, http://www.ftc.gov/bcp/consumer.shtm
USA.gov, http://www.usa.gov/topics/consumer.shtm
Помощь в принятии более информированных решенийBBC Watchdog, http://www.bbc.co.uk/watchdog
Consumer World, http://www.consumerworld.org
The Consumerist, http://www.consumerist.com
Сервисы, помогающие быстро дозвониться до компанийFast Customer, http://www.fastcustomer.com
800 notes, http://www.800notes.com
Прием жалоб от населенияPlanet Feedback, http://www.planetfeedback.com
Pissed Customer, http://www.pissedconsumer.com
Complains Board, http://www.complaintsboard.com
Советы, как использовать социальные сети, чтобы жалобы были услышаныKelli B. Grant, «Want Customer Service? Complain on Twitter», SmartMoney, May 18, 2009 http://www.smartmoney.com/spend/family-money/want-customer-service-post-your-complaint-on-twitter
Joe Manna, «5 ways to Complain Trough Social Media», http://www.joemanna.com/blog/5-ways-to-complain-through-social-media
Международные сайты, принимающие жалобыThe Consumerist, http://www.consumerist.com
Core Center, http://www.core.nic.in
Поддержка стартапов, нацеленных на упрощение коммуникацииhttps://simple.com
https://minus.com
Простота и ясность изложенияThe Center for Plain language, http://www.centerforplainlanguage.org
The Plain Language Action and Information Network, http://www.plainlanguage.gov
Ассоциации и ресурсы для потребителейConsumer International, http://www.consumersinternational.org
Consumer Federation of America, http://www.consumerfed.org
Consumer Reports, THE MAGAZINE
Перечень компаний и организаций, встречающихся в книге
Бюро переписи населения США (U. S. Census Bureau)
Бюро по регистрации патентов и торговых марок США (U. S. Patent Office)
Верховный суд США (U. S. Supreme Court)
Гарвардская школа бизнеса (Harvard Business School)
Департамент информационных технологий и телекоммуникаций Нью-Йорка (The New York City Department of Information Technology and Telecommunications)
Комиссия по ценным бумагам и Биржам США (U. S. Securities and Exchange Commission)
Массачусетский технологический институт (Massachusetts Institute of Technology)
Налоговое управление США (U. S. Internal Revenue Service)
Национальная ассоциация страховых организаций США (U. S. National Association of Insurance Commissioners)
Род-Айлендская школа дизайна (Rhode Island School of Design)
Технологический университет Делфта (Technische Universiteit Delft)
Университет Карнеги – Меллон (Carnegie Mellon University)
Университет Тафтса (Tufts University)
Университет Юты (The University of Utah)
Университет Нью-Гемпшира (University of New Hampshire)
Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (U. S. Food and Drug Administration)
Министерство здравоохранения и социальных служб США (U. S. Department of Health and Human Services)
Федеральное агентство по связи США (U. S. Federal Communications Commission)
Школа бизнеса при Уорвикском университете (Warwick Business School)
Школа медицины Дэвида Джеффена при Калифорнийском университете (David Geffen School of Medicine at the University of California at Los Angeles)
Сноски
1
Имеется в виду концепция общества риска, где среди прочего рассматривается поведение потребителей в условиях неопределенности, то есть риска. – Прим. ред.
2
Одна из максим этического кодекса; первые упоминания в философских концепциях датируются серединой I тыс. до н. э. Формулируется как «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе» или в отрицательной формулировке «Не делай другим то, чего не хочешь себе». – Прим. ред.
3
Выученная беспомощность (learned helplessness) – нарушение мотивации в результате пережитой субъектом неподконтрольности ситуации, то есть независимости результата от прилагаемых для его достижения усилий. Феномен впервые был описан в 1967 году американскими психологами Мартином Селигманом и Стивеном Майером на основании экспериментов на собаках при их раздражении электрическим током. – Прим. ред.
4
Joseph Tainter. The Collapse of Complex Societies. – Cambridge University Press, 1988. – Прим. ред.
5
Например, CBR означает Certified Buyers Representative (Сертифицированный представитель покупателя), CBA – Certified Business Appraiser (Сертифицированный бизнес-оценщик), а CRS – Certified Residential Specialist (Сертифицированный специалист по жилой недвижимости) и т. д. – Прим. ред.
6
401 (k) – наиболее популярный пенсионный накопительный план; 403 (b) – план, предоставляющий налоговые льготы образовательным учреждениям, некоммерческим организациям etc.; 529 – инвестиционный план, разработанный в США и призванный повысить уровень сбережений для получения высшего образования. – Прим. ред.
