Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Вы можете либо упрекать и осуждать собеседника, либо эффективно сказать НЕТ. Сделать и то, и другое одновременно просто невозможно.
Категорические утверждения. «Тебе никогда не нравится то, что я готовлю! Что бы я ни делала, тебе всегда это не по душе!» – возмущается жена.
«О чем ты говоришь? – удивляется муж. – Ты всегда была слишком чувствительна. Все, что я делаю, становится причиной скандала!».
«Ну вот, ты снова, – кричит жена. – Ты вечно меня унижаешь!».
И ссора продолжается. Категорические утверждения могут соответствовать вашему эмоциональному состоянию, но они не передают характера проблемы и уж тем более не способствуют ее разрешению.
Обращайте внимание на то, как часто в вашем языке встречаются слова никогда, всегда, ничего, все. Все выражения с подобными словами не являются объективными наблюдениями. Это преувеличения. Это категорические заключения, которые запирают собеседника в ловушку, из которой уже не выбраться. Таким образом, вполне решаемая проблема превращается в неразрешимую. Естественно, собеседник переходит к обороне, отвергает категорические обвинения в свой адрес, резонно считая их несправедливыми, и в процессе оправдания забывает об обсуждаемом вопросе.
Представьте, что произошло бы, если бы жена просто изложила мужу факты: «Прошлым вечером я заметила, что ты отдал приготовленный мной ужин собаке. И сегодня ты сделал то же самое. Мне это неприятно». Подобный нейтральный тон (заметьте, нейтральный, а не саркастический) вызовет у мужа совершенно иную реакцию. Такое замечание может стать началом спокойного и конструктивного разговора.
Короче говоря, не упрекайте и не стыдите собеседника. Говорите открыто, но не будьте жестоки. Атакуйте проблему, а не человека. Старинная пословица гласит: «Всегда думай, что говоришь, но не всегда говори, что думаешь».
Используйте личные утверждения
Еще один эффективный способ донести до собеседника свое ДА – это личные утверждения. В них вы описываете собственный опыт, а не недостатки другого человека. Поскольку личные утверждения связаны с вашими чувствами и потребностями, опровергнуть их собеседнику нелегко.
Личные утверждения могут сочетаться с безличными следующим образом:
• Опишите факты: «Когда сложилась ситуация Х…»
• Выразите свои чувства: «Я чувствую Y…»
• Опишите свои интересы: «Потому что я хочу или нуждаюсь в Z».
Например, когда Кэтрин спустя неделю снова обратилась к Тому, она сказала: «Я сожалею, что на прошлой неделе не сдержалась. Когда важные решения принимаются за моей спиной, это очень беспокоит меня. Я чувствую себя оставленной за бортом. Я хочу принимать участие в принятии решений».
Сочетание личных и безличных утверждений не только проясняет природу беспокоящей Кэтрин проблемы, но и облегчает Тому возможность согласиться с коллегой.
Обратите внимание на то, что недостаточно поставить в начало упрека местоимение «Я», чтобы утверждение стало личным. «Я думаю, что ты идиот» – вряд ли подобное утверждение можно считать личным. Не поможет вам и слово «чувствую»: «Я чувствую, что вы лжете». Следите за тем, как упреки и осуждение маскируются под личные утверждения.
Не стоит считать личные утверждения простой механической перестановкой слов. В таком утверждении тон и отношение играют роль гораздо большую, чем сами слова. Если вы ощущаете гнев, страх или чувство вины, эти чувства станут очевидными, несмотря на самый тщательный подбор слов. Вот почему так важна предварительная внутренняя подготовка. Этот процесс даст вам возможность превратить негативную эмоцию в позитивное намерение.
Выражайте свои чувства
Некогда поэт Уильям Блейк написал:
В ярость друг меня привел —
Гнев излил я, гнев прошел.
Враг обиду мне нанес —
Я молчал, но гнев мой рос.
Если, описывая факты, вы стремились быть объективными, то теперь настало время стать субъективными. По возможности старайтесь говорить в первом лице. Вместо того чтобы говорить: «Вы меня разочаровали» или даже «Ситуация весьма разочаровывающая», скажите так: «Я очень разочарован». Таким образом, вы получаете возможность высказать ту истину, которая живет внутри вас.
Высказывая личную истину, вы не делаете собеседника неправым. Вы можете чувствовать себя правым. Но для вас быть правым еще не означает, что другой человек неправ. Кэтрин не нужно было доказывать Тому, что он неправ, исключая ее из процесса принятия решений. Спор «я прав, а ты НЕТ» может продолжаться бесконечно, но никогда не приведет ни к какому результату. Даже если ваш собеседник абсолютно неправ, дискуссия в таком ключе не будет продуктивной. Самое важное в такой ситуации – не то, кто прав, а кто ошибается. Гораздо важнее то, что вы чувствуете и в чем нуждаетесь, а также то, что чувствует и в чем нуждается ваш собеседник.
Примите на себя ответственность за свои чувства. Стремясь удовлетворить свою потребность в признании и активном участии в работе, Кэтрин в разговоре с Томом признала тот факт, что его поведение весьма болезненно для нее.
Описывать или выражать свои чувства контролируемым образом – это нечто отличное от того, чтобы импульсивно сбрасывать их на собеседника, таким образом избавляясь от них. Психологи считают, что бесконтрольно давать выход своим чувствам – совершенно непродуктивный метод достижения спокойствия. Такое поведение вовсе не снижает степень гнева, испытываемого человеком. Напротив, такие выплески только усиливают гнев, делают его более продолжительным. Гораздо более эффективный способ – «подняться на балкон», чтобы четко представить ситуацию и определить ее цель. А после этого можно просто описать свои чувства собеседнику.
Когда человек откровенно говорит, что с ним происходит, что у него на душе, его поведение оказывает сильнейшее воздействие на собеседника и в целом на ситуацию. Вот что рассказал мне тренер из организации, в которой женщин учат правилам самообороны. «Одним из самых важных элементов вашего НЕТ является тот, что срывает личину, за которой многие насильники скрывают свои истинные намерения. Этим людям хочется как можно дольше притворяться и делать вид, что все происходящее – это нормальное человеческое взаимодействие. Когда вы говорите НЕТ, вам нужно назвать все происходящее истинными именами. Для начала поставьте все на свои места («Мне неприятно, потому что уже поздно, а вы стоите слишком близко ко мне. Не могли бы вы отодвинуться?»). Очень часто такое поведение сразу же разряжает ситуацию. Сказав это, вы показываете, что готовы постоять за себя и не собираетесь мириться с навязанными вам условиями.
Вы можете выражать не только негативные, но и позитивные чувства. «Покупатель требовал серьезного снижения цены, – рассказал мне один менеджер. – Поэтому я заявил: «Мы абсолютно убеждены в том, что наш бренд и наша технология стоят этих денег, и вот почему». Мои слова помогли покупателю осознать, насколько важен для всех нас наш бренд. И тогда он понял, почему цена именно такова, какова она есть».
Обозначьте свои интересы
Описав свои чувства, вы можете объяснить и собственные интересы – просто, четко и понятно.
Мой сын Крис приехал домой из колледжа на выходные и рассказал о двух отказах, полученных им от девушек, за которыми он пытался ухаживать. Первая девушка сообщила о своей незаинтересованности через подругу. В стране, где принято выражать чувства косвенным образом, такое поведение может считаться нормальным, но в нашей, более откровенной культуре Крис воспринял этот отказ как очень странный. Он просто не получил возможности откровенно обсудить ситуацию. Крис почувствовал, что эта девушка хочет держаться от него подальше.
Другая девушка повела себя совершенно иначе. Она пришла к Крису и сказала, что хочет поговорить. Во время их разговора она объяснила свои интересы. У этой девушки было мало знакомых и ей хотелось расширить круг общения. Она не чувствовала себя готовой к серьезным романтическим отношениям и предпочла дружбу с Крисом. Хотя Крис был разочарован, они все же остались друзьями.
Разница между двумя отказами заключалась в том, что вторая девушка, объясняя свои истинные мотивы, воспользовалась личными утверждениями. Она сумела защитить свои интересы и в то же время укрепить, а не разрушить отношения с близким человеком, предложив ему искреннее и честное объяснение.
Ваше ДА может кардинальным образом изменить ситуацию. Это особенно важно для тех, кто склонен приспосабливаться и избегать конфликтов.
У меня есть подруга Фрэнсис. У нее обнаружили рак груди. Ей показалось, что хирург относится к ней недостаточно внимательно. Он заставил ее две недели ждать результатов биопсии. Можно представить, какими были эти недели для Фрэнсис! Сначала женщина решила смириться с таким поведением врача, опасаясь испортить с ним отношения. Но затем она решила поговорить откровенно и принять всю ответственность на себя. Для Фрэнсис это решение означало высказать хирургу свое недовольство. Она изложила все факты, описала свое состояние и заявила: «Я заслуживаю качественного лечения, а в вас я больше не уверена». Фрэнсис не атаковала. Она просто подтвердила свои интересы и отстояла их.
