Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0
Сделав шаг назад, дабы разобраться, что иллюстрирует эта диаграмма, мы обнаружим, что она просто показывает «кто что делает». Хотя такая информация может быть очень полезной, в то же время она оставляет без ответа массу вопросов:
• Когда выполняется работа?
• Какие материалы или информация требуются на входе?
• Какая продукция или артефакты получаются на выходе?
• Где выполняется работа?
• Где хранятся произведенные продукция и артефакты?
• Зачем выполняется работа?
• Кому предназначен конечный результат?
Исчерпывающее описание бизнес-процесса отвечает на вопросы, какая, где, когда, зачем и как выполняется работа, а также кто за нее отвечает. Хорошо структурированное описание процесса должно давать адекватное представление, детализированное настолько, насколько требуется потребителям этой информации, на всех уровнях организации. Хотя диаграммы с дорожками типа изображенной выше (см. рис. 2.6) зачастую считаются важнейшей составляющей полного описания бизнес-процесса, полный набор должен включать в себя массу других представлений.
Среди артефактов, которые организации часто создают и поддерживают в процессной работе, можно назвать следующие.
• Бизнес-контекст: какие собственные способности обеспечивает процесс, и каков вклад бизнес-процесса в создание продукции или услуги для внешнего потребителя.
• Процессный контекст: поставщики и входы, результаты и потребители, стартовые и завершающие события, регулирующие положения, используемые ресурсы и целевые показатели эффективности.
• Бизнес-транзакции, сопровождающие передачу работы между функциями и ролями внутри организации и между организацией, поставщиками и потребителями.
• Изменения состояний, описывающие преобразование продукции по мере прохождения ее сквозь процесс.
• Бизнес-события, происходящие вне и внутри процесса, а также действия и развилки в процессе, которые этими событиями активизируются.
• Декомпозиция, показывающая разбиение процесса на все меньшие и меньшие фрагменты работы от верхнего уровня процесса в целом до нижнего уровня задач.
• Ожидаемые показатели эффективности, детализирующие обязательства перед клиентом по предоставлению продукции или услуг, и показатели эффективности, установленные для процесса и измеряемые, чтобы убедиться, что обязательства перед клиентом выполняются.
• Структура организации и картина того, как различные функции и роли внутри организации компонуются для поддержки исполнения процесса.
• Функциональность информационных систем и то, как эта функциональность задействована в исполнении процесса.
Главный урок – всестороннее управление сквозным бизнес-процессом требует всестороннего понимания бизнес-процесса. Это понимание обязано выходить далеко за пределы того, как выполняется работа: оно должно также отвечать на вопросы, какая работа выполняется, когда, где, зачем и кем. В дисциплине BPM обязано найтись место для средств, способствующих такому всестороннему пониманию.
2.7. Способы описания и представления бизнес-процессов должны выбираться в соответствии с назначением и применением
Понятно, что разработка и поддержка описания бизнес-процесса, отвечающего на все возможные вопросы из серии кем, какая, где, когда, зачем и как выполняется работа для всех возможных ролей в организации, требует заметных инвестиций времени и ресурсов. Даже если это возможно в принципе, стоимость разработки и поддержки такой модели, скорее всего, намного превысит ценность полученного в итоге результата.
Хотя использование каждого из представлений, описанных в предыдущем разделе, в общем случае является обоснованным, на лицах, ответственных за разработку и поддержку описания процесса, лежит обязанность выяснить, какие из представлений отвечают бизнес-потребностям. Другими словами, к разработке и поддержке описания надо подходить расчетливо – понимать, для какой цели оно создается, и фокусироваться только на тех представлениях, которые этой цели соответствуют.
В качестве примера рассмотрим бизнес-потребности, которые могут инициировать описание процесса, и то, какие представления процесса будут востребованы для каждой из бизнес-потребностей.
• Высшее руководство нуждается в описании бизнес-процессов для анализа цепочки создания ценностей и в конечном итоге – для выработки новых или модификации существующих стратегических целей.
• Группа, отвечающая за непрерывность и восстановление бизнеса[35], нуждается в описании бизнес-процессов, чтобы понять критический уровень устойчивости бизнеса и составить список процессов и функций, которые должны быть восстановлены для обеспечения коммерческой жизнеспособности в случае катастрофического события.
• Группа, отвечающая за соответствие требованиям внешнего регулятора, нуждается в описании бизнес-процессов, чтобы убедиться, что организация соответствует требованиям, и чтобы понимать, какие конкретно процессы и процедуры надо проверять в случае изменения этих требований.
• Главный технолог нуждается в описании бизнес-процессов для составления и обновления корпоративных планов технологического развития.
• Функциональный руководитель нуждается в описании бизнес-процессов, чтобы быть уверенным в полноте имеющихся материалов по начальному инструктажу, учебных пособий и должностных регламентов.
• Команда бизнес-аналитиков нуждается в описании бизнес-процессов для выявления тех мест, в которых инвестиции в IТ способны дать положительную отдачу.
• Команда IТ-разработчиков нуждается в описании бизнес-процессов, чтобы понять, как требования к информационным системам и их проект поддерживают бизнес-функции.
• Автоматизация потоков работ нуждается в описании бизнес-процесса для оркестровки действий, выполняемых сотрудниками и функциональными приложениями.
Хотя описание бизнес-процесса инициируется каждой из перечисленных бизнес-потребностей, в каждом случае потребность в информации и наиболее подходящее представление оказываются разными. Главный урок – описание процесса должно соответствовать назначению и применению.
• Соответствие назначению подразумевает, что описание процесса содержит всю необходимую информацию для ответа на вопросы, кто, что, где, когда, зачем и как делает.
• Соответствие использованию подразумевает, что описание процесса структурировано таким образом, чтобы представлять эту информацию максимально эффективно, учитывая потребности целевой аудитории.
2.8. Чтобы обеспечить целостность процесса и возможность непрерывного совершенствования, управление бизнес-процессом должно осуществляться по замкнутому циклу
Организации, обладающие зрелыми способностями в области BPM, управляют своими процессами по замкнутому циклу с обратной связью, включающему планирование, проектирование, внедрение, исполнение, измерение, контроль и непрерывное совершенствование.
Литература по BPM изобилует жизненными циклами бизнес-процессов, описывающими управление с обратной связью. Независимо от числа фаз цикла и присвоенных им названий подавляющее большинство можно свести к циклу «Планирование – действие – проверка – корректировка» (PDCA)[36], популяризированному доктором Эдвардсом Демингом (Dr. W. Edwards Deming) в 1950-е годы (рис. 2.7).
Мы выбрали цикл PDCA как простой, широко известный и не связанный с какой-либо специальной или коммерческой методологией или моделью.
Использование жизненного цикла бизнес-процесса на практике может сильно варьироваться в зависимости от контекста. На одном краю спектра цикл можно применять по отдельности к бизнес-процессам, которые описаны, реализованы и управляются независимо друг от друга. С такой практикой можно часто встретиться в разовых инициативах по улучшению процессов, а также в организациях, в которых навыки процессной и бизнес-архитектуры (а следовательно, концепции взаимозаменяемости и повторного использования архитектурных компонент) недостаточно развиты. На другом краю спектра цикл управления можно применять к совокупности бизнес-процессов – после того как появляется осознание, что в конечном итоге к оптимизации создания ценности для потребителя приводят проектирование, внедрение и управляемая координация многих бизнес-процессов, проходящих сквозь множество функциональных организаций. Такое применение цикла управления характерно для организаций, успешно инвестировавших в реализацию BPM корпоративного масштаба, тесно связанного с бизнесом и с процессной архитектурой.
