Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Посмотрите внимательнее
Уважение вовсе не означает, что вы должны испытывать личную симпатию к собеседнику, поскольку этого-то как раз может и не быть. Это не означает исполнения желаний собеседника, потому что вполне возможно, вы поступите противоположным образом. Уважение – это осознание ценности другого человека, точно такое же, какое этот человек должен испытывать по отношению к вам. Старый японец в поезде прекрасно осознавал ценность пьяного чернорабочего.
В английском языке слово «уважение» – «respect» – происходит от латинских слов «re-», что означает «снова» и «spectare», что означает «смотреть». Другими словами, «уважать» значит «смотреть снова» или, как трактует это слово словарь, «относиться с вниманием». Внимание поможет вам взглянуть на человека по-новому, понять его личность, скрывающуюся за агрессивным или нежелательным поведением или за неприемлемым требованием.
Уважая других, мы даем себе возможность по-другому посмотреть на человека и преодолеть свой страх и гнев, не дающие увидеть его в истинном свете. Мы учимся видеть людей такими, каковы они есть, выслушивать их потребности, понимать, что происходит в их душах. Если вас уважают, значит, вас видят и слушают. Каждый человек заслуживает такого отношения.
Если вас уважают, значит, вас видят и слушают.
Возможно, в данный момент мы не испытываем никакого уважения к конкретному человеку. Но, несмотря на то, что справиться с собственными чувствами нелегко, наши поступки целиком зависят от нашей воли и выбора. Уважение начинается с конкретного поведения – умения выслушать, признать право человека на чувства. Такое поведение ведет (или не ведет) к искреннему уважению. В любой конкретный момент очень важно действовать уважительно, вне зависимости от испытываемых вами чувств.
Уважайте собеседника ради себя самого
Порой уважение к собеседнику кажется абсолютно невозможным. «После того, что он мне сделал… Да ни за что! Почему это я должен его уважать?!» Нам кажется, что человек не заслуживает нашего уважения, особенно если он неуважительно отнесся к нам в прошлом. Поскольку такие чувства совершенно естественны, очень важно понять, почему уважение к собеседнику служит нашим личным интересам.
«Имея дело с вооруженным преступником, я никогда не забываю о вежливости, – говорит Доминик Мисино, который за время работы в полиции Нью-Йорка вел переговоры более чем в двухстах случаях захвата заложников, в том числе и при угонах самолетов. Надо сказать, что после этих переговоров не погиб ни один человек. – Конечно, мои слова могут показаться тривиальными, но это очень важно. Много раз люди, с которыми я имел дело, были очень грубы. И причиной тому был повышенный уровень тревоги: вооруженный человек, забаррикадировавшийся в банке, находится в состоянии «дерись или беги». Чтобы снять напряженность, я пытался понять, что происходит в его голове. Я сразу же демонстрировал свое уважение к преступнику, и это подчеркивало мою искренность и надежность».
При переговорах об освобождении заложников приходится говорить НЕТ. Переговорщик не может согласиться с требованиями захватчиков. Поэтому основная проблема кроется в том, как сказать НЕТ и в то же время услышать в ответ ДА, то есть склонить захватчика к освобождению заложников и сдаче властям. Ключевой момент таких переговоров – уважение.
Уважать окружающих нужно по одной простой причине – такое поведение эффективно. Ведя переговоры в этнических конфликтах, я имел дело с людьми, на руках которых была кровь. Я не одобрял их поведения, они могли не нравиться мне лично, но, если я хотел, чтобы они сказали НЕТ насилию, то есть заключили соглашение о прекращении огня и спасли жизни детей, мне приходилось относиться к ним с обычным человеческим уважением.
Другой человек с большей вероятностью обратит на нас внимание, если сначала мы сами обратим внимание на него. Человек скорее прислушается, если мы сначала прислушаемся к его словам. Короче говоря, собеседник, скорее всего, с уважением отнесется к нам и к нашим интересам, если мы проявим уважение к нему.
«Я выработала очень строгую политику в отношении детей, – говорит Селия Карильо, учительница младших классов из школы, расположенной в весьма неблагополучном, бедном районе. – На ее установление у меня уходит от двух до четырех недель с начала занятий. Я просто сразу же договариваюсь о том, что никто не должен кричать друг на друга и пользоваться кличками. Я настаиваю на уважении, уважении и еще раз уважении. Я убеждена, что, если буду уважать своих учеников, то и они будут относиться ко мне с уважением. И, как выяснилось, я абсолютно права. Не хочу сказать, что в мой класс попадают лучшие дети, но, когда я их выпускаю, все хотят заполучить их себе, потому что я научила их уважению и манерам. По большей части дети очень хотят, чтобы их любили и уважали. На них кричат дома, на улицах… И обнаружив, что есть человек, который на них не кричит, они ценят такое отношение и учатся уважению».
Помните, что, говоря НЕТ, вы говорите другому человеку то, чего он, скорее всего, слышать не хочет. Уважение делает собеседника более восприимчивым к восприятию ваших слов. В такой ситуации он не станет просто отрицать сказанное вами. Уважение снижает степень негативной реакции, повышает вероятность положительного ответа. Чем более категорическое НЕТ вам предстоит сказать, тем больше уважения вы должны проявить по отношению к собеседнику.
«Если они нас и слушают, то только потому, что мы даем им то, чего они хотят больше всего – уважение, – заметил один из посредников французского мусульманского сообщества, которому предстояло сказать НЕТ беспорядкам, устроенным мусульманской молодежью во Франции в ноябре 2005 года. – Если вы уважаете их, они будут уважать вас… Мы оказались между двумя сторонами конфликта, и многие юноши послушали нас. На следующий день беспорядки были не такими сильными, как в предыдущие дни».
Помимо установления краткосрочной связи, уважение помогает построить долгосрочные отношения. Отношения, основанные на взаимном уважении, заметно усиливают вашу способность влиять на других. Уважение – это нечто вроде банковского депозита, которым всегда можно воспользоваться в трудной ситуации.
Уважение – это самое недорогая уступка, на которую вы можете пойти. Это ничего не будет вам стоить, а результат принесет весьма ощутимый. Неудивительно, что самая успешная автомобильная компания мира, «Тойота», сделала уважение – к сотрудникам, деловым партнерам, конкурентам и конечно же к покупателям – ключевым принципом своей работы.
Короче говоря, уважение – это ключ, который открывает дверь к сердцу и разуму других людей. Относясь к другим людям с уважением, не считайте, что вы оказываете им услугу. Считайте, что это услуга вам самому, потому что в конце концов будут удовлетворены именно ваши потребности и интересы. Уважение необходимо не только потому, что подобное отношение правильно в принципе, но и потому, что оно эффективно. Уважайте других ради самого себя.
Существует два принципиальных способа продемонстрировать свое позитивное уважение к собеседнику. Это умение выслушать и признание справедливости.
Внимательно слушайте
Пожалуй, самый простой способ продемонстрировать уважение – это выслушать собеседника с позитивным вниманием. Прислушайтесь к тому, что пытается сказать ваш собеседник. Постарайтесь понять его ключевые интересы и потребности. Вспомните старую пословицу о том, что Господь дал нам два уха и всего один рот.
Много лет назад я присутствовал на телевизионном ток-шоу. Позвонившая на передачу женщина попросила у меня совета, как ей справиться со своим пятилетним сыном, который выводит ее из себя. «Он никогда меня не слушает! Что мне делать?» Я немного подумал, а потом спросил: «А вы его слушаете?» На другом конце трубки повисло молчание, а потом женщина ответила: НЕТ, но…»
Умение слушать кажется вам совершенно ненужным, особенно если собеседник ведет себя оскорбительно. «Почему я должен его слушать? Это он должен слушать меня!» – думаете вы. Но как можно ожидать, что кто-то будет слушать вас, если вы сами никого не слушаете? Когда вам нужно сказать твердое и решительное НЕТ, умение слушать – самое важное средство, с помощью которого вы можете подготовить собеседника к тому, чтобы он выслушал вас и понял смысл сказанного вами.
Во время сложных переговоров между профсоюзами и руководством предприятия, проходивших накануне деструктивной забастовки, представители профсоюза решили использовать другой подход, прежде чем сказать окончательное НЕТ требованиям руководства. Вместо того, чтобы отмахнуться от рассказов о финансовых трудностях предприятия, профсоюзные лидеры просто стали слушать. Они слушали с искренним вниманием, задавали много вопросов. Представители руководства были озадачены – ничего подобного прежде не случалось. Позднее они говорили, что почувствовали уважение к себе со стороны противников. Именно так они и сказали – почувствовали уважение. В ответ они и сами стали относиться к представителям профсоюза более уважительно. Когда настала очередь профсоюза объяснять свои потребности, руководство отнеслось к ним с большим вниманием. Взаимное уважение и внимательное выслушивание привело к тому, что забастовка, которая готова была начаться, так и не началась. Слушать бывает трудно, но польза от этого процесса огромна.
