Алан Сигел - Кратко. Ясно. Просто
Управление финансовой защиты потребителей предпринимает попытки сделать яснее и понятнее все виды личных финансовых операций: ипотечные и потребительские кредиты, кредиты на обучение и кредитные карточки. Для каждого из этих видов организация создала или создает облегченную форму с пояснением сути каждого типа сделки.
Версия нового, упрощенного соглашения по кредитной карте, предложенная Управлением финансовой защиты потребителей, показана на рисунке 7.3.
Рисунок 7.3. Версия нового, упрощенного соглашения по кредитной карте, предложенная Бюро финансовой защиты потребителей США
* * *Попытки создать новые модели для упрощения наших повседневных операций являются важными первыми шагами. Их надо поддерживать и приветствовать. Наше влияние, как потребителей и граждан, должно стать весомым. Когда мы встречаем примеры коммерческих организаций, стремящихся к большей ясности в отношениях с общественностью, мы должны говорить с ними через социальные медиа. Мы можем изменить покупательские привычки, чтобы вознаградить компании, которые информируют, а не сбивают с толку. А тем предприятиям, которые приносят в жертву лояльность клиентов ради уменьшения расходов, следует напоминать, что так они вредят сами себе. Давайте подталкивать госучреждения к большей прозрачности, обращать к законодателям и регуляторам петиции и требовать ответственности с тех, кто потворствует «кризису сложности».
Как потребители и представители общественности, мы можем взывать к предприятиям и госучреждениям, которые запутывают свои сообщения, усложняют коммерческие предложения или скрывают намерения. Это именно тот способ, которым Дебора Адлер бросила вызов неписаным законам фармацевтической промышленности, а Молли Кэтчпол пошла войной на банки.
Будьте яснее
Чтобы помочь развитию и поддержке народной активности, мы создали место, которое многие «воины простоты» могли бы назвать своим домом. Под знаменем «Будьте яснее» (www.callforclarity.com) мы создали координационный центр и общественный форум. Они предназначены для нужд движения в защиту простоты.
Наша цель – обучать и знакомить людей с тем, что происходит внутри движения: что поставлено на карту, кто поступает правильно, а кто заблуждается, какие действия можете предпринять лично вы. Самое главное, что мы в состоянии сделать, – объединить людей, интересующихся этим вопросом. На сайте callforclarity.com есть форум, где пользователи делятся впечатлениями и рассказами о личной борьбе со сложностью. Это также место обмена стратегиями: способами, которыми можно влиять на компании и госучреждения, методиками использования социальных медиа и другими инструментами распространения информации.
Мы определили ряд критических областей, которые требуют внимания и решения. Хороший пример – студенческие кредиты. Если – как иной растерянный студент – вы не обращали на этот вопрос внимания, то вряд ли знаете, что ситуация развивается по сценарию, который, возможно, в 2015 году запустит субстандартный ипотечный кризис. Что очень серьезно.
К настоящему моменту студенты задолжали 800; это превышает показатель задолженности по кредитным картам всех американцев{97}. Подростки берут в долг десятки тысяч долларов, плохо понимая, как это отразится на их жизни. Так что же можно сделать? Для начала все колледжи Америки должны утвердить упрощенное стандартное письмо-соглашение о предоставлении финансовой помощи. Из него родители и учащиеся будут получать объективные сведения об оплате учебы в разных учебных заведениях. Описания условий оплаты и предоставления финансовой помощи должны быть сгруппированы и распределены в порядке убывания стоимости: от бесплатного (гранты и стипендии) до самых дорогостоящих форм. Мы должны объяснить семьям, что не все формы денежных выплат одинаковы, у некоторых из них возникают долгосрочные последствия. Все это, безусловно, поможет студентам и родителям составить свой предпочтительный список финансовой помощи, наподобие того, что предложило предложило Управление финансовой защиты потребителей (см. рисунок 7.4).
Рисунок 7.4. Бланк с информацией для студентов и их родителей о возможных вариантах финансовой помощи, предложенный Бюро финансовой защиты потребителей США
Когда дело касается студенческих займов, родители приходят в еще большее замешательство, чем их дети. Мы провели опрос родителей (их отпрыски учатся в колледжах), которые подавали заявки на предоставление финансовой помощи. Так мы выяснили, что 77 % из них не понимают разницы между льготным и бездотационным кредитом, менее 50 % знают, что не все студенческие кредиты требуют проверки кредитоспособности{98}.
Мы внесем свой вклад в призыв к ясности, если поддержим и подхватим такие идеи и разработаем собственную модель четкой и упрощенной финансовой помощи (при вашем содействии). Кроме того, каждая идея является источником информации. Пусть ученики и родители знают о доступных им инструментах и ключевых «игроках», с которыми нужно установить контакт (то есть оказать давление) для решения этой проблемы. Мы поделимся с вами и другими стратегиями. Вместе мы могли бы воспрепятствовать кризису, прежде чем станет слишком поздно.
Кредиты на образование – всего лишь одна проблема, на которой мы сосредоточены. Есть и другие.
• Упрощение налогового кодекса (путем введения прогрессивного единого налога).
• Продолжение разработки модели упрощенного договора по выпуску и обслуживанию кредитных карт (с одновременным давлением на госучреждения и кредитные организации, чтобы они приняли новые модели).
• Работа по приданию большей ясности и прозрачности онлайновым «соглашениям в один клик».
• Разработка и продвижение упрощенных страховых полисов.
• Призыв к большей ясности больничных счетов и правил выписки больного.
• Обеспечение ясности в договорах по аренде автомобилей и автокредитованию.
• Работа над упрощением и обеспечением прозрачности ипотеки (хорошо бы успеть до следующего кризиса).
• Упрощение указаний присяжным (если вы исполняли обязанности присяжного заседателя, то понимаете, о чем речь).
Вот лишь некоторые из проблем, упрощение которых наиболее актуально. Но в остальном мы должны ожидать, что в ближайшие годы «кризис сложности» усилится и окажет значительное влияние на нашу жизнь. Одна из причин – старение населения. В то время как все мы жаждем простоты, для растущего сегмента пожилых людей она становится жизненной необходимостью перед лицом сложных технологий и океана информации. На самом деле мы просто потонем в море сведений, если на нас обрушится вся информация, которую мы просим. В ближайшее время станет важнее, чем когда-либо, требование действительной прозрачности предоставляемой нам информации. Мы поддерживаем призывы к ее раскрытию и одновременно настаиваем, чтобы сведения были релевантными, упрощенными, хорошо организованными и наглядными, сопровождались примерами и излагались простым языком.
Между тем всем необходимо быть настороже по отношению к тому, что мы называем «ложной простотой». Этот термин придуман, чтобы обозначить повальное стремление маркетологов (мнящих себя «упростителями») приспосабливать простоту для своих целей. Компании стали понимать, что потребители будут искать ее и готовы доплачивать за упрощение. А маркетологи хоть и умны, но не способны разобраться, где «взять» настоящую простоту. Им не важна эмпатия, их не интересует вычленение сути, они не умеют разъяснять. Зато им точно известно, что слово «просто» превратилось в крючок для покупателей и рекламодателей. И теперь маркетологи снабжают свои подделки словами «легко», «удобно», «быстро» и «упрощенно».
Тем не менее ярлык «простой» в этикетке, которая больше походит на инструкцию по управлению космическим кораблем, будет аукаться тем компаниям, чьи покупатели обманутся в ожиданиях. Подделывать простоту куда безнравственней, чем выпускать сложный товар. Данте Алигьери, автор «Божественной комедии», не считал приспособленцев большими грешниками. Он поместил их на окраине Ада, где те изнывали от укусов ос и шершней (а также, надеемся, угрызений совести). Но мы, как и другие упростители, считаем конъюнктурщиков, манипулирующих простотой, настоящими преступниками – и лучше бы им запастись противоожоговым лосьоном.
Задача потребителей – контролировать такие компании, пресекать их попытки вводить клиентов в заблуждение. Но и бизнес должен заняться самоконтролем и активнее защищать простоту. Мы вызываем бизнес на прямую дискуссию, приглашаем руководителей компаний принять в ней участие. В то же время потребитель в этом движении играет ключевую роль: контрольные комиссии, крупные фонды (такие как Listen Up, Pew, Gates, MacArthur), некоммерческие организации и политические лидеры должны активно поддержать наше общее дело. Не забудем и о педагогах. Преподавателям бизнес-школ, юридических и медицинских колледжей следует присоединиться к нам, ведь они находятся в эпицентре борьбы с бюрократическим языком и профессиональным жаргоном.
