Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
В ответ на просьбу собеседника вы можете сказать: «Я понимаю вашу проблему. Я сам был в таком положении. И я не могу сделать то, о чем вы просите». Можно поблагодарить человека за приглашение и отклонить его: «Я ценю то, что вы подумали обо мне. К сожалению, в этот день я занят».
Реагируя на неприемлемое поведение человека, вы можете выразить свои сомнения. Если кто-то курит в офисе, попробуйте предварить свою просьбу не делать этого предположением о том, что человек просто не знает общепринятых правил поведения: «Заметить табличку «Не курить» довольно сложно. Не могли бы вы покурить на лестнице?» Даже если человек видел табличку, ваши слова помогут ему сохранить лицо и избрать альтернативное поведение, не испытывая смущения.
Встаньте на место собеседника. Это поможет вам установить связь и эффективно донести до человека свое НЕТ.
Столкнувшись с необходимостью запретить маленькому племяннику трогать спички, тетя мальчика воскликнула: «О! Ты это сделал! Она действительно горит! Ты знаешь, как долго человечество искало огонь?» После этого она твердо объяснила ребенку, почему он больше не должен зажигать спички: «Теперь, когда ты все знаешь, я хочу, чтобы ты пообещал мне, что больше не будешь этого делать. Это опасно. Ты можешь сжечь весь дом». Вместо того, чтобы сразу проявлять страх и гнев, женщина сумела заинтересовать и порадовать ребенка. Только после этого она сказала НЕТ.
Дайте собеседнику понять, что вы его цените
Однажды в моем гарвардском семинаре принимал участие командир американской военной базы. Он проделал длинный путь из Японии, потому что хотел овладеть искусством эффективного ведения переговоров. В конце курса он подошел ко мне и сказал, что больше всего на него повлияло занятие, посвященное роли уважения. Ему сразу стало ясно, почему у него столько проблем в общении с сыном-подростком. Просто он не проявлял в отношении мальчика уважения. Этот человек решил изменить свою жизнь. Он решил показать сыну, как высоко он его ценит и как уважает его точку зрения, несмотря на существующие между ними разногласия.
Если отказ вызывает напряженность в ваших отношениях, будет полезно начать с их укрепления. Мой друг дошел до развода с женой. Напряженность в семье была так высока, что бывшие супруги не могли даже обсуждать важные финансовые вопросы. И что же им помогло? Подтверждение отношений!
Прежде чем обсуждать вопрос финансов, этот мужчина дал женщине понять, что отношения между ними гораздо важнее, чем то, что их разделяет. Он понял, что будет полезно делать вместе какие-то мелкие дела по дому – например, готовить семейный ужин вместе с женой и дочерью. Именно дочь и напомнила этим людям о том, что их объединяло.
Подтверждение ценности другого человека имеет далеко идущие последствия. Такое поведение может превратить противников в искренних и глубоко уважающих друг друга людей. Послушайте, что говорит Данна Смит, возглавившая кампанию бойкота «Стэплс», крупнейшей фирмы, поставляющей на рынок канцелярские товары. Причиной бойкота послужило то, что «Стэплс» продавала бумагу, ради изготовления которой вырубались вековые леса. «Во время кампании, – рассказывает Данна Смит, – мы поставили задачу построить конструктивные отношения с руководством фирмы. Мы изо всех сил пытались заставить их понять, что нас тревожит проблема охраны окружающей среды, но в то же время мы ценим людей, работающих на фирму, и понимаем, что у них НЕТ личной заинтересованности в истреблении лесов».
Подобный подход весьма нетрадиционен для «зеленых» групп, которые чаще всего считают бизнесменов своими врагами. Но именно уважение и мягкость по отношению к людям при жесткости по отношению к проблеме и позволили Данне Смит и ее товарищам добиться успеха. Им удалось убедить руководство компании «Стэплс» перейти на более экологичное производство.
Вот что говорит Джо Васалуццо, вице-президент «Стэплс»: «Хотя ситуация была не из легких, она многое улучшила в нашей работе. Не хочу сказать, что мы согласились со всеми требованиями, но, думаю, в результате переговоров нам удалось достичь определенного прогресса. Различия в позициях все еще сохраняются, но переговоры ведутся более конструктивно и позитивно. Наши отношения изменились к лучшему».
Вот что может сделать обычное человеческое уважение.
Удивите его выражением признания
У вас есть еще одно полезное средство – вы можете удивить противника жестом признания.
Я расскажу вам о Трое Чепмене. С этим заключенным, отбывающим длительный срок в федеральной тюрьме, я веду переписку. Чепмен пишет о том, как другой заключенный пытался затеять с ним ссору во время прогулки. «Это обычная практика в тюрьме, где заключенные пытаются продемонстрировать друг другу свою крутизну. На протяжении многих лет я сталкивался с подобными ситуациями и всегда считал, что есть только два варианта действий: либо уступить, либо начать драку. И вдруг я понял, что есть и третий вариант. До сих пор помню удивление в глазах того человека, когда я просто отошел в сторону, коснулся его локтя и сказал: «Как дела?» Я отошел, но не отступил. Я победил его, но на другом игровом поле. Он чуть не проиграл, поэтому просто пробормотал что-то в ответ и продолжил прогулку. Но на понятном нам обоим языке я сказал ему: «Мне не нужны враги».
Вместо того, чтобы атаковать или приспосабливаться, Чепмен удивил своего противника, признав его равным себе человеком, задав обычный человеческий вопрос. Ему удалось превратить «игру враждебности» в «игру уважения» Уважение – это идеальный выход, позволяющий пройти между отступлением и оскорблением. Чепмен сказал НЕТ брошенному ему вызову, одновременно сказав ДА самому человеку. В этом и заключается трансформационная сила признания.
Одним из самых драматических и удивительных актов признания в международной политике стала поездка президента Египта Садата в Иерусалим в 1977 году. Разговаривая с журналистами во время исторического перелета из Каира в Иерусалим, Садат сказал: «От этого визита я ожидаю того, что стена непонимания, возникшая между нами и Израилем, психологическая стена [недоверия] будет разрушена». Ни один государственный визит не мог быть для израильтян более удивительным. В то время ни один лидер арабского государства не решался публично признать государство Израиль или даже сам факт его существования.
Выступая перед израильским парламентом, Садат высказался за прекращение израильской оккупации арабских территорий, точно так же, как делал это в Каире. Но на этот раз он подчеркнул признание существования своего противника: «Существование государства Израиль – это факт, признанный всем миром и ведущими сверхдержавами. Мы призываем вас жить рядом с нами в мире и безопасности». Таким образом, Садату удалось создать атмосферу взаимного уважения, в которой и проходили мирные переговоры. В результате был заключен мирный договор, израильские войска и поселения были выведены с Синайского полуострова.
Любой из нас может использовать силу неожиданного признания в повседневных ситуациях.
Любой из нас может использовать силу неожиданного признания в повседневных ситуациях. Если вы столкнулись со сложной ситуацией – дома, на работе или во внешнем мире, если вам нужно установить контакт с другим человеком, а он отказывается вас слушать, спросите себя: «Какое поведение можно было бы сравнить с полетом в Иерусалим?» Другими словами, какой ваш поступок мог бы заставить другого человека стать более восприимчивым и услышать ваше НЕТ?
Начинайте свое позитивное НЕТ с позитивной ноты
Целью всех описанных выше стратегий является создание конструктивной атмосферы, благоприятной для начала разговора с другим человеком.
Латиноамериканский бизнесмен однажды рассказал мне о сложных переговорах, которые ему и другим руководителям бизнеса пришлось вести с президентом страны. Бизнесмены пришли на встречу, чтобы обсудить свое беспокойство, связанное с проблемами в экономике страны. Они хотели, чтобы правительство изменило свою экономическую политику. Другими словами, бизнесмены хотели сказать НЕТ существующему положению дел. Когда началась встреча, мой знакомый заметил (ему удалось «подняться на балкон»), что президент занимает все более оборонительную позицию. Чем больше беспокойства высказывали бизнесмены, чем более решительные шаги они предлагали, тем хуже становилось настроение президента. Он чувствовал, что его атакуют со всех сторон, и в свою очередь сам перешел в атаку.
И тогда мой знакомый решил положить этому конец. Он сказал: «Извините, господин президент, но мы, похоже, зашли в тупик. Мы собрались здесь, чтобы поблагодарить вас за тот огромный экономический прогресс, которого наша страна достигла под вашим руководством. Мы ценим реформы, проведенные вами в течение вашего первого срока на этом посту. Но мы как представители делового сообщества страны хотим помочь вам продолжить этот курс во время вашего второго срока». После этих слов президент заметно расслабился. Встреча с бизнесменами проходила вдвое дольше, чем планировалось. В конце президент пригласил бизнесменов стать адвокатами делового сообщества перед лицом правительства страны.
