Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Когда вы хотите сделать окончательное предложение, используйте уверенный, убежденный тон, как это сделали мой друг Дэвид и руководитель компании. Вы должны не атаковать, а просто констатировать новый факт, то есть установить окончательную границу в ответ на требование или поведение собеседника.
Чтобы ваше НЕТ услышали, не нужно кричать. Не нужно проявлять агрессию или задабривать собеседника. Идеально подойдет твердый, нейтральный тон. Парадоксально, но тихое НЕТ говорит о большей уверенности и определенности, чем крик и истерика.
Вы можете быть вежливы и тверды в одно и то же время.
Мой друг Стивен рассказывал, как он однажды услышал разговор его жены Сандры по телефону. К ней в очередной раз обратились с просьбой поучаствовать в сборе средств для местного комитета. Естественно, что в подобной ситуации человек теряется, начинает искать оправдания, объясняет, что он и так перегружен. Если же звонящий проявляет настойчивость, бывает проще сдаться и согласиться с нагрузкой. К восхищению Стивена, Сандра спокойным, нейтральным тоном ответила звонившему: «В этом году я не собираюсь работать в комитете. Спасибо, что вспомнили обо мне». И этим была поставлена точка. Сандра все сделала вежливо, твердо и без лишних разговоров.
Придерживайтесь фактов, говорите нейтральным тоном. Ваше НЕТ должно естественным образом опираться на внутреннюю силу.
Пусть ваше НЕТ будет уважительным
Негативное НЕТ отдаляет вас от собеседника. Позитивное же НЕТ может вас сблизить. Вы должны сохранить связь с другим человеком с помощью уважения.
Когда один успешный испанский банк был вынужден сообщить важному для них клиенту, что они не смогут профинансировать предложенные инвестиции, этот разговор поручили не обычному служащему. Отказ сочли столь важным, что его передал один из владельцев банка. Этот человек не просто послал письмо и не ограничился телефонным разговором, хотя в подобной ситуации испытал бы минимальный дискомфорт. Он избрал совершенно иную тактику, стремясь максимально сблизиться с клиентом. Он пригласил его на семейный ужин в загородный дом, расположенный в часе езды от Мадрида. Они отлично поужинали и поговорили. Когда банкир и его клиент пили ликер и курили сигары, банкир сказал: «Вы знаете, что мы высоко ценим наши отношения. Мы очень сожалеем, что не сможем оказать вам поддержки в этом деле. Мы надеемся поработать с вами над новыми проектами». Банкир сказал окончательное НЕТ, опираясь на факты, очень вежливо. В то же время он дал понять, насколько он лично и его банк ценят своего клиента. В результате хорошие отношения удалось сохранить. Отказ в сделке – это особый случай, и относиться к нему нужно так же внимательно и церемонно, как и к успешному заключению сделки.
«Возникают моменты, когда людям нужно говорить НЕТ, – признает Луис Игнасио Лула да Сильва, лидер профсоюза. Он родился в очень бедной семье, но сумел стать президентом Бразилии. – НЕТ нужно говорить так же искренне, так же честно и тем же тоном, что и ДА.
Когда вы говорите НЕТ, вы стремитесь сохранить связь, как это сделал испанский банкир. Это поможет вам сохранить хорошие отношения и добиться позитивного результата.
Не всегда легко сказать НЕТ вежливо и уважительно. Очень часто в наших НЕТ остается эмоциональный груз – наш гнев, страх, вина или стыд. Все это мешает эффективному, четкому общению. Постарайтесь максимально освободить свое НЕТ от эмоций. Вот зачем вам нужна подготовительная работа по превращению негативных эмоций в позитивное намерение и глубокое уважение. Это помогает сделать НЕТ четким и чистым.
Не тревожьтесь о том, что о вас подумает собеседник. Иногда мы думаем: «Я должен сказать ему НЕТ таким образом, чтобы он не расстроился и продолжал хорошо ко мне относиться». Но это практически невозможно, потому что, пытаясь корректировать реакцию собеседника, вы можете полностью забыть о собственных интересах и ценностях. Вы начнете пытаться управлять тем, что вашему контролю не поддается. Вместо этого подумайте: «Я должен сказать ему НЕТ четко, честно и уважительно. А затем мне нужно дать собеседнику возможность отреагировать так, как он сочтет нужным».
Одно из важнейших жизненных искусств – умение не соглашаться, не становясь при этом неприятным и несговорчивым.
Как ответить отказом на требование
Я предложу вам несколько конкретных слов и выражений, которые можно использовать, отвечая отказом на требования собеседника. С их помощью ваше НЕТ будет естественным образом вытекать из внутреннего ДА, вашей силы и уважения. Помните о том, что тон голоса и внутреннее намерение должны соответствовать произносимым словам, иначе они не произведут должного впечатления.
НЕТ или НЕТ, спасибо»
Простейший способ установления границ – это обычное НЕТ. Это слово наделено чистой силой. Для тех из нас, кто стесняется пользоваться собственной силой и склонен приспосабливаться и уклоняться, бывает полезно начинать свои предложения со слова НЕТ, чтобы привыкнуть к нему. «НЕТ. Я хочу, чтобы ты питался здоровой и полезной пищей, поэтому ты не можешь есть мороженое перед обедом», – заявляет мать ребенку. Слово НЕТ придает предложению ясность и прямоту.
Прямота необходима, но пользоваться ею нужно аккуратно.
Когда Махатма Ганди прибыл в Англию, чтобы провести мирные переговоры с британскими властями, возбужденные репортеры просили его сказать что-нибудь в микрофон. Ганди просто шел, улыбался и отвечал: «Спасибо, НЕТ».
«Спасибо», добавленное к НЕТ, показывает уважение и желание сохранить отношения. НЕТ защищает ваши интересы, «спасибо» – соединяет. Простой, энергичной, вежливой фразы «НЕТ, спасибо» чаще всего бывает вполне достаточно. Если вы имеете дело с представителями сетевого маркетинга, которые просто не обращают внимания на ваши реакции, вы можете сказать: «Я сказал НЕТ. [Пауза] Спасибо! До свидания».
«Я имею обыкновение…»
Еще один мощный способ установки границ – это формулировка собственных принципов, в которых ваше НЕТ является всего лишь одним пунктом из широкого списка. Например:
• Я имею обыкновение никогда не выступать на советах.
• Я имею обыкновение никогда не одалживать денег друзьям.
• Я никогда не участвую в телефонных опросах.
Говоря такие фразы, вы сразу даете понять, что ваше НЕТ было произнесено не под влиянием момента, а является продуманным решением и постоянной практикой. Это сигнал решительности, знак, игнорировать который невозможно. Разумеется, такой фразой не следует пользоваться необдуманно, иначе она может показаться категорическим противостоянием. Эффективна она лишь в тех случаях, когда речь действительно идет о ваших тщательно обдуманных принципах.
Устанавливая границы, соответствующие вашим принципам, вы действуете и на благо собеседника. Он понимает, что ваш отказ не связан лично с ним. Ваше НЕТ не зависит от самого человека и его поведения. И это весьма позитивный сигнал. Вы не говорите НЕТ собеседнику, а просто продолжаете отстаивать собственные принципы и ценности, которые важны для вас. Короче говоря, фраза «я имею обыкновение» подтверждает ваши интересы, подкрепляет их внутренней силой и сохраняет отношения с собеседником, поскольку ваше НЕТ не направлено лично на него.
Давайте рассмотрим один пример.
Производитель тканей испытывал постоянное давление со стороны покупателей из-за сроков поставки заказов. На протяжении многих лет компания пыталась приспособиться к требованиям покупателей. Когда кто-то из клиентов возмущался из-за задержки, производитель обычно шел на «эскалацию», то есть ускорял выполнение данного заказа, отодвигая в сторону все остальные. В результате система работала неритмично, и неудовлетворенность покупателей росла. В конце концов руководство компании столкнулось с серьезной проблемой. Пришлось пригласить группу консультантов для разработки более эффективной системы выполнения заказов. Чтобы система заработала, специалисты предложили новую политику в отношении покупателей: никакой эскалации! Они провозгласили новую политику и, несмотря на первоначальное недовольство клиентов, стали проводить ее в жизнь.
Каков же результат? Отказ от эскалации позволил производителю в значительной степени снизить сложность управления предприятием. И это позволило компании выполнять заказы за две недели вместо прежних шести. Количество задержек с выполнением заказов заметно сократилось, и потребность в эскалации исчезла сама собой. В результате обе стороны остались в выигрыше.
«У меня другие планы» или «у меня другая договоренность»
Еще одна совершенно обычная, повседневная фраза, которая подтверждает ваши интересы и демонстрирует силу, в то же время не портя отношения с собеседником. Попробуйте сказать: «У меня другие планы» или «На это время у меня есть другая договоренность». Другими словами, дайте собеседнику понять, что вы уже приняли другое предложение и не можете нарушить данного слова.
