Алан Сигел - Кратко. Ясно. Просто
Задача потребителей – контролировать такие компании, пресекать их попытки вводить клиентов в заблуждение. Но и бизнес должен заняться самоконтролем и активнее защищать простоту. Мы вызываем бизнес на прямую дискуссию, приглашаем руководителей компаний принять в ней участие. В то же время потребитель в этом движении играет ключевую роль: контрольные комиссии, крупные фонды (такие как Listen Up, Pew, Gates, MacArthur), некоммерческие организации и политические лидеры должны активно поддержать наше общее дело. Не забудем и о педагогах. Преподавателям бизнес-школ, юридических и медицинских колледжей следует присоединиться к нам, ведь они находятся в эпицентре борьбы с бюрократическим языком и профессиональным жаргоном.
Наиболее важный партнер, поддержкой которого мы должны заручиться, – это вы, читатель. Чтобы добиться перемен, мы хотим дать выход вашим идеям и эмоциям, задействовать ваши социальные сети. В то же время мы хотим облегчить вам пользование доступными ресурсами, которые помогут бороться со сложностью. Есть мобильные приложения, обходящие многоуровневые телефонные автоинформаторы, которые крадут наше время. Работают учреждения, где вам объяснят, как противостоять эскалации жаргонизмов и сленга. На надзорные сайты можно отправлять примеры использования мелкого шрифта, вводящего в заблуждение. Есть интернет-площадки потребительских активистов – они созданы, чтобы воздействовать на компании, которые не следуют своим обещаниям. Таких ресурсов много, но они не собраны воедино. На www.callforclarity.com мы их объединили и разъяснили, что конкретно каждый ресурс может делать и как лучше его использовать.
В конечном счете движение в защиту простоты возглавят те, кто больше пострадает от беспорядка. Не заблуждайтесь по поводу бюрократов, технократов и юристов – они не смогут вытащить нас из передряги. Не стоит ждать помощи от тех, кто сам же способствовал путанице. Настало время потребовать новых способов занимать деньги, платить налоги, получать доступ к госслужбам, покупать продукты и общаться.
• Мы можем изменить способ ведения бизнеса. Те из нас, кто имеет власть и возможность применять принципы простоты в деловой среде, должны так поступать. Это усилит компании и улучшит обслуживание потребителей.
• Мы должны повторно «изобрести» те повседневные методы и процессы, что изъедены сложностью. Все ситуации, от оплаты налогов до получения ипотечных кредитов, следует пересмотреть с акцентом на упрощение, упорядочение и уточнение.
Движению за простоту, возникшему в 1970-х годах, не хватало чудодейственного средства, которым мы располагаем сегодня, – социальных медиа. Это технологическое «сарафанное радио» дает возможность поделиться нашими переживаниями в реальном времени и добиться изменений. Множество полезных ресурсов можно найти на сайте www.callforclarity.com. Есть много способов стать «воином простоты». Можно вовлечь в движение ваш бизнес, ваше окружение и местных политиков. Можно поддерживать простоту, оказывая давление на организации, стимулируя госрегулирование, требуя ясности и «простого языка» в документах и госпрограммах. Мы не говорим, что это легко или быстро, но надеемся, что в конечном итоге это окажется просто.
Заключение
Всему настает свое время. Сегодня, к нашему глубокому удовлетворению, необходимость упрощения находится в центре внимания как никогда ранее. Опрос, проведенный Common Good – уже упоминавшейся нами внепартийной коалицией правительственных реформ во главе с Филипом К. Ховардом, – подтвердил результаты другого опроса, осуществленного Clarus Research Group и охватившего 1000 человек в разных частях Соединенных Штатов. Вот основные результаты: 85 % респондентов высказались за упрощение правительственных постановлений и нормативных актов; 93 % считают, что Конгресс и президент должны пересмотреть государственные программы с целью устранения дублирующих функций, а 81 % полагает, что упрощение всевозможных правил, регламентов, инструкций и предписаний помогло бы экономике создать новые рабочие места.
Поскольку большинство населения имеет весьма смутные представления о том, сколько существует правительственных постановлений и что за ними кроется, такая позиция респондентов, с нашей точки зрения, выражает их раздражение и снижение доверия к государственной машине в целом. Они устали от бесконечных аргументов и дебатов, в которых политики размахивают непонятно что означающей статистикой, сыплют аббревиатурами и говорят на своем жаргоне. Люди перегружены объемами данных и их сложностью, они хотят возвращения «назад, к основам», туда, где все можно было понять и проконтролировать.
Исследование Common Good перекликается со статьей Дэниела Акста «Those Crazy Indemnity Forms We All Sign» («И мы все подписываем эти бредовые соглашения») в воскресном номере New York Times от 9 декабря 2012 года. Статья посвящена перекосу в пользу интересов работодателя и продавца в тех документах о передаче прав или имущества, которые постоянно требуется подписывать для участия в самых обычных повседневных вещах – от занятий спортом до покупок через Интернет. Дэниел призвал не терпеть это молча, а протестовать. Более ста человек добавили онлайн-комментарии к его статье, поделившись своим личным опытом не только в отношении юридических оговорок, ограждающих поставщика, продавца или работодателя от ответственности, но и по поводу других положений договоров и соглашений, которые, по их мнению, были обременительными или не имели законной силы.
Результаты опросов и статья Акста только укрепляют нашу уверенность в том, что многолетнему существованию всех этих непонятных, не имеющих законной силы положений пришел бы конец, если бы они были изложены простым языком. Именно потому, что потребители не понимают смысла многих формулировок, эти положения по-прежнему включаются в контракты и соглашения. Если бы люди четко осознавали, что их права ущемляются, что положения договора несправедливы, а условия невыполнимы, они бы не ставили безропотно свои подписи под такими документами. Они бы бросали вызов компаниям, вычеркивая причиняющие неудобство или вред положения, размещали бы сообщения в блогах, чтобы как можно больше людей узнали о несправедливости и начали действовать.
Несколько вышедших сравнительно недавно книг позволяют надеяться, что восстание началось, и демонстрируют, как многообразны измерения простоты. Дуэйн Элджин в своей книге «Voluntary Simplicity» («Добровольная Простота»), изданной в 1981 году и переизданной в 2010-м, говорит о сбалансированной жизни как о способе стать счастливым. Фактически, вопрос «Как мне сделать свою жизнь проще?» был как раз тем вопросом, который люди задавали нам чаще всего, как только понимали, чем мы занимаемся. Стремление избавиться от лишнего информационного шума и хаоса в нашей повседневной жизни разделяют почти все – борьба с этими перегрузками отнимает массу времени и сил, изматывает физически и опустошает морально.
Есть и другие книги, посвященные теме простоты. Маргарет Джейн Радин, профессор права в университете штата Мичиган, в своей книге «Boilerplate: The Fine Print, Vanishing Rights, and the Rule of Law» («Язык шаблона: мелкий шрифт, исчезающие права и засилье юридических терминов») исследует контракты, отталкивающие своей чрезмерной усложненностью. Книга Кена Сигала «Insanely Simple» («Безумно просто»), изданная в 2012 году, рассматривает сосредоточение компании Apple на простоте как на конкурентном преимуществе.
Мы убеждены, что в мире бизнеса настает время, которое можно назвать «я тоже»: компании понимают, что стремление к простоте – это процесс, способный не только сделать более востребованной их продукцию, но и точнее определить цели и приоритеты, расширить возможности сотрудников, укрепить отношения с потребителями и увеличить прибыль. Скоро станет неприемлемым добавлять в документы непонятные клиентам юридические формулировки, уместные разве что на научных конференциях. Поощрять будут тех, кто способен ясно формулировать мысль и упростить процесс обслуживания клиентов, вместо того чтобы цепляться за устаревшие, изжившие себя формы.
Растущее в последнее время количество книг и записей в блогах, посвященных простоте, в сочетании с неожиданно сильным всплеском выступлений потребителей против усложненности указывает на насущную необходимость осознать наши юридические обязательства, наши возможности в области инвестиций и получения медицинских услуг, наши гражданские права. Доверие потребителя может родиться только из понимания, а упрощение дает величайший шанс такого понимания. Рост потребительского доверия повлечет за собой покупательный рост – и наша экономика и наше общество от этого только выиграют.
