Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Объясните свое НЕТ
Поскольку собеседник может неверно истолковать ваше НЕТ и приписать вам ложные мотивы, ваше ДА дает вам возможность прояснить мотивы вашего отказа. Вы получаете возможность показать собеседнику, что не отвергаете его лично, а просто стараетесь защитить то, что для вас важно и дорого.
Рассмотрим небольшой пример.
Менеджеру высшего звена приходилось часто ездить в командировки и постоянно питаться в ресторанах. Он много лет страдал от сердечного заболевания. Врач велел ему полностью отказаться от жиров и масла. Но в ресторанах, когда он объяснял свою проблему официантам, ему часто приходилось наталкиваться на нежелание идти ему навстречу. Официанты просто не понимали его НЕТ, считая его сумасшедшим, желающим усложнить им жизнь. Несчастному человеку хотелось перейти в атаку, но и это не пошло бы на пользу его сердцу.
Поэтому он решил прояснить свои мотивы, наглядно объяснив, почему его просьба так важна для него. Взяв ручку и салфетку, он вежливо, но твердо сказал официанту: «Смотрите, к моему сердцу подходят три артерии. Одна блокирована полностью, другая – на 85 процентов, а третья – на 65 процентов. Мои врачи говорят, что, если я буду продолжать потреблять жиры и масло, я умру. Могу я попросить вас унести эту рыбу и поджарить ее на гриле абсолютно без жира?» После такого объяснения официант беспрекословно пошел ему навстречу.
А как вы сможете донести свое конкретное ДА до собеседника? В вашем распоряжении три основных средства: безличные утверждения, которые констатируют факты; личные утверждения, которые объясняют ваши интересы и потребности; утверждения общности, которые стимулируют пробуждение общих интересов или выработку общих стандартов. Конструируя свое ДА, выберите одно средство (или их сочетание), которое наилучшим образом соответствует вашим интересам и ситуации.
Используйте безличные утверждения
Как следует говорить о поведении неприемлемом, оскорбительном или неприятном? Как говорить о неразумных и нежелательных требованиях? Естественная человеческая реакция – ткнуть пальцем в самого человека: «Поставка товара была задержана из-за того, что ваша команда затянула организацию процесса, и потому, что вы лично вносили слишком много изменений».
Подобные утверждения заставляют собеседника переходить в оборонительную позицию и реагировать на ваши слова. Чтобы ваши слова прозвучали более нейтрально и эффективно, попробуйте сделать те же выражения безличными: «Поставка была задержана в результате внесения чрезмерно большого количества изменений». Безличные предложения не указывают на конкретного человека и поведение. Это простая констатация фактов. Никаких упреков, никакого осуждения, одни только факты. Обратите внимание: безличные утверждения всегда основываются на одних только фактах.
Придерживайтесь фактов
Поскольку ваш собеседник может иметь совершенно иной взгляд на ситуацию, то чем более объективными будут ваши слова, тем труднее ему будет их опровергнуть и тем легче принять их за основу для дальнейшего разговора.
Моя подруга Кэтрин пыталась создать небольшой творческий коллектив со своим коллегой Томом, но тот постоянно принимал решения, не посоветовавшись с ней. Это ее так раздражало, что в один прекрасный день она решила с ним поговорить. «Том, ты вечно бежишь впереди паровоза и принимаешь решения, не посоветовавшись со мной. Ты совершенно меня не уважаешь!» Естественно, что Том тут же занял оборонительную позицию, и этот разговор не привел ни к чему, кроме взаимных обвинений.
Во второй раз Кэтрин решила избрать другую тактику. Она начала разговор с Томом с подтверждения значимости его работы, а затем сосредоточилась на проблеме, строго придерживаясь фактов: «Две недели назад была разослана информация о совещании, которое мы с тобой еще не обговаривали. В прошлую пятницу ежедневник, который находился на домашней странице, был перемещен в другое место. Я не помню, чтобы мы с тобой обсуждали эти вопросы». Столкнувшись с конкретными фактами, Том сразу же понял, что в его поведении так беспокоило Кэтрин.
Ваша основная задача – описать проблемное поведение конкретно и нейтрально. Ваши объяснения должны быть простыми и понятными.
Если вас беспокоит то, что собеседник нарушил обещание, то, поддавшись импульсу, вы можете сказать: «Ты нарушил обещание! Ты не заслуживаешь доверия!». Если же вам хочется, чтобы подобное поведение более не повторилось, то гораздо лучше будет не нападать на человека, а сосредоточиться на самой проблеме. Напомните собеседнику о данном им обещании: «В воскресенье вечером за ужином ты сказал, что выбросишь мусор во вторник утром. Сегодня, когда я пришла домой, то заметила, что мусор все еще в гараже и воняет». Говорите очень четко и конкретно, придерживаясь фактов.
Когда ваше НЕТ несет в себе плохие известия для собеседника, сказать его бывает очень трудно. Если вы будете опираться на факты, собеседнику будет легче принять ваш отказ.
«Чарли, я сожалею, что мне приходится говорить тебе об этом, но мы решили назначить на пост директора школы Джона. Мы считаем, что он обладает необходимым опытом работы в головном офисе. Ты тоже очень квалифицированный работник, поэтому такое решение далось нам нелегко». Позднее Чарли говорил мне, что, хотя он и был разочарован, но все же почувствовал справедливость этих слов. «Мне стал понятен процесс принятия решения. Все было справедливо. Они изложили факты, и их решение было обоснованным».
Призовите на помощь откровенность.
«Хочу быть честным с вами, – сказал начальник подчиненному, не получившему прибавки к жалованью, на которую он рассчитывал. – У меня есть серьезные претензии к вашей работе».
Возможно, такие слова подчиненному и не понравятся, но в конце концов они могут быть ему полезны. В любом случае, это лучше, чем уклоняться и ходить вокруг да около. Честность и откровенность всегда эффективны, особенно если они сопровождаются сочувствием и уважением.
Будьте суровы к проблеме, а не к человеку.
Следите за своими словами
Лишь немногое в жизни так же трудно, как умение описывать поведение другого человека, не поддаваясь соблазну осудить его и осыпать упреками.
Когда моя дочь Габриэла ходила в детский сад, в ее группе на стене висело большое объявление с описанием того, чего делать нельзя: нельзя толкаться, пихаться, драться, кусаться, царапаться и т. п. Хотя большинство из нас, говоря НЕТ, не толкается, не пихается, не дерется и не кусается, но все же мы часто нападаем на собеседника более тонким образом. Мы деремся с помощью слов, тона голоса и языка телодвижений. Для того, чтобы держать себя в руках, нужно научиться распознавать деструктивное влияние собственных слов и замечать косвенным образом высказанные упреки.
Не говорите собеседнику, что он «должен». Самая распространенная форма упрека – это использование слов должен и не должен, которые чаще всего сочетаются с осуждением: «Ты должен научиться хорошо себя вести!», «Ты не должен этого делать!». В более нейтральной формулировке эти фразы могли бы прозвучать иначе: «Твое поведение создает проблемы для нас обоих». Будет очень полезно потренироваться в неиспользовании слова должен. Тем самым вы сможете значительно повысить эффективность воздействия своих слов на собеседника.
Осуждение или субъективные оценки. Говоря о поведении другого человека, очень легко перейти к осуждению. Вспомните, как разговаривала со своим коллегой Кэтрин: «Том, ты всегда бежишь впереди паровоза и принимаешь решения, не посоветовавшись со мной. Ты совершенно меня не уважаешь!». Фразеологизм «бежать впереди паровоза» – это субъективное выражение с окраской осуждения. Кэтрин упрекает Тома за то, что тот слишком торопится. Этой фразе можно было бы придать более нейтральную окраску. Выражение «совершенно не уважаешь» также несет в себе осуждение. Кэтрин приписывает Тому негативное намерение, которого у того может и не быть.
Часто осуждение звучит абсолютно очевидно: «Это неразумное требование» или «Ваше поведение ужасно!», или «Кошмар!». В других ситуациях осуждение выражается косвенно и все же остается достаточно негативным по своей сути. Когда двое коллег обсуждали плату за исполнение служебных обязанностей, один сказал другому: «Я не согласен с более низкой оплатой, которую ты предлагаешь. Мне не нравится подобная жертвенная идеология». То же самое можно было бы сказать более нейтрально: «Я считаю, что наша работа заслуживает более высокой оплаты».
Хотя бывает весьма соблазнительно упрекнуть собеседника, пусть даже косвенным, завуалированным образом, подобные фразы никогда не ускользают от его внимания. Упреки вызывают гнев и обиду, заставляют переходить в оборонительную позицию и никоим образом не способствуют взаимопониманию. В конце концов, упреки мешают вам самому донести до собеседника смысл своих предложений. Гораздо полезнее будет изложить факты и предоставить собеседнику возможность прийти к собственным заключениям. Вместо того, чтобы заявлять клиенту: «Ваше требование совершенно неразумно», попробуйте представить ему факты: «Если нам придется осуществить те перемены, о которых вы просите, поставка товара задержится на три месяца, а стоимость вырастет на сто тысяч».
