Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Когда вас просят сделать что-то, чего вам делать не хочется, лучшим ответом порой оказывается самый откровенный: «Это мне не нравится». Вполне достаточно. Совершенно не нужно произносить длинных речей или искать оправданий, которые только ослабят ваше НЕТ. Не пытайтесь тянуть время разными «э-э-э» и «гм-м-м». Ваши объяснения должны быть короткими и четкими. Чаще всего, чем объяснение короче, тем оно эффективнее.
Обычно разъяснение собственных интересов является самым уважительным способом отказа. Но иногда самое эффективное объяснение – это отсутствие всяких объяснений. В обществе Анонимных Алкоголиков говорят: «НЕТ – это законченное предложение». В определенных обстоятельствах вам вовсе не нужно объяснять свое НЕТ собеседнику. Если вы, к примеру, отказываетесь пить спиртное, вам вовсе не нужно обосновывать свой отказ. Простого и вежливого «НЕТ, спасибо» будет вполне достаточно. Вы знаете свое ДА, и это очень важно. Но иногда можно держать свои соображения при себе. Это ваше дело, и других людей оно не касается.
Фотограф Филипп Хальсман прославился тем, что просил у тех, кто ему позировал, разрешения снять их в воздухе, во время прыжка. В таком виде согласились сняться Ричард Никсон, Роберт Оппенгеймер, Грейс Келли, герцог и герцогиня Виндзорские. Однажды Хальсман снимал пианиста Вана Клиберна. Он попросил Клиберна подпрыгнуть для него, но тот отказался. Вот что вспоминает Хальсман: «Очень вежливо я спросил, почему он не хочет прыгнуть. Артист заложил руки за спину, вздернул подбородок и сказал: НЕТ необходимости объяснять».
Этот решительный ответ произвел такое впечатление на Хальсмана, что он тут же сфотографировал Вана Клиберна в этой позе и включил этот снимок в свой альбом. Весь альбом был составлен из фотографий прыгающих знаменитостей. Фотография Вана Клиберна появилась с подписью: «Ван Клиберн не прыгает». Хальсман понял, что пианист говорит ДА собственным предпочтениям и желаниям. Вот почему фотограф не обиделся, несмотря на то, что его просьба была отклонена без объяснений.
«Да!» – Это подтверждение ваших ценностей
Выражая свое ДА – внутреннее и принципиальное, вы можете полностью изменить настроение собеседника и его восприятие вашего последующего отказа. Очень давно один из известных спортивных агентов своего времени Боб Вулф рассказал мне историю, подтверждающую эту точку зрения.
Когда знаменитый баскетболист Ларри Берд еще только начинал свою головокружительную карьеру, Бобу Вулфу позвонили из родного города Берда в Индиане и спросили, не хочет ли он представлять молодого спортсмена. Боб конечно же согласился и вылетел в город, где ему предстояло восьмичасовое собеседование с городским комитетом. В него входили руководитель спортивной службы местного университета, президент местного банка, владелец местного универмага и другие отцы города – и они хотели знать все. В течение нескольких месяцев городской комитет рассматривал сотни предложений. За это время список сократился до двадцати пяти человек, потом до пятнадцати и наконец до трех. Боб так хорошо провел это финальное собеседование, что даже позвонил жене в Бостон, чтобы сообщить ей о том, что практически уверен в получении этой работы.
Как только он повесил трубку, ему позвонили из городского комитета и спросили, можно ли к нему приехать. Десять человек вошли к нему в номер и сказали: «Мы должны знать, каким будет ваше вознаграждение за представление интересов Ларри… Дайте нам точную цифру в долларах. Мы должны все знать точно. Мистер Кац [другой кандидат] дал нам такую цифру, и теперь нам нужна ваша».
Боб почувствовал, что у него внутри все сжимается. Он всегда работал за процент, а не за зарплату. Такими были соглашения со всеми его клиентами, и это было вполне справедливо.
«Послушайте, – сказал он. – Я понимаю, почему вы спрашиваете, и я уважаю желание Ларри знать, сколько ему будут стоить мои услуги. Но я хочу работать с ним точно так же, как и со всеми остальными. В конце переговоров, когда у Ларри будет контракт, мы согласуем мою оплату. Сейчас я не могу назвать вам цифру. Если бы я заключил с Ларри особое соглашение, это было бы несправедливо в отношении других клиентов. Я очень хочу представлять его интересы. Я считаю это особой возможностью. Но я просто не могу дать вам того ответа, который вам необходим».
Другими словами, Боб объяснил внутреннее ДА, которое стояло за его НЕТ.
Члены комитета уставились на него. «Что ж, мы хотим быть уверены в том, что вы понимаете последствия вашего отказа, – сказал председатель. – Мы еще раз просим вас назвать цену, чтобы мы рассмотрели ваше предложение. Должен вам сказать, что без этого вы вряд ли сможете представлять Ларри Берда. Пожалуйста, назовите нам цифру».
Боб глубоко вздохнул. «Я не могу сделать это. Могу только повторить, что вознаграждение мое всегда вполне разумно. Я буду работать в интересах Ларри. Но я не собираюсь относиться к нему иначе, чем к тем, кого я представляю. Я готов принять любые последствия этого шага».
Они пожали друг другу руки, и члены комитета вышли из номера.
«Мне осталось только стоять и смотреть на дверь, – вспоминал Боб Вулф. – Я чувствовал, что поступил правильно, но настроения это мне не поднимало». Он снова позвонил жене: «Ты не поверишь, что случилось». Параллельную трубку взял сын Боба и попытался его успокоить: «Ты поступил правильно, папа. Я горжусь тобой. У тебя есть принципы, и я рад, что ты поступил именно так».
Через пять минут зазвонил телефон.
«Боб, это Лу Майс. Я хочу сказать вам, что мы приняли решение. Мы подумали, что не стоит ждать до утра».
«Я слушаю», – сказал Боб, подготовившись к самому худшему.
«Мы остановились на вашей кандидатуре».
«Вы шутите!» – Вулф не мог поверить собственным ушам.
НЕТ, Боб, – серьезно сказал Майс. – Мы знаем, что вы очень хотели представлять интересы Ларри. Вы потратили немало времени и усилий на то, чтобы убедить нас в этом. Но вы не захотели поступиться своими принципами, были готовы просто встать и уйти. Вы – именно тот человек, который сможет успешно провести переговоры Ларри с «Ред Ауэрбах».
Другими словами, этим людям нужен был агент, который мог сказать НЕТ, отстаивая свое внутреннее ДА.
Подведем итог. Ваше НЕТ всегда должно начинаться с ДА. Это ДА может принимать форму безличного утверждения, личного утверждения, утверждения общности или сочетания этих утверждений. Вы не упрекаете и не стыдите собеседника. Вы не отвергаете его. Вы просто отстаиваете собственные интересы, потребности и ценности.
Ваше ДА – это всегда утверждение ценности. Вы отстаиваете собственные ценности: свою человеческую ценность, ценность своего товара, услуги или бренда, свои этические и моральные ценности. Вы говорите ДА тому, что действительно важно.
И после такого ДА может идти НЕТ. Об этом мы поговорим в следующей главе.
Глава пятая
Отстаивайте свое нет
Очень легко сказать НЕТ!», когда внутри пылает «Да!»
Стивен Р. КовиА теперь, когда вы высказали свое ДА, настало время отстаивать свое НЕТ. Мы с вами подошли к самой сути метода позитивного НЕТ. Мы находимся не просто в середине трех этапов, но и в середине высказывания позитивного НЕТ. Все остальное – это всего лишь прелюдия или заключение.
Сущность отстаивания вашего НЕТ очень проста. Вы должны установить четкие пределы, провести четкую линию, создать твердые границы.
Сила нет
Умение говорить НЕТ очень важно для жизни. Каждая живая клетка имеет мембрану, которая пропускает необходимые питательные вещества и становится непреодолимым барьером на пути тех веществ, которые вредны и не нужны клетке. Чтобы выживать и процветать, любому человеку и любой организации нужно уметь говорить НЕТ всему тому, что угрожает их безопасности, достоинству и целостности.
НЕТ – это ключевое слово любого порядка и дисциплины. Правила и законы часто формулируются с помощью этого слова. Из десяти заповедей, о которых говорится в Библии, восемь сформулированы с помощью сакраментального НЕТ. Величайшая ценность НЕТ заключается в ясности и конкретности. Подумайте, как ребенок воспримет две фразы: «Пожалуйста, относись к одноклассникам с уважением» и «Не драться!». НЕТ устанавливает четкие и ясные границы, точно показывает, чего именно вы хотите.
В жизни наступает момент, когда человек понимает, что НЕТ может его защитить.
Однажды я пришел за дочерью в школу и увидел плачущего мальчика. Одноклассники раскачивали его на резиновой шине, подвешенной к дереву. Мальчик хотел слезть, но не мог объяснить свои чувства. Я заметил, что в ситуацию вмешалась учительница. Она спокойно посоветовала мальчику «правильно использовать слова». Мальчик тут же закричал: «Перестаньте меня раскачивать! Перестаньте!». Одноклассники остановились. Лицо мальчика прояснилось. Он понял, какой силой обладает слово НЕТ.
