Стив Питерс - Парадокс Шимпанзе. Менеджмент мозга
Нажимать и запугивать с помощью языка тела.
Сосредоточиваться на своем видении проблемы.
Действовать на основе чувств.
При необходимости будет выкручиваться, защищаясь.
Повестка Человека
В противоположность этому программа Человека не состоит в том, чтобы достичь разумного результата, когда оба участника беседы будут довольны и счастливы. Человек действует не в черно-белом формате, а использует все полутона. Человек принимает тот факт, что он может ошибаться и что могут существовать различные взгляды на ситуацию. Человек способен изменить свою позицию и готов выслушать оппонента, чтобы убедиться в адекватности своего понимания ситуации. Таким образом, Человек смотрит за рамки самого себя, учитывая потребности других людей и закон, стремясь выяснить, как поступить правильно. Человек может не соглашаться с общественным регулированием, но он примет его. Человек способен отступить, понимая, что мнение – всего лишь мнение, и оно не значит, что кто-то победил или проиграл. Человек будет делать все это, сдерживая эмоции и СНАЧАЛА выслушивая собеседника, чтобы понять его точку зрения. Человек будет сосредоточиваться на решении проблемы, а не на самой проблеме. Человек говорит медленно и спокойно и пытается понять другого, выслушивая его.
Метод Человека
В конфликтной ситуации Человек склонен:
• Сохранять спокойствие.
• Использовать вежливые, неэмоциональные слова и выражения.
• Сначала слушать.
• Принимать во внимание различные точки зрения.
• Быть готовым изменить свою позицию.
• Понимать, что мнения – это не факты.
• Логически обосновывать и обсуждать.
• Находить общую почву.
• Использовать рациональные доводы, пытаясь достичь коллегиального решения.
• Идти на компромисс ради удовлетворения обеих сторон.
• Принимать различия.
У вас есть выбор
Если дать природе идти своим путем, то, скорее всего, два Шимпанзе сначала подерутся и обменяются множеством нелицеприятных ударов. Затем, когда они успокоятся (и если не очень много ущерба было нанесено в процессе схватки), два Человека возьмут верх и попытаются найти решение, которому оба будут рады. В любой момент, пока два Человека ведут конструктивную беседу, один или оба Шимпанзе могут проснуться и снова пойти в атаку и разрушить беседу.
Наиболее конструктивный способ ведения беседы предполагает, что оба Человека сначала поговорят со своими Шимпанзе и выяснят, что те хотят сказать и почему. Затем каждый должен сказать своему Шимпанзе, что некоторая часть пожеланий Шимпанзе деструктивна и потому не будет осуществлена, а другая часть, возможно, обоснованна. Затем Человек представит обоснованные претензии Шимпанзе и сделает это в конструктивной манере с целью получить полезный результат. Это идеальный первый шаг при подходе к сложному разговору, но он редко делается! Ведь многие люди не подозревают, что у них есть Шимпанзе, а другие знают о его существовании, но по-прежнему позволяют высказываться своей обезьяне вместо Человека.
Подходящий способ
Прежде чем вы решите устроить разговор, подумайте о том, не лучше ли будет пообщаться посредством письма или электронной почты. Хотя у этих способов коммуникации есть свои недостатки, они обладают двумя очевидными преимуществами. Первое состоит в том, что это дает вам время тщательно подобрать слова и спокойно выразить все, что вы хотите сказать. А второе преимущество – оппоненту вы тоже предоставляете время подумать и переварить все то, что вы изложили, прежде чем реагировать. В некоторых случаях удобно установить контакт через третью сторону.
Но предположим, вы решили все-таки провести с кем-то личный разговор. Тогда давайте посмотрим, как пройти через него верным путем. Подумайте, какой подход вы собираетесь использовать, и продумайте весь разговор. Прежде чем начать, необходимо прийти в адекватное душевное состояние, убедившись, что собираетесь вести беседу методом Человека.
Ключевая мысль
Чтобы повысить вероятность успеха важного разговора, надо подготовиться к нему.
Упаковка и подача сообщений
То, как мы подаем свои сообщения, играет первостепенную роль в успехе коммуникации. Это похоже на продажу изделия или преподнесение подарка. Здесь многое зависит от того, как он подан и упакован. Мы сейчас потратим некоторое время на изучение существующих типов упаковки и презентации.
Всякий раз, когда мы осуществляем коммуникацию, наше сообщение бывает так или иначе упаковано. К примеру, вы пьете кофе в кофейне и ушли к кассе за ложкой, чтобы помешать кофе. Когда вы возвращаетесь к своему месту, его кто-то занял. Теперь вам нужно сказать этому человеку, что он занял ваше место. Это простое сообщение. Существуют миллионы вариантов его упаковки. Вы можете повысить голос и закричать. Можете улыбнуться и сказать спокойно. Можете нависнуть над человеком, чтобы подавить его своим авторитетом. Ваши глаза могут смотреть мягко или угрожающе. Вы можете использовать слово «пожалуйста», а можете сразу пойти на конфронтацию с утверждением: «это мое место». Все эти варианты представляют определенный выбор упаковки. Чтобы было легче это понять, я разделил аспекты упаковки на такие группы:
• Язык тела.
• Интонация.
• Использование слов.
• Общий настрой и атмосфера.
Язык тела
В языке тела нет тайны. Каждый из нас постоянно интерпретирует чью-то мимику, движения и позы. Исследователи предполагают, что женский пол гораздо лучше мужского приспособлен к бессловесному пониманию ситуации через язык тела. Как было сказано в предыдущих главах, именно наш Шимпанзе читает язык тела других людей и животных, причем Человек может даже не подозревать об этом.
Язык тела – это термин, используемый для обозначения сообщений, которые мы передаем без слов: выражение лица, позы и движения тела. Скажем, когда кто-то хочет избежать контакта с вами, он отводит глаза, скрещивает руки или вздыхает. Эти три знака языка тела – вполне ясные сообщения.
Язык тела всегда интерпретируется в контексте ситуации. Кроме того, определенную роль здесь играют культурные различия. Эту тему мы не будем обсуждать здесь во всех деталях. Однако очень важно, чтобы мы разбирали язык тела, который используем сами, поскольку он явственно окрашивает наше взаимодействие с другими людьми.
Примеры языка тела
Если вы нависаете над собеседником, разговаривая с ним, большинство людей будут считать эту позу запугивающей и угрожающей, и любое сообщение, предлагаемое в такой «упаковке», может быть интерпретировано с негативной окраской. Это аналогично вторжению в чужое пространство. У всех нас есть чувство, что некоторое окружающее пространство принадлежит нам. Если кто-то оказывается слишком близко к нам и мы ему не рады, то начинаем испытывать дискомфорт. Область личного пространства варьирует у разных людей и в разных культурах, но в целом мы запрограммированы чувствовать себя спокойно на расстоянии вытянутой руки от другого человека. Любое вторжение в это пространство вызывает у нас беспокойство, если только мы сами не желаем такого интимного общения.
Скрещивание рук обычно означает, что человек чувствует себя атакованным и защищается. Это может также означать, что он перегружен информацией или не уверен в том, что хочет сообщать что-то. Еще раз повторю, что собеседник может скрестить руки оттого, что замерз или просто по привычке. Важно понимать, что если вы скрестили руки, то у другого человека может возникнуть негативная интерпретация этого жеста.
Когда мы говорим с кем-то, то обычно смотрим собеседнику в глаза, и их выражение говорит нам, что он чувствует. Если мы встречаем того, кто нам нравится, наши зрачки расширяются, и человек видит это и чувствуют себя с нами спокойнее. Если мы встречаем того, кто нам неприятен, наши зрачки имеют тенденцию сужаться, и опять-таки человек может заметить это и почувствовать себя с нами некомфортно.
Наши лица тоже многое выражают за счет микровыражений. Это мины лица, возникающие в очень эмоциональных состояниях, которые длятся менее четверти секунды. Полагают, что многие люди могут читать микровыражения лица и способны определить, когда собеседник неискренен. Правда, исследования показывают, что немногие люди способны определять это с достаточной степенью точности. Эти микровыражения являются невольными, и если записать на видео, как человек говорит, и медленно отсмотреть кадры, можно увидеть определенные знаки, которые коррелируют с ложью. Отслеживается вся мимика лица, включая движения губ, глаз, бровей, носа.
