Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0
Мы обсудим применение цикла PDCA к одиночному бизнес-процессу, что характерно для однократных усилий по разработке или усовершенствованию процессов.
2.8.1. Стадия «Планирование»
Назначение стадии «Планирование» цикла PDCA – убедиться, что как контекст бизнес-процесса, так и внутреннее устройство процесса соответствуют стратегическим целям организации.
Описание бизнес-контекста – это способ достичь глубокого понимания связи между процессом и его внешним окружением. Этот критически важный шаг в понимании целей процесса завершен тогда, когда получена как минимум следующая информация.
• Потребитель процесса.
• Выход процесса и ясное понимание того, почему он представляет ценность для потребителя.
• Как процесс и его выход соответствуют миссии организации и работают на его стратегические цели (то есть как с точки зрения контекста процесс встраивается в вышестоящую процессную архитектуру).
• Вход(ы) процесса и событие(-я), запускающие исполнение процесса, и каналы, по которым этот запуск может происходить.
• Регулирующие положения – внешние или внутренние политики и правила, накладывающие ограничения на проектирование и исполнение процесса.
• Исходные значения показателей производительности и результативности (если речь идет о существующем бизнес-процессе).
• Целевые показатели производительности и результативности будущей версии процесса.
После того как бизнес-контекст зафиксирован, можно приступать к проектированию внутреннего устройства процесса. Этот шаг критически важен с точки зрения того, что производится на выходе, какая работа выполняется, когда работа выполняется, где, кем и с какими ограничениями. Если процесс хорошо спроектирован, то в результате мы получим как минимум следующие четко сформулированные пункты.
• Действия, составляющие бизнес-процесс.
• Осязаемые результаты и артефакты, создаваемые в ходе процесса, и состояния, через которые они проходят.
• Организации, функции и роли, принимающие участие в выполнении процесса.
• Информационные системы, задействованные в выполнении процесса.
• Места выполняемых действий и места хранения относящихся к процессу материальных результатов и артефактов.
• Специфические события, влияющие на исполнение процесса.
• Бизнес-правила, ограничивающие исполнение процесса.
• Метрики и точки измерения показателей эффективности процесса.
В дополнение к этому в хорошо спроектированном процессе расписаны связи между перечисленными выше компонентами процесса. Например, такие.
• Какие роли отвечают за исполнение каких действий.
• Какие действия производят какие результаты.
• Какие события какие действия запускают.
• Какие действия выполняются на каких местах.
• Какие результаты хранятся в каких местах.
• Какие информационные системы обеспечивают какие действия.
Успешное выполнение фазы «планирование» дает:
• ясное понимание того, как бизнес-процесс работает на реализацию миссии организации. Другими словами, подтверждение того, что выход процесса либо явно, либо неявно вносит вклад в предлагаемую потребителю ценность;
• уверенность в том, что проект процесса соответствует концепции организации. Другими словами, если процесс будет внедрен так, как спроектирован, его эффективность будет соответствовать ожидаемой, выведенной из высокоуровневых целевых показателей производительности и результативности организации.
В организациях, которым недостает способности правильно организовать планирование, разработка процесса опирается на предположения и интуицию. Такие организации часто страдают от разнонаправленности усилий, политической борьбы, операционных конфликтов, разрывов цепочки создания ценности на функциональные анклавы[37], чувства оторванности от менеджмента, которое испытывают работники, и от неспособности добиться прогресса.
2.8.2. Стадия «Действие»
Назначение стадии «Действие» цикла PDCA – внедрить процесс в соответствии со спецификацией, разработанной на стадии «Планирование», и приступить к его эксплуатации.
Внедрение бизнес-процесса не ограничено каким-то определенным форматом, но, как правило, оно включает следующие действия.
• Создание новых ролей и полномочий или модификация существующих.
• Проектирование или реструктуризация функциональных подразделений.
• Разработка или доработка информационных систем, включая функциональные приложения и автоматизацию бизнес-процессов и потоков работ.
• Разработка и внедрение вспомогательных средств, таких как стандарты на операционные процедуры, инструкции и руководства.
• Открытие новых каналов и точек взаимодействия с клиентами.
• Создание и внедрение средств мониторинга показателей эффективности процесса, панелей показателей для контроля эффективности, а также механизмов эскалации.
Стадия «Действие» цикла PDCA включает в себя также исполнение процесса с момента внедрения его в эксплуатацию. Другими словами,
• процесс запускается инициирующими событиями;
• процесс получает входы;
• выполняются действия;
• производятся промежуточные результаты;
• конечные результаты процесса производятся и передаются по назначению.
2.8.3. Стадия «Проверка»
Назначение стадии «Проверка» цикла PDCA – измерить показатели эффективности процесса и сравнить их с ожидаемой эффективностью.
Как было сказано выше и как показано на рис. 2.8, бизнес-процесс – это совокупность действий, создающих определенную ценность (продукцию или услугу) для потребителя. Это определение содержит как внутренний аспект (набор действий), так и внешний (ценность для потребителя), так что лучше всего контролировать показатели эффективности процесса с обеих точек зрения.
Показатели эффективности, оцениваемые извне или с точки зрения потребителя, принято называть результативностью, они призваны отвечать на вопрос: «Делаем ли мы то, что надо?»[38] Эти показатели должны подтвердить, что мы систематически соответствуем потребностям и ожиданиям заказчика.
Секрет полезности метрик на стадии «Проверка» – правильная архитектура описания процесса на стадии «Планирование». Как показано на рис. 2.9, целевые показатели эффективности процесса определяются ожиданиями потребителя. Эти показатели эффективности самого верхнего уровня, в свою очередь, декомпозируются на нижележащие целевые показатели эффективности, которые могут устанавливаться на функциональном и операционном уровнях. В теории:
• если достигнуты все операционные целевые показатели, то функциональные показатели выдержаны;
• если достигнуты все функциональные показатели, то показатели эффективности процесса самого верхнего уровня выдержаны;
• если достигнуты все показатели эффективности процесса, то потребитель удовлетворен.
Стадия «Проверка» цикла PDCA служит механизмом измерения и сопоставления показателей с целевыми значениями.
Критический для понимания стадии «Проверка» цикла PDCA фактор – измерения показателей эффективности процесса могут быть чрезвычайно обширными, они могут включать сбор широкого диапазона данных из множества источников, подачу их на вход разнообразных решений и действий на стадии «Действия», и все это в реальном или близком к реальному времени, а также на более протяженных временных горизонтах.
Традиционные категории показателей эффективности:
• временные: например пропускная способность, время цикла, доставка в срок;
• качество продукции: например отсутствие дефектов, объем переделок, надежность продукции;
• качество услуги: например гибкость, добросовестность, надежность;
• стоимость: например трудозатраты, материальные затраты, накладные затраты, стоимость переделок;
• удовлетворенность потребителя: например соответствие восприятия продукции или услуги ожиданиям.
2.8.4. Стадия «Корректировка»
Назначение стадии «Корректировка» цикла PDCA – проанализировать и отреагировать в соответствии с собранными на стадии «Проверка» данными по эффективности процесса. Эта стадия обеспечивает качественное функционирование процесса, несмотря на изменения окружающей среды, и в ходе таких изменений гарантирует, что процесс можно непрерывно совершенствовать, добиваясь соответствия целевым показателям эффективности, которые тоже меняются во времени.
